Řízení rizik je součástí strategického řízení i plánování každé úspěšné organizace, nevyjímaje ani organizace poskytující sociální služby. Řízení rizik máme zpracované v učebních osnovách pro manažery kvality z pohledu řízení kvality. Pracovní život v zařízeních sociálních služeb nám však ukazuje naléhavou potřebu přípravy a vzdělávání nejen top managementu v této oblasti, ale i středního a nižšího odborného personálu, který odpovídá za příjem klienta a nebo je v přímém kontaktu s klientem.

Tématem jsem se začala zabývat v roce 2010. Když jsme je otevřeli na odborné konferenci v Skalici, doufala jsem, že se otevře prostor pro odbornou diskusi. Havarijní stavy v zařízeních sociálních služeb a z nich vyplývající rizika se řeší průběžně podle finančních kapacit poskytovatelů a samotných zřizovatelů. Rizika mohou způsobit nejen škody na majetku, ale i na životě. Cenu lidského života definujeme jako peněžní částku, kterou je společnost ochotna vynaložit na záchranu lidského života. (Procházková, 2010) Často se vymlouváme na to, že nejsou peníze. Ale řízení rizik nestojí a ani nepadá na financích. Řízení rizik je také záležitostí lidských zdrojů. Tam, kde nezískáme finance, tam je potřeba použít odborné znalosti, dovednosti a způsobilost všech zúčastněných pracovníků. Samotný zákon o sociálních službách 448/2008 Z.z. nám předkládá povinnost řídit rizika. Naši dlouholetí klienti nás požádali připravit vzdělávací modul k dané problematice.

Foto: Peter Senko (2006)

Vzdělávací produkt Manažer kvality v sociálních službách jsme připravili v Akademii vzdělávání a výzkumu v sociálních službách pro týmy kvality (v zařízeních sociálních služeb s implementovaným systémem managementu kvality - SMK) a pro interdisciplinární týmy v zařízeních sociálních služeb, které nemají zavedený SMK.

Ve vzdělávacím produktu chceme naučit účastníky kurzu:

  • Umět správně získávat informace k řízení rizik z externích, stejně jako interních zdrojů, umět je správně interpretovat a zaznamenávat.
  • Umět správně používat metody a nástroje diagnostik, testů a nástrojů měření a analýz příčin a dopadů rizik ve vztahu k klientovi (příjemci sociálních služeb).
  • Umět identifikovat skupinu opatření ve vztahu k organizaci:
  • infrastruktury
  • personálu
  • odborných a podpůrných procesů
  • osob v kontaktu s klientem (rodinní příslušníci, přátelé, ostatní klienti...)
  • Umět reagovat na identifikované riziko vypracováním a realizací preventivních a nápravných opatření k zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví klienta a personálu.
  • Pracovat se správnou terminologií managementu rizik.
  • Umět zakotvit řízení rizik do Individuálních plánů příjemce sociálních služeb.

Kurz Manažer řízení rizik v sociálních službách je připravený z podkladů a zjištění z patnáctileté auditorské praxe v zahraničí i doma, stejně jako z nejnovější odborné literatury dané problematiky. Vychází sice z teoretických východisek (učební materiál), ale školení jsou vedena prostřednictvím praktických cvičení s modelovými situacemi z praxe a zaznamenáváním do dokumentace.

Po úspěšné realizaci prvních kurzů jsme se sami přesvědčili, že bylo na čase naučit odborný personál pracovat s kartami rizik, s protokolem o řízení neshod, s hlášeními o mimořádné situaci, stejně jako s diagnostickými nástroji ke zjišťování rizika dehydratace, rizika nutričního deficitu, rizika dekubitu, rizika útěku klienta, rizika emoční lability a agresivního chování a jiných rizik.

Až do dnešního dne nemáme na Slovensku zpracovanou metodiku řízení rizik v sociálních zařízeních. Obdobně není dostupná ani odborná literatura k řízení rizik v sociálních službách. Může tedy snadno vzniknout dojem, že není ani potřeba se touto tematikou zabývat. Naše sedmileté zkušenosti z aktivit Institutu kvality sociálních služeb nám však říkají opak.

Řízení rizik považujeme za důležitý nástroj zajišťování a kontroly kvality v sociální oblasti, právě tak jako je to v jiných odvětvích služeb. Desítky auditů v zařízeních sociálních služeb na Slovensku prokázaly chybovost, pochybení, vážné mimořádné události, stejně jako ohrožení, která vzhledem k novému zákonu O sociálních službách Z. z. 448, už není možné tolerovat. Neshody a chybovost totiž v mnoha případech byly ospravedlňovány nedostatkem finančních prostředů a nekvalifikovaného personálu u lůžka. Důkazy z auditů však poukazují na alarmující stav neprofesionálního řízení, které nesouvisí jen s finančními prostředky, ale s nedostatečným využíváním odborných metod, postupů a nástrojů řízení kvality, změn, stejně jako rizik. Sociální služba je speciální soubor činností zaměřených na uspokojování individuálních i kolektivních potřeb, které se provádějí jiným způsobem než převodem materiálních statků.

Sociální služby mají své specifické prostředí v odvětvích služeb. Jejich hlavními činnostmi jsou ošetřovatelské, rehabilitační, terapeutické a poradenské procesy, které se neobejdou bez lidského vztahu, odborné profesionality personálu, ošetřovatelské a pečovatelské technologie, nejnovějších vědeckých poznatků ze sociálního poradenství a profesní etiky. Postupné zvyšování nároků na odbornost, profesionalizaci a především na individuální přístup k příjemcům sociální služby (PSS) přinášejí s sebou potřebu zavádění nástrojů na kvalifikované a kvalitní řízení. Od vrcholového, ale i středního odborného managementu se vyžadují znalosti managementu kvality, v němž má své nezastupitelné místo i řízení rizik.

Management rizika (risk management) je řešení rizik, která mohou nastat v organizaci nebo části organizace, resp. na životním prostředí, resp. jde o řešení technických rizik. (Rovný, 2011).

Má čtyři fáze:

  • Identifikace rizika,
  • Analýza rizika a jeho následků,
  • Řízení reakcí na riziko,
  • Monitoring rizika.

Řízení rizik v sociálních službách je proces identifikování, vyhodnocování a řešení potenciálních nebo aktuálních rizik, která mohou být zdrojem:

  • zhoršování životních podmínek pro lidi, kteří svou životní situaci nezvládnou sami;
  • zhoršení zdravotního stavu fyzické osoby odkázané na pomoc jiné fyzické osoby;
  • nevytváření vhodných podmínek, které by zabránily vzniku nebo nárůstu negativních společenských jevů;
  • nevytváření podpůrných aktivit, které by zabránily nepříznivému sociálnímu vývinu jednotlivce, rodiny či společnosti;
  • finanční ztráty u jednotlivce nebo zařízení;
  • neefektivního a neúčinného hospodaření s finančními, lidskými a materiálními zdroji;
  • ztráty dobrého jména u sociálního pracovníka nebo sociálního zařízení.

Obdobně jako v managementu kvality, i při řízení rizik se neobejdeme bez zadefinovaných standardů, procesního přístupu a nástrojů měření a kontroly, k nimž patří externí i interní audity. V případě, že máme v zařízení sociálních služeb zavedený procesní přístup, potom řízení takové organizace povede k:

  • systematickému definování nezbytných činností k získání požadovaných výsledků;
  • určení jasných odpovědností a povinností za management klíčových činností;
  • měření a analyzování způsobilosti klíčových činností;
  • identifikování propojení klíčových činností s/nebo mezi funkcemi zařízení;
  • zaměření na faktory jako jsou zdroje, metody a materiály, které zlepší klíčové činnosti organizace;
  • hodnocení rizik, následků a dopadů činností na příjemce sociálních služeb, dodavatele a jiné zainteresované strany (zřizovatel, rodinní příslušníci, obec, jiná komunita...).

Aplikování zásady rozhodování na základě faktů povede k:

  • zajištění, že údaje a informace jsou dostatečně přesné a spolehlivé;
  • vhodnému zpracování údajů pro toho, kdo je potřebuje;
  • analýze údajů a informací pomocí platných metod;
  • provedení rozhodnutí a činností založených na analýze faktů, vyvážených zkušeností a intuicí.

Pokud chceme dosáhnout, aby se odborný personál rozhodoval na základě faktů, potom ho musíme naučit správně získávat informace k řízení rizik z externích, stejně jako interních zdrojů, umět je správně interpretovat a zaznamenávat. U tohoto bodu jde tedy o práci s řízenou dokumentací a administrací.

Řízení má predispozici být úspěšné tehdy, když je založeno na odborných znalostech a zkušenostech. Získání těchto znalostí a zkušeností je velmi náročné, protože je potřeba neustále shromažďovat, vyhodnocovat a ověřovat údaje, prověřovat kvalifikovaná hodnocení, což mohou pouze kvalifikovaní a zkušení odborníci.

Procházková (2010) i přes cílenou snahu řízení údajů je potřeba v případě údajů o lidském systému konstatovat, že není možné očekávat, že se někdy pro rozhodování získají kompletní údaje. To znamená, že příslušné rozhodování bude vždy zatíženo nejistotou a neurčitostí.

Příklad v sociálních službách: schizofrenik nebo klient s demencí (projevy agrese, útěku, sebevraždy)? Proto metodické nástroje použité při přeměně údajů v informaci s tím musí počítat. Každý klient má své specifické potřeby, které můžeme nebo nemusíme rozpoznat a zadefinovat. Důležité však je poučit se na případových studiích nebo při práci s case managementem. Indikátory nebo indexy jako kvantifikované údaje zjednodušují složité jevy, a proto jsou důležité v komunikaci. Ale ani kvalitní řízení údajů vůbec nezaručuje, že se budou správně vykládat a používat. Příčiny:

  1. Není dostatečná integrace mezi procedurami shromažďování údajů a přeměnou údajů v informace.
  2. Systém monitoringu je někdy neúčelný a není pro něj stanovený jasný a zřetelný cíl.
  3. Údaje jsou často nehomogenní, nedostačující, neúplné (chybějí hodnoty), nedostatečně pokrývají prostorovou strukturu a z procedurálního hlediska se jedná především o problémy se vzorkováním (časové škály expozice včetně vzorkových chyb).

Z toho vyplývá potřeba vytvořit integrovaný informační systém (systém monitoringu, validace údajů, databáze, analýzy a přeměny údajů v informace) založený na databázi, modelu a expertním systému, systému na podporu rozhodování. Znalosti získáváme v procesu interpretace informací v systému, pro který informace platí. To znamená, že když se informace vztahuje pouze k určitému úseku, potom platnost znalosti je také omezena na tento úsek. (Grasseová, 2008).

Řekneme si, že výše uvedené skutečnosti tak, jak je nahoře popisují odborníci z jiných odvětví, není možné řídit v sociálních službách. Proč? Jsme skutečně tak neschopní, nebo nám chybí sebevědomí odborníka, který se to může naučit?

Proč neznáme a nemáme pozici manažera rizik v zařízeních sociálních služeb. Snad proto, že nemáme dost rizik, kterými by se zabýval? Během třídenního vzdělávacího kurzu jsme s interdisciplinárními týmy identifikovali desítky nezpracovaných a tedy i neřízených rizik. V současnosti připravujeme Metodickou příručku řízení rizik, ve které budou identifikována a zpracována rizika hlavních odborných procesů (ošetřovatelského, pečovatelského, procesu bydlení a procesu stravování) stejně jako personální politiky či bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a požární ochrany. Metodická příručka obsahuje také terminologický slovník se zaměřením na sociální služby. Obdobně jako při systémovém řízení kvality, kde je určený manažer kvality, je potřeba nechat si vyškolit kvalifikovaného manažera rizik.

Manažer rizik = řídí proces identifikace rizik, vyhodnocování rizik, vytváření preventivních strategií a kontrolu efektivity nápravných opatření. Řízení rizik se neobejde bez rozhodování na základě údajů, informací a faktů. Tato důležitá zásada managementu kvality může pro zařízení sociálních služeb přinést tyto klíčové výsledky:

  • zvýší schopnost předvést efektivitu předchozích rozhodnutí ředitele nebo odborného personálu pomocí odkazů na záznamy faktů.
  • zvýší schopnost prozkoumat, podněcovat a měnit názory a rozhodnutí.

K základním úlohám manažera rizik patří:

  • vypracování efektivního procesu řízení změn;
  • vytvoření efektivního procesu hlášení a prevence mimořádných událostí;
  • zavedení řízené dokumentace a kontrola dokumentačních systémů;
  • vypracování databáze aktuálních rizik na základě legislativního prostředí a požadavků společnosti, demografického vývoje, marketingového průzkumu a pracovního trhu.
  • zavedení managementu stížností.
  • zavedení nástrojů měření kvality a rizik do všech procesů.
  • zaškolení personálu do řízení rizik.

Jaká jsou nejčastější rizika v sociálních službách: A. Riziko úniku důvěrných a osobních údajů; Bloky vzdělávání k dokumentaci a řízené administraci a zákon č. 122/2013 Z.z. o ochraně osobních údajů a o změně a doplnění některých zákonů. - Podniková kultura a etický kodex B. Riziko neefektivní komunikace; C. Riziko nesprávně vedené dokumentace; - Viz blok dokumentace a řízené administrace D. Riziko nozokomiálních nákaz z vnějšího prostředí nebo vnitřního prostředí (rezidenční bakteriální flóra, kolonizující bakterie; infikované rány – dekubity, respirační infekce, sepse, hepatitida B); E. Riziko prací s nebezpečným odpadem (likvidace odpadu s biologickým materiálem = krev, jiné tělní tekutiny, předměty znečištěné tekutinami...); F. Riziko oslabené psychiky (emočního neklidu) a psychicky nemocných klientů (PSS); G. Riziko pochybení v ošetřovatelském, pečovatelském, rehabilitačním nebo poradenském procesu; H. Riziko emoční a pracovní zátěže personálu (syndrom vyhoření); I. Riziko zmizení klienta. - Viz blok Řízení rizik v odborných procesech J. Riziko nezaškolení personálu při používání technologie; - Viz blok: Manažer rizik a vzdělávání personálu K. Riziko mimořádné situace ekologické nebo živelní katastrofy.

Systémy managementu kvality jsou řízeny a kontrolovány na základě čísel, údajů a faktů. Právě měření, analýzy a zlepšování může zajistit v sociálních službách systematické a trvalé zlepšování kvality sociálních služeb. Úlohou vrcholového managementu a odborníků je vypracovat na relevantních místech v procesním řízení vhodný postup zkoumání, měření a analýz. Netřeba se bát moderních statistických poznatků a jiných systematických metod, které napomáhají ke sledování kvality služeb. Měření je potřeba nastavit tam, kde umíme určovat pozitivní efekty ovlivňující kvalitu služby a spokojenost klienta.

Cílem poskytované sociální služby je rozpoznat a vyplnit co nejkvalitněji požadavky příjemců sociální služby a v případě změněných potřeb rychle reagovat a odborně a kvalifikovaně poskytnout služby, které si jeho stav vyžaduje. Abychom mohli dosahovat vysokého stupně spokojenosti klienta s našimi službami, potřebujeme provést několik důležitých opatření:

  • určit informační prameny k zprostředkování spokojenosti klienta.
  • vypracovat koncept shromažďování těchto informací a vypracovat koncept hodnocení zprostředkovaných informací, který se podle nejnovějších vědeckých poznatků aktualizuje.
  • spolupracovat na vypracování spokojenostních dotazníků pro klienty s experty v sociální práci.
  • zavést nástroj kvality „Management stížností", ať už jako proces, nebo jako směrnici.
  • vypracovat koncept k zachycení chyb, označení chyb a zacházení s chybami v rámci určených opatření k jejich odstranění.

Kurz vzhledem k náročnosti tématu vyžaduje maximální soustředění účastníků kurzu, proto budou moci být realizovány kurzy pouze v nerušeném prostředí. Zároveň komplexnost tématu vyžaduje účast celého interdisciplinárního týmu nebo týmu kvality. Nestáčí vyslat jednoho či dva pracovníky ze zařízení, protože obsah kurzu je nastavený na organizační systém celého zařízení od infrastruktury, řízení lidských, materiálních, finančních zdrojů, stejně jako samotných procesů. Doporučený počet 5 účastníků (vlastníci procesů nebo vedoucí pracovníci).

Identifikace a řízení rizik v ZSS

Podle Grasseové (2010) vzniká riziko vzájemným působením hrozby a aktiva a vyjadřuje se kombinací pravděpodobnosti výskytu nežádoucí události a jejího dopadu na dané aktivum. Riziko tedy můžeme chápat jako kvantifikaci působení hrozby na aktivum.

Uvádíme principy řízení rizik:

  • Princip integrace (řízení rizik musí být neoddělitelnou součástí procesů a projektů realizovaných v organizaci).
  • Princip zohlednění nejistoty (řízení rizik se přímo zabývá nejistotou, povahou této nejistoty a způsobem, jak může být tato nejistota řešena).
  • Princip systematičnosti a včasnosti (systematický a včasný přístup k řízení rizik přispívá k účinnosti a k uceleným, srovnatelným a spolehlivým výsledkům).
  • Princip dostupnosti informací (vstupy do procesu řízení rizika musí být založeny na kvalitních informačních zdrojích, jako jsou například zkušenosti, monitoring a měření, pozorování, předpovědi nebo odborný názor).
  • Princip adaptability (řízení rizik musí být přizpůsobeno vnějším i vnitřním souvislostem a prostředí organizace a druhům rizik).
  • Princip zohlednění personálních a kulturních faktorů (řízení rizik musí brát v úvahu lidské a kulturní faktory tím, že zkoumá požadavky, očekávání a vliv vnějších a vnitřních zainteresovaných stran).
  • Princip transparentnosti a komplexnosti (adekvátní a včasné zapojení zainteresovaných stran a řídících pracovníků na všech úrovních organizace zajišťuje, že řízení rizik zůstává věcné, aktuální, transparentní a komplexní).
  • Princip dynamickosti a reakce (řízení rizik musí být dynamické, aby prostřednictvím monitoringu a zkoumání bylo možné nepřetržité vnímání změn a včasné reakce na změny).
  • Princip zlepšování a rozvíjení (v organizaci musí být vyvíjeny a aplikovány nové strategie pro zvyšování rozvoje systému řízení rizik).

Řídící pracovníci se obávají rizik především při strategických rozhodnutích. Proto i rizika realizace strategických záměrů můžeme vnímat jako nežádoucí výsledek působení vnitřních i vnějších procesů.

Identifikace a rozbor rizik znamená prošetření všech potenciálních problematických míst projektu, ověření seznamu identifikovaných rizik a jejich kategorií za pomoci historických informací či s pomocí zkušeností dalších expertů, následně poté určení limitu přijatelnosti rizika. (Preuss, 2012)

K tomu se připojuje rozdělení zvládání rizik mezi všechny zúčastněné. Rozdělení v právním řízení se realizuje tak, že se vychází z toho, že za zvládání rizik odpovídají všichni zúčastnění a že zvládání konkrétního rizika je nejlepší přidělit tomu subjektu, který je na to nejlépe připravený. To je však možné pouze v organizaci, ve které je kvalifikované projektové a procesní řízení, tzn. činnosti a opatření se aplikují na základě znalostí, a to věcných i z oblasti řízení (tzn. činnosti jsou vzájemně propojené (zpracovaná rozhraní), nejsou chyby v komunikaci, každý zúčastněný ví, co má dělat a jak to má dělat. (Procházková, 2010) Nejčastější otázkou je, kdo nese riziko útěku klienta nebo vzniku dekubitu? Nejde o odpovědnost jedné osoby, ale o přenesení zvládání rizika na řídící, odborný, ale i obslužný personál. Ale nebude to opět kolektivní vina. Naopak, identifikací a analýzou příčin rizika, stejně jako realizací preventivních i nápravných opatření dospějeme ke konkrétnímu řízení rizika, což nás přivede ke snížení či samotnému odstranění rizika.

Výstupy z procesu řízení rizik:

  1. Seznam vyhodnocených rizik (Risk Assessment Document), který obsahuje všechny informace o každém příslušném riziku.
  2. Seznam rizik vyžadujících nejvyšší pozornost (Top Risks List), který obsahuje seznam vybraných rizik, jejichž řešení má nejvyšší nároky, zdroje a čas.
  3. Seznam neaktuálních nebo vyřešených rizik (Retired Risk List), který slouží jako historický odkaz pro budoucí rozhodování.

Závěr

Co je lepší, tvářit se, že nemáme rizika, nebo je řídit tak, že si je popíšeme z googlu a přeložíme z českých materiálů, nebo se naučit samotnou metodiku řízení rizik? Máte-li zájem věnovat se odborně této problematice, velmi ráda se s Vámi setkám, buď na našem kurzu, nebo při metodické práci. Aktuální informace o kurzu najdete na stránce Akademie vzdělávání výzkumu v sociálních službách www.avvss.sk

Autorka: PhDr. Mária Kovaľová, PhD. MHA Akademie vzdělávání výzkumu v sociálních službách www.avvss.sk

Seznam použité literatury:

GRASSEOVÁ, M. et al 2008. Procesní řízení ve veřejném sektoru. Brno: Computer Press, 2008, 266s.. ISBN 978-80-251-1987-7. GRASSEOVÁ, M. et al 2010. Analýza v rukou manažéra. Brno: Computer Press, 2010. 325 s. ISBN 978-80-251-2621-9. PREUSS, K. GORDEEVA, A.V. Strategické řízení v organizacích zdravotních a sociálních služeb. Brno : Econ publishing, s.r.o. 2012. 246s. ISBN 978-80-86433-56-1. PROCHÁZKOVÁ, D.2010. Bezpečnost a krízové řízení a udržitelný rozvoj. Praha : Univerzita JAK. 2010. 248s. ISBN 978-80-86723-97-6. ROVNÝ, I. - BIELIK, I. et al. 2011. Vybrané kapitoly verejného zdravotníctva I. Bratislava: Interpharm, 2011. 591s. ISBN 978-80-89057-33-7. ŠKRLA, P. ŠKRLOVÁ, M. 2008. Řízení rizik v zdravotnických zařízeních. Praha : Grada, 2008. 199s. ISBN 978-80-247-2616-8 VYMĚTAL, Š. 2009. Krizová komunikace a komunikace rizika. Praha : Grada,2009. 176s. ISBN 978-80-247-2510-9 Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálních službách a o změně a doplnění zákona č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání (živnostenský zákon) ve znění pozdějších předpisů.