Kvalita v sociálních službách jako výzva Tak jako vyspělé demokratické státy postupně humanizují a obyvatelé zvyšují nároky na zabezpečování lidských práv, individuální a kolektivní svobody, přestává být tématika kvality a jejího zabezpečování managementem výsadou vysoce sofistikovaných organizací a firem. Stále více a více proniká i do společenských oblastí, kde nachází velmi dobré argumentační zázemí vycházející z etiky, humanismu, případně z teologie.
Postupné přibližování „suchých“ manažersky orientovaných přístupů, postupů, systémů a modelů s humanitně orientovanými službami především v zdravotnické a sociální oblasti, vytvořilo a stále vytváří pozoruhodné turbulence a vzrušující diskuse o důvodech pro kvalitu v týchto službách a o zabezpečování kvality pomocí stále komplikovanějších systémů a modelů. Jako by tu stála proti sobě teze – sofistikované až technokratické postupy potlačující subjektivitu klienta a antiteze – lidský a výsostně individuální, emotivní ale i spirituální rozměr pomoci člověka člověku. Jsme bytostně přesvědčeni, že jedině syntéza těchto dvou základních a na první pohled protichůdných paradigmat, dokáže posunout skutečnou kvalitu sociálních služeb dopředu. Ve vzájemném obohacení tak mohou být zabezpečeny kvalitní, měřitelné a bezpečné služby, které budou zároveň splňovat i svůj nezbytný lidský rozměr, nezbavený individuality, empatie, citu a spirituality. S určitou mírou nadhledu tak můžeme formulovat naši základní pracovní definici, že kvalita sociálních služeb je harmonie mezi subjektivními požadavky, potřebami a pocity klienta a objektivizovanými požadavky na kvalitu kladenými determinující dokumentací, objektivní zdravotně-sociální situací klienta a zvolenými odbornými postupy. Všude tam, kde sice víme prokázat precizní dodržování všech objektivizovaných, „vnějších“ požadavků na kvalitu služby, ale člověk je v ní nespokojený až nešťastný, protože mu chybí lidský, empatický rozměr, nemůžeme hovořit o kvalitě sociální služby. Analogicky však je problematické hovořit o kvalitě i tehdy, je-li klient subjektivně spokojený, ale nejsou dodržovány požadavky determinující dokumentace, odborných postupů a ostatních požadavků na poskytování sociální služby.
Můžeme si též všimnout, že náběh sociálních služeb v Slovenské republice na tématiku systematického zabezpečování kvality nebyl způsoben tlakem konkurenčního prostředí, ale tlakem malého okruhu odborníků v sociálních službách. Postupně se toto téma rozšířilo z malého okruhu velmi specificky zaměřených debat do celé odborné veřejnosti. I tyto debaty a projekty byly poznamenány střetem dvou paradigmat a vytvořily dva proudy prosazování přístupů k dosahování kvality sociálních služeb na Slovensku.
Při zavádění systémů managementu kvality nebo při implementaci podmínek kvality podle zákona o sociálních službách, často narážíme na podstatnou neznalost této druhé charakteristiky služeb. Projevuje se tím, že někteří pracovníci v zařízeních sociálních služeb si neuvědomují dostatečně zřetelně, že jejich práce není v prvé řadě zaměřena na uspokojování svých vlastních potřeb (někde pracovat a mít příjem) a rovněž, že nemůže být zaměřena na prosazování a uspokojování potřeb poskytovatele sociální služby (instituce). Má být zaměřena na uspokojování potřeb jejího odběratele, klienta - příjemce sociální služby. První indicií je zjištění, že zařízení sociálních služeb nemají identifikované potřeby svých klientů a jsou zaměřena především na uplatňování vlastních interních předpisů, postupů a režimů dne. Pohled takového poskytovatele služby je orientován především „do sebe“, dovnitř organizace. Avšak orientace na instituci jen velmi těžko mohou zajistit služby zaměřené na uspokojování potřeb svých klientů. Vzhledem k tomu, že každý na klienta orientovaný přístup si vyžaduje identifikování potřeb klienta jako bezpodmínečný požadavek, je nezbytné k tomuto kroku přistoupit i v kultuře do sebe orientovaného poskytovatele sociálních služeb, co ale naráží na problémy. Neznalost postupů pro identifikací potřeb vlastních klientů jsme zaznamenali nejen u obslužného personálu, ale i u odborných pracovníků, kteří mají ukončené vysokoškolské vzdělání např. u sociálního pracovníka. Bez správné identifikace potřeb klienta však není možné dosáhnout individuálního přístupu k klientovi a plnit procedurální podmínky kvality podle přílohy č. 2 zákona č. 448/2008 Z.z. o sociálních službách:
S identifikací potřeb velmi úzce souvisí i identifikace požadavků klienta, nebo zainteresovaných subjektů. Při implementaci jakéhokoliv systému managementu kvality bylo zjištěno, že pracovníci v sociálních službách většinou nejsou zaměřeni na cíl splnění potřeb a požadavků klienta, ale ve velké míře na svůj pracovní výkon, organizační pokyny a směrnice. Před očima nemá pracovník klienta jako spolupracující subjekt, ale jako objekt či hotový výkon. Pravděpodobně z tohoto důvodu velmi těžko a s nevolí přijímají pracovníci výše uvedené požadavky k podmínkám kvality.
Hodnocení podmínek kvality se posouvá od roku 2009 až po rok 2016. Dnes se už zase otevřeně hovoří o tom, že zařízení sociálních služeb se nestihnou připravit ani do roku 2016, a proto žádají o další prodloužení hodnocení kvality. Odsouváním hodnocení kvality se kvalita do sociálních služeb ani do odborných či obslužných výkonů sociální práce nedostane. Co tedy čeká sociální služby a jak se s kvalitou vypořádá vrcholový management, či samotní zřizovatelé sociálních služeb? Dlouholetí odborníci v problematice kvality v sociálních službách se proto rozhodli v rámci Sekce kvality v sociálních službách stanovit si níže uvedené cíle. Cíle jsou výzvou nejen pro samotné členy sekce, ale pro všechny odborníky, jako i představitele sociální politiky na Slovensku.
Aktivity Sekce kvality v sociálních službách. vycházejí z cílů Strategie národního programu kvality SR na období 2013-2016 pro sociální péči.
Návrh vypracoval: Ondrej Buzala a Mária Kovaľová, 22.11.2013. Autoři článku: PhDr. Mária Kovaľová, PhD., MHA Ing. Mgr. Ondrej Buzala, MHA Tabita s.r.o. a Institut kvality sociálních služeb http://www.tabitasro.sk