Якість у соціальних послугах як виклик Так само як розвинені демократичні держави поступово гуманізуються, а мешканці підвищують вимоги до забезпечення прав людини, індивідуальної та колективної свободи, тематика якості та її забезпечення менеджментом перестає бути привілеєм високотехнологічних організацій та фірм. Вона все більше проникає і в суспільні сфери, де знаходить дуже добре аргументаційне підґрунтя, що базується на етиці, гуманізмі або теології.
Поступове зближення «сухих» менеджерсько-орієнтованих підходів, процедур, систем і моделей з гуманітарно орієнтованими послугами, насамперед у медичній та соціальній сферах, створило і продовжує створювати помітні турбулентності та захопливі дискусії щодо причин важливості якості в цих послугах та щодо забезпечення якості за допомогою все складніших систем і моделей. Ніби тут стоять одне проти одного теза — складні, аж до технократичних, процедури, що пригнічують суб'єктивність клієнта, та антитеза — людський і виключно індивідуальний, емотивний, а також духовний вимір допомоги людини людині. Ми глибоко переконані, що лише синтез цих двох основних і на перший погляд суперечливих парадигм здатний просунути справжню якість соціальних послуг вперед. У взаємному збагаченні таким чином можуть бути забезпечені якісні, вимірювані та безпечні послуги, які водночас відповідатимуть своєму необхідному людському виміру, не позбавленому індивідуальності, емпатії, почуттів та духовності. З певною часткою відстороненості ми можемо сформулювати наше базове робоче визначення: якість соціальних послуг — це гармонія між суб'єктивними вимогами, потребами та почуттями клієнта й об'єктивізованими вимогами до якості, що висуваються визначальною документацією, об'єктивною медико-соціальною ситуацією клієнта та обраними фаховими процедурами. Всюди там, де ми можемо довести точне дотримання всіх об'єктивізованих, «зовнішніх» вимог до якості послуги, але людина в ній незадоволена або навіть нещасна, оскільки їй бракує людського, емпатичного виміру, ми не можемо говорити про якість соціальної послуги. Аналогічно, однак, проблематично говорити про якість і тоді, коли клієнт суб'єктивно задоволений, але не дотримуються вимоги визначальної документації, фахових процедур та інших вимог до надання соціальної послуги.
Ми також можемо помітити, що перехід соціальних послуг у Словацькій Республіці до тематики систематичного забезпечення якості був спричинений не тиском конкурентного середовища, а тиском невеликого кола фахівців у сфері соціальних послуг. Поступово ця тема поширилася з вузького кола дуже специфічно спрямованих дебатів на всю професійну спільноту. Ці дебати та проєкти також були позначені зіткненням двох парадигм і створили два потоки просування підходів до досягнення якості соціальних послуг у Словаччині.
При впровадженні систем менеджменту якості або при імплементації умов якості згідно із законом про соціальні послуги ми часто стикаємося з суттєвим незнанням цієї другої характеристики послуг. Це проявляється в тому, що деякі працівники в закладах соціальних послуг не усвідомлюють достатньо чітко, що їхня робота не спрямована насамперед на задоволення власних потреб (десь працювати і мати дохід), а також не може бути спрямована на просування та задоволення потреб надавача соціальної послуги (установи). Вона має бути спрямована на задоволення потреб її отримувача, клієнта — отримувача соціальної послуги. Першою ознакою є виявлення того, що заклади соціальних послуг не ідентифікували потреби своїх клієнтів і зосереджені переважно на застосуванні власних внутрішніх приписів, процедур та розпорядку дня. Погляд такого надавача послуг спрямований насамперед «у себе», всередину організації. Однак орієнтація на установу дуже важко може забезпечити послуги, спрямовані на задоволення потреб своїх клієнтів. Оскільки кожен орієнтований на клієнта підхід вимагає ідентифікації потреб клієнта як безумовної вимоги, необхідно здійснити цей крок і в культурі орієнтованого на себе надавача соціальних послуг, що, однак, наштовхується на проблеми. Незнання процедур ідентифікації потреб власних клієнтів ми зафіксували не лише в обслуговуючого персоналу, а й у фахівців, які мають вищу освіту, наприклад, у соціальних працівників. Без правильної ідентифікації потреб клієнта, однак, неможливо досягти індивідуального підходу до клієнта та виконувати процедурні умови якості згідно з додатком № 2 закону № 448/2008 З.з. про соціальні послуги:
З ідентифікацією потреб дуже тісно пов'язана і ідентифікація вимог клієнта або зацікавлених суб'єктів. При імплементації будь-якої системи менеджменту якості було встановлено, що працівники в соціальних послугах здебільшого не зосереджені на меті задоволення потреб і вимог клієнта, а значною мірою — на своєму робочому виконанні, організаційних вказівках та директивах. Перед очима працівник має не клієнта як суб'єкт співпраці, а як об'єкт чи готове виконання. Ймовірно, з цієї причини працівники дуже важко і з небажанням сприймають вищезазначені вимоги до умов якості.
Оцінка умов якості переноситься з 2009 року аж до 2016 року. Сьогодні вже знову відкрито говорять про те, що заклади соціальних послуг не встигнуть підготуватися навіть до 2016 року, і тому просять про чергове продовження оцінки якості. Відкладанням оцінки якості якість у соціальні послуги, як і в професійні чи обслуговуючі виконання соціальної роботи, не потрапить. Що ж чекає на соціальні послуги і як з якістю впорається вищий менеджмент чи самі засновники соціальних послуг? Багаторічні фахівці з проблематики якості в соціальних послугах тому вирішили в межах Секції якості в соціальних послугах встановити нижченаведені цілі. Цілі є викликом не лише для самих членів секції, а й для всіх фахівців, а також представників соціальної політики у Словаччині.
Діяльність Секції якості в соціальних послугах базується на цілях Стратегії національної програми якості СР на період 2013-2016 років для соціального забезпечення.
Проєкт розробили: Ondrej Buzala та Mária Kovaľová, 22.11.2013. Автори статті: PhDr. Mária Kovaľová, PhD., MHA Ing. Mgr. Ondrej Buzala, MHA Tabita s.r.o. та Inštitút kvality sociálnych služieb http://www.tabitasro.sk