Odvrácená tvář sociální práce

apr 21 2010

Sociální práce je o vztahu dvou skupin lidí. Na jedné straně jsou ti, kteří si zvolili pomáhající profesi a jsou poskytovatelé služeb (zdravotních, sociálních), na straně druhé to jsou klienti, kteří služby využívají. V dlouhodobé interakci se mezi nimi vytváří vazby, které odrážejí „kvalitu“ poskytovaných služeb. Tím chci říci, že čím je služba pomáhajících kvalitnější, tím pozitivnější náboj získává vzájemný vztah mezi nimi. Ačkoliv se laikovi zdá zcela absurdní představa, že by mohlo dojít mezi pomáhajícím a klientem k navázání vztahu, který by mohl jednoho z nich citově zasáhnout a zkomplikovat život, opak je pravdou.

Již tři roky zkoumám a zpracovávám podklady pro svou disertační práci, která je věnována problémům pracovníků v pomáhajících profesích. Primárním cílem práce byla analýza potřeb celoživotního vzdělávání a návrh vzdělávacího modelu, který by podporoval sebereflexi pomáhajících a byl účinný v prevenci syndromu pomáhajícího a syndromu vyhoření. Zákonitě jsem vycházela z reálné praxe těchto profesionálů. Při získávání a zpracovávání kasuistik mě zaujaly případy sociálních pracovníků a zdravotníků, které popisovaly sociálně patologické vztahy mezi klientem a pomáhajícím.

Možné důsledky empatického přístupu ke klientovi
Podstatou efektivního naplnění sociální práce je empatický přístup sociálního pracovníka ke klientovi. Sociální pracovník by se měl „vcítit“ do role klienta, aby mohl aktivně uspokojovat jeho bio-psycho-sociální potřeby. Pro klienta je to mnohdy jediná osoba v životě, kterou má, a „upne“ se na něj celou svou bytostí. Stává se psychosociálně závislý na pomáhajícím a vyžaduje jeho neustálou přítomnost.
Příkladem je profese terénních sociálních pracovníků. Podstatou jejich práce je navázání a udržování kontaktů s klienty a pokud možno se u klientů „nestřídat“, protože si jen velmi těžko zvykají na novou tvář a jsou velmi nedůvěřiví. Získání důvěry je pro sociální pracovníky klíčové. Musí detailně znát potřeby svých klientů z důvodu jejich naplňování a uspokojování. Klienti se svým sociálním pracovníkům a pečovatelům svěřují s osobními problémy a očekávají od nich pochopení, mnohdy radu a řešení. Sociální pracovníci se snaží především o jejich psychickou pohodu, důležitou pro celkový zdravotní stav klientů. Koneckonců je to důležité i pro jejich dobrý pocit z vykonané práce!
Tento způsob dlouhodobé interakce může zásadně ovlivnit osobní život pomáhajících profesionálů. Nesmíme totiž zapomenout na fakt, že i pracovníci pomáhajících profesí jsou také jenom lidé. Mají své starosti, osobní cíle, přání i předsudky. Jejich profese je náročná v tom, že se při kontaktu s klienty musí oprostit od svých starostí a řešit problémy a starosti jiných. Mnohdy se jedná o sociálně závažné události, které se svými klienty prožívají a snaží se najít řešení nebo poskytnout útěchu (úmrtí partnera, závažná diagnóza a ztráta mobility, opuštěnost, hledání smyslu života). Je logické, že nad svými klienty přemýšlejí i mimo svou práci. I oni mají potřebu, stejně jako jejich klienti, se někomu svěřit a ujistit se, že rozhodnutí, které udělali, bylo správné. Pokud nechtějí do svého profesního života „vtáhnout“ vlastní rodinu, hledají potřebné „ucho“ mezi kolegy a přáteli.
Klienti zpočátku vnímají aktivní přístup sociálních pracovníků jako pracovní záležitost. Jsou zpočátku nedůvěřiví a odtažití. Vnímají péči jako zasahování do svého soukromí a odmítají spolupráci. V dlouhodobé interakci začnou někteří vztah intenzívně prožívat a sociální pracovník se stává klíčovou součástí jejich života. Mnohdy může jít o citové vzplanutí, jindy o psychickou potřebu bezpečí a sounáležitosti. Nastává paradox: čím je sociální pracovník ve své práci úspěšnější, tím větší nebezpečí mu hrozí.

Když se z bezmocného klienta stane stalker
Následující příběh potvrzuje, čemu jsou pracovníci pomáhajících profesí vystaveni a do jaké míry jim může jejich aktivní empatický přístup ke klientovi změnit život. (Poznámka autorky: Příběh je pravdivý, jména jsou smyšlená. Sociální pracovnice chce zůstat v anonymitě.)
Paní Anna chtěla celý život pomáhat lidem. V mládí působila jako dobrovolník v neziskové organizaci a věnovala se zdravotně handicapovaným lidem. Když uspěla ve výběrovém řízení na pozici sociální pracovník v terénu, měla pocit, že se jí splnil životní sen. Mezi jejími klienty byl i zdravotně postižený starší muž, který žil sám a jeho handicapem byla porucha mobility. Pan Jarek se pohyboval na vozíčku. Anna jej pravidelně navštěvovala a snažila se opuštěného Jaroslava motivovat a najít smysl života. Problémem bylo, že Jaroslav zůstal bezdětný a po ztrátě manželky se zcela uzavřel. Anna při prvním setkání okamžitě odhadla profesionálně situaci, ve které se Jaroslav nacházel, a zvolila strategii „životní změny“. Získala si Jaroslavovu důvěru a po čase se jí podařilo navázat přerušené kontakty i s jeho okolím. Pomohla svému klientovi k návratu do života, mezi přátele.
Jaroslav zpočátku vnímal paní Annu jako sociální pracovnici, která má profesionální přístup a snaží se mu pomoci. Dlouhodobý vztah a pozitivní změny v jeho životě vyvolaly paradoxně strach, že s odchodem Anny opět ztratí smysl života. Snažil se její návštěvy prodlužovat. Každý její odchod snášel stále hůř. V dobré vůli mu Anna dala telefonní číslo. Jaroslav volal stále častěji, dokonce i v nočních hodinách. Anna začala mít problémy i s manželem. Vyčítal jí, že se věnuje více pracovním povinnostem, a začal být žárlivý. Nešťastná sociální pracovnice hledala pomoc u své nadřízené. Vyřešily to tím, že k Jaroslavovi začala chodit jiná sociální pracovnice. Anna změnila telefonní číslo. Situaci to ovšem nevyřešilo. Jaroslav začal Annu sledovat a celé hodiny dokázal čekat před domem na její návrat z práce. Posílal květiny, drahé dárky, dopisy, ve kterých vyhrožoval sebevraždou. Situace začínala být neúnosná. Kolem Anny se šíří pomluvy o zneužívání postižených, o nevěře. Rodina staví Annu před zásadní rozhodnutí: „My, nebo práce.“ Nakonec se rozhodla pro změnu své profese a celá rodina se přestěhovala do jiného města.
Dnes paní Anna pracuje v pojišťovně. Má psychické problémy, které vedly i k problémům zdravotním. Na závěr našeho rozhovoru říká: „Měla jsem svou práci ráda. Nedovedla jsem si představit, že bych dělala něco jiného. Zkušenost, která mě potkala, mi vzala veškerou iluzi o lidech. Už nechci pomáhat cizím, mohla bych ztratit své nejbližší.“

Kam až lze zajít
Příběh Anny není ojedinělý. Nejen sociální pracovnice ale i zdravotní sestry mají podobné zkušenosti. Pacienti v nich mnohdy vidí své „anděly strážné“. Svěřují se s tajemstvím, které mnohdy neznají ani jejich partnerky či děti. Odkrývají své nitro a tím si sestry zavazují, dělají z nich své „životní komplice“. Jsou přesvědčeni, že sympatie jsou vzájemné, a začínají zdravotní sestry vnímat více jako ženy než jako sestry. Snaží se získat telefonní číslo, pátrají po jejich adrese. Nejednou jsem slyšela jako zdravotní sestra větu: „Vy jste byla na mě tak hodná a milá, proč už s vámi nemohu být?“ nebo „Vy o mně víte všechno, a já o vás nevím vůbec nic.“
Také mám špatnou zkušenost. Pracovala jsem po maturitě na interním oddělení jako zdravotní sestra. Byla jsem vdaná, manžel pracoval na dole. Jednoho dne k nám přivezli s infarktem pacienta, nadřízeného mého muže. Jakmile překonal akutní fázi a jeho stav se zlepšil, začal sestrám dělat neslušné návrhy. Vždy, když začíná být pacient v tomto směru aktivní, bereme to s rezervou. Jsme rádi, že je mu lépe a svědčí to o jeho uzdravování. Pozornost nemocného se však soustředila na mě. Zjistil, že můj muž je jeho podřízeným, a začal se zastrašováním. Vyhrožoval, že pokud mu nevyhovím, bude manžel bez práce. Volila jsem cestu menšího odporu a na vlastní žádost jsem změnila oddělení.
Cílem mé úvahy na téma Odvrácená tvář sociální práce je navození dialogu mezi akademickými pracovníky, kteří se stále snaží hledat „kámen mudrců“, a odborníky z praxe. Vyvolat diskusi o problémech, které se velmi obtížně řeší. Nabídnout diskusní okénko lidem, kteří se budou chtít podělit o své zkušenosti, a vyprovokovat je tak ke spolupráci.

Mgr. Ivona Buryová
Autorka přednáší na Obchodně podnikatelské fakultě v Karviné, Slezská univerzita v Opavě

Úvaha byla publikována v časopise Sociální práce/Sociálna práca, č. 1/2010 Sociální práce a boj s chudobou.
http://www.socialniprace.cz
Čtenáři, kteří se chtějí zapojit do diskuze na téma odvrácené tváře sociální práce, mohou své názory a postřehy zasílat na e-mailovou adresu jana.koprivova@socialniprace.cz

Objednejte si časopis Sociální práce/Sociálna práca prostřednictvím online formuláře, který naleznete na adrese http://www.socialniprace.cz/objednavka.php , a získejte 160 stran odborné inspirace, jak profesionálně a efektivně pracovat se svými klienty. Komunikaci pro objednávky zajišťuje Olga Cídlová (e-mail: olga.cidlova@socialniprace.cz, tel.: + 420 549 495 224).