Управління ризиками є частиною стратегічного управління та планування кожної успішної організації, не виключаючи й організації, що надають соціальні послуги. Управління ризиками ми опрацювали в навчальних планах для менеджерів з якості з погляду управління якістю. Проте трудове життя в закладах соціальних послуг показує нам нагальну потребу в підготовці та навчанні не лише топменеджменту в цій галузі, а й середнього та нижчого фахового персоналу, який відповідає за прийом клієнта або перебуває в безпосередньому контакті з клієнтом.

Цією темою я почала займатися у 2010 році. Коли ми відкрили її на фаховій конференції в Skalica, я сподівалася, що відкриється простір для фахової дискусії. Аварійні стани в закладах соціальних послуг та ризики, що з них випливають, вирішуються поступово відповідно до фінансових можливостей надавачів та самих засновників. Ризики можуть спричинити не лише збитки майна, а й загрозу життю. Ціну людського життя ми визначаємо як грошову суму, яку суспільство готове витратити на порятунок людського життя. (Procházková, 2010) Часто ми виправдовуємося тим, що немає грошей. Але управління ризиками не стоїть і не падає на фінансах. Управління ризиками — це також справа людських ресурсів. Там, де ми не можемо отримати фінансування, необхідно використовувати фахові знання, навички та компетентність усіх залучених працівників. Сам закон про соціальні послуги 448/2008 Z.z. покладає на нас обов'язок управляти ризиками. Наші багаторічні клієнти попросили нас підготувати навчальний модуль з цієї проблематики.

Foto: Peter Senko (2006)

Навчальний продукт Менеджер з якості в соціальних послугах ми підготували в Академії освіти та досліджень у сфері соціальних послуг для команд з якості (у закладах соціальних послуг з впровадженою системою управління якістю — SMK), а також для міждисциплінарних команд у закладах соціальних послуг, які не мають впровадженої SMK.

У навчальному продукті ми хочемо навчити учасників курсу:

  • Вміти правильно отримувати інформацію для управління ризиками як із зовнішніх, так і з внутрішніх джерел, вміти її правильно інтерпретувати та фіксувати.
  • Вміти правильно використовувати методи та інструменти діагностики, тестів, а також інструменти вимірювань та аналізу причин і наслідків ризиків стосовно клієнта (отримувача соціальних послуг).
  • Вміти ідентифікувати групу заходів стосовно організації:
  • інфраструктури
  • персоналу
  • фахових та допоміжних процесів,
  • осіб у контакті з клієнтом (члени родини, друзі, інші клієнти...)
  • Вміти реагувати на ідентифікований ризик шляхом розробки та реалізації превентивних і коригувальних заходів для забезпечення безпеки та охорони здоров'я клієнта і персоналу.
  • Працювати з правильною термінологією управління ризиками.
  • Вміти інтегрувати управління ризиками в Індивідуальні плани отримувача соціальних послуг.

Курс Менеджер з управління ризиками в соціальних послугах підготовлений на основі матеріалів та висновків п'ятнадцятирічної аудиторської практики за кордоном і вдома, а також на основі найновішої фахової літератури з цієї проблематики. Хоча він базується на теоретичних засадах (навчальний матеріал), навчання проводиться через практичні вправи з модельними ситуаціями з практики та фіксацією в документації.

Після успішної реалізації перших курсів ми самі переконалися, що настав час навчити фаховий персонал працювати з картами ризиків, з протоколом про управління невідповідністю, зі звітами про надзвичайну ситуацію, а також з діагностичними інструментами для виявлення ризику дегідратації, ризику нутрієнтного дефіциту, ризику пролежнів, ризику втечі клієнта, ризику емоційної лабільності та агресивної поведінки й інших ризиків.

До сьогоднішнього дня у нас у Словаччині немає опрацьованої методики управління ризиками в соціальних закладах. Подібним чином не є доступною і фахова література з управління ризиками в соціальних послугах. Тому може легко виникнути враження, що немає потреби займатися цією тематикою. Наш семирічний досвід діяльності Інституту якості соціальних послуг, проте, говорить нам про протилежне.

Управління ризиками ми вважаємо важливим інструментом забезпечення та контролю якості в соціальній сфері, так само як це є в інших галузях послуг. Десятки аудитів у закладах соціальних послуг у Словаччині виявили помилки, недоліки, серйозні надзвичайні події, а також загрози, які з огляду на новий закон Про соціальні послуги Z. z. 448 вже неможливо толерувати. Невідповідності та помилки в багатьох випадках виправдовувалися нестачею фінансових коштів та некваліфікованим персоналом біля ліжка. Докази з аудитів, проте, вказують на тривожний стан непрофесійного управління, яке пов'язане не лише з фінансовими коштами, а й з недостатнім використанням фахових методів, процедур та інструментів управління якістю, змінами, а також ризиками. Соціальна послуга — це спеціальний набір дій, спрямованих на задоволення індивідуальних та колективних потреб, які виконуються іншим способом, ніж передача матеріальних благ.

Соціальні послуги мають своє специфічне середовище в галузях послуг. Їхніми головними видами діяльності є доглядові, реабілітаційні, терапевтичні та консультаційні процеси, які не обходяться без людського стосунку, фахового професіоналізму персоналу, доглядових технологій, найновіших наукових знань із соціального консультування та професійної етики. Поступове підвищення вимог до фаховості, професіоналізації та, насамперед, до індивідуального підходу до отримувачів соціальної послуги (PSS) приносить із собою потребу впровадження інструментів для кваліфікованого та якісного управління. Від вищого, а також середнього фахового менеджменту вимагаються знання менеджменту якості, в якому має своє незамінне місце і управління ризиками.

Менеджмент ризику (risk management) — це вирішення ризиків, які можуть виникнути в організації або частині організації, або в навколишньому середовищі, або йдеться про вирішення технічних ризиків. (Rovný, 2011).

Він має чотири фази:

  • Ідентифікація ризику,
  • Аналіз ризику та його наслідків,
  • Управління реакціями на ризик,
  • Моніторинг ризику.

Управління ризиками в соціальних послугах — це процес ідентифікування, оцінювання та вирішення потенційних або актуальних ризиків, які можуть бути джерелом:

  • погіршення життєвих умов для людей, які не можуть впоратися зі своєю життєвою ситуацією самостійно;
  • погіршення стану здоров'я фізичної особи, яка залежить від допомоги іншої фізичної особи;
  • нестворення відповідних умов, які б запобігли виникненню або зростанню негативних суспільних явищ;
  • нестворення підтримувальних заходів, які б запобігли несприятливому соціальному розвитку індивіда, родини чи суспільства;
  • фінансової втрати в індивіда або закладу;
  • неефективного та нерезультативного господарювання з фінансовими, людськими та матеріальними ресурсами;
  • втрати доброго імені соціального працівника або соціального закладу.

Подібно до менеджменту якості, і в управлінні ризиками ми не можемо обійтися без визначених стандартів, процесного підходу та інструментів вимірювання й контролю, до яких належать зовнішні та внутрішні аудити. У разі, якщо в закладі соціальних послуг запроваджено процесний підхід, то управління такою організацією призведе до:

  • систематичного визначення необхідних дій для отримання бажаних результатів;
  • визначення чітких відповідальностей та обов'язків за менеджмент ключових процесів;
  • вимірювання та аналізування спроможності ключових процесів;
  • ідентифікування зв'язків ключових процесів із/або між функціями закладу;
  • зосередження на факторах, таких як ресурси, методи та матеріали, які покращать ключові процеси організації;
  • оцінювання ризиків, наслідків та впливу діяльності на отримувачів соціальних послуг, постачальників та інші зацікавлені сторони (засновник, члени родини, муніципалітет, інша спільнота...).

Застосування принципу прийняття рішень на основі фактів призведе до:

  • забезпечення того, що дані та інформація є достатньо точними та надійними;
  • відповідного опрацювання даних для того, хто їх потребує;
  • аналізу даних та інформації з використанням чинних методів;
  • виконання рішень та дій, що ґрунтуються на аналізі фактів, збалансованих досвідом та інтуїцією.

Якщо ми хочемо досягти того, щоб фаховий персонал приймав рішення на основі фактів, то ми повинні навчити його правильно отримувати інформацію для управління ризиками із зовнішніх, а також внутрішніх джерел, вміти її правильно інтерпретувати та фіксувати. У цьому пункті йдеться про роботу з керованою документацією та адмініструванням.

Управління має схильність бути успішним тоді, коли воно ґрунтується на фахових знаннях та досвіді. Отримання цих знань та досвіду є дуже складним, оскільки необхідно постійно збирати, оцінювати та перевіряти дані, перевіряти кваліфіковані оцінки, що можуть робити лише кваліфіковані та досвідчені фахівці.

Procházková (2010), попри цілеспрямовані зусилля щодо управління даними, зазначає, що у випадку даних про людську систему необхідно констатувати: що неможливо очікувати, що коли-небудь для прийняття рішень будуть отримані повні дані. Це означає, що відповідне прийняття рішень завжди буде обтяжене невизначеністю та непевністю.

Приклад у соціальних послугах: шизофренік або клієнт із деменцією (прояви агресії, втечі, суїциди)? Тому методичні інструменти, використані при перетворенні даних на інформацію, повинні це враховувати. Кожен клієнт має свої специфічні потреби, які ми можемо або не можемо розпізнати та визначити. Однак важливо вчитися на тематичних дослідженнях або під час роботи з кейс-менеджментом. Індикатори або індекси як кількісні дані спрощують складні явища, і тому вони важливі в комунікації. Але навіть якісне управління даними зовсім не гарантує, що їх будуть правильно тлумачити та використовувати. Причини:

  1. Немає достатньої інтеграції між процедурами збору даних та перетворенням даних на інформацію.
  2. Система моніторингу іноді є неефективною і для неї не встановлено чіткої та зрозумілої мети.
  3. Дані часто є неоднорідними, недостатніми, неповними (відсутні значення), недостатньо охоплюють просторову структуру, і з процедурного погляду йдеться насамперед про проблеми з вибіркою (часові шкали експозиції, включаючи помилки вибірки).

З цього випливає потреба створити інтегровану інформаційну систему (систему моніторингу, валідації даних, бази даних, аналізу та перетворення даних на інформацію), що ґрунтується на базі даних, моделях та експертній системі, системі підтримки прийняття рішень. Знання ми отримуємо в процесі інтерпретації інформації в системі, для якої інформація є дійсною. Це означає, що коли інформація стосується лише певного сегмента, то чинність знання також обмежена цим сегментом (Grasseová, 2008).

Ми скажемо собі, що вищезазначені факти, так як їх описують фахівці з інших галузей, неможливо застосувати в соціальних послугах. Чому? Ми справді такі нездатні, чи нам бракує впевненості фахівця, який може цьому навчитися?

Чому ми не знаємо і не маємо посади менеджера з ризиків у закладах соціальних послуг? Можливо, тому, що у нас недостатньо ризиків, якими б він займався? Під час триденного навчального курсу ми з міждисциплінарними командами ідентифікували десятки необроблених, а отже, і некерованих ризиків. Наразі ми готуємо Методичний посібник з управління ризиками, в якому будуть ідентифіковані та опрацьовані ризики основних фахових процесів (доглядового, сестринського, процесу проживання та процесу харчування), а також кадрової політики чи безпеки та охорони здоров'я на роботі й пожежної безпеки. Методичний посібник містить також термінологічний словник із фокусом на соціальні послуги. Подібно до системного менеджменту якості, де визначено менеджера з якості, необхідно навчити кваліфікованого менеджера з ризиків.

Менеджер з ризиків = керує процесом ідентифікації ризиків, оцінювання ризиків, створення превентивних стратегій та контролем ефективності коригувальних заходів. Управління ризиками не може обійтися без прийняття рішень на основі даних, інформації та фактів. Цей важливий принцип менеджменту якості може принести закладу соціальних послуг такі ключові результати:

  • підвищить здатність продемонструвати ефективність попередніх рішень директора або фахового персоналу за допомогою посилань на записи фактів;
  • підвищить здатність досліджувати, спонукати та змінювати думки й рішення.

До основних завдань менеджера з ризиків належать:

  • розробка ефективного процесу управління змінами;
  • створення ефективного процесу звітування та запобігання надзвичайним подіям;
  • запровадження керованої документації та контроль документаційних систем;
  • розробка бази даних актуальних ризиків на основі законодавчого середовища та вимог суспільства, демографічного розвитку, маркетингового дослідження та ринку праці;
  • запровадження менеджменту скарг;
  • запровадження інструментів вимірювання якості та ризиків у всі процеси;
  • навчання персоналу управлінню ризиками.

Які найпоширеніші ризики в соціальних послугах: A. Ризик витоку конфіденційних та персональних даних; Блок навчання щодо документації та керованого адміністрування та закон № 122/2013 З.з. про захист персональних даних та про зміну і доповнення деяких законів. - Корпоративна культура та етичний кодекс B. Ризик неефективної комунікації; C. Ризик неправильно веденої документації; - Див. блок документації та керованого адміністрування D. Ризик нозокоміальних інфекцій із зовнішнього середовища або внутрішнього середовища (резидентна бактеріальна флора, колонізуючі бактерії; інфіковані рани – пролежні, респіраторні інфекції, сепсис, гепатит B); E. Ризик робіт із небезпечними відходами (ліквідація відходів із біологічним матеріалом = кров, інші тілесні рідини, предмети, забруднені рідинами...); F. Ризик ослабленої психіки (емоційного неспокою) та психічно хворих клієнтів (PSS); G. Ризик помилки в доглядовому, сестринському, реабілітаційному або консультаційному процесі; H. Ризик емоційного та робочого навантаження персоналу (синдром вигорання); I. Ризик зникнення клієнта. - Див. блок Управління ризиками у фахових процесах

J. Ризик ненавчання персоналу щодо використання технологій; - Див. блок: Менеджер ризиків та навчання персоналу K. Ризик надзвичайної ситуації екологічного або стихійного лиха.

Системи управління якістю керуються та контролюються на основі цифр, даних і фактів. Саме вимірювання, аналіз і вдосконалення можуть забезпечити в соціальних службах систематичне та постійне підвищення якості соціальних послуг. Завданням вищого менеджменту та фахівців є розробка відповідного порядку перегляду, вимірювання та аналізу у відповідних місцях процесного управління. Не варто боятися сучасних статистичних знань та інших систематичних методів, які допомагають відстежувати якість послуг. Вимірювання необхідно налаштувати там, де ми можемо визначити позитивні ефекти, що впливають на якість послуги та задоволеність клієнта.

Метою надання соціальної послуги є розпізнавання та якнайякісніше задоволення вимог отримувачів соціальної послуги, а у разі зміни потреб — швидке реагування та фахове й кваліфіковане надання послуг, яких вимагає стан клієнта. Щоб досягти високого рівня задоволеності клієнта нашими послугами, нам потрібно вжити кілька важливих заходів:

  • визначити джерела інформації для вимірювання задоволеності клієнта.
  • розробити концепцію збору цієї інформації та розробити концепцію оцінювання отриманої інформації, яка оновлюється відповідно до найновіших наукових знань.
  • співпрацювати з експертами із соціальної роботи над розробкою анкет задоволеності для клієнтів.
  • запровадити інструмент якості «Управління скаргами», чи то як процес, чи то як директиву.
  • розробити концепцію фіксації помилок, позначення помилок та поводження з помилками в межах визначених заходів щодо їх усунення.

Курс, з огляду на складність теми, вимагає максимальної зосередженості учасників курсу, тому курси можуть бути реалізовані лише в спокійному середовищі. Водночас комплексність теми вимагає участі цілої міждисциплінарної команди або команди з якості. Недостатньо відправити одного чи двох працівників із закладу, оскільки зміст курсу налаштований на організаційну систему всього закладу: від інфраструктури, управління людськими, матеріальними, фінансовими ресурсами до самих процесів. Рекомендована кількість — 5 учасників (власники процесів або керівні працівники).

Ідентифікація та управління ризиками в ЗСС

Згідно з Grasseová (2010), ризик виникає внаслідок взаємодії загрози та активу і виражається комбінацією ймовірності виникнення небажаної події та її впливу на даний актив. Отже, ризик можна розуміти як кількісну оцінку впливу загрози на актив.

Наводимо принципи управління ризиками:

  • Принцип інтеграції (управління ризиками має бути невід’ємною частиною процесів і проєктів, що реалізуються в організації).
  • Принцип урахування невизначеності (управління ризиками безпосередньо стосується невизначеності, природи цієї невизначеності та способу, у який ця невизначеність може бути вирішена).
  • Принцип систематичності та своєчасності (систематичний і своєчасний підхід до управління ризиками сприяє ефективності та цілісним, порівнянним і надійним результатам).
  • Принцип доступності інформації (вхідні дані для процесу управління ризиками повинні базуватися на якісних інформаційних джерелах, таких як досвід, моніторинг і вимірювання, спостереження, прогнози або експертна думка).
  • Принцип адаптивності (управління ризиками має бути пристосоване до зовнішніх і внутрішніх контекстів, середовища організації та видів ризиків).
  • Принцип урахування персональних і культурних факторів (управління ризиками має брати до уваги людські та культурні фактори шляхом вивчення вимог, очікувань і впливу зовнішніх і внутрішніх зацікавлених сторін).
  • Принцип прозорості та комплексності (адекватне та своєчасне залучення зацікавлених сторін і керівних працівників на всіх рівнях організації гарантує, що управління ризиками залишається предметним, актуальним, прозорим і комплексним).
  • Принцип динамічності та реакції (управління ризиками має бути динамічним, щоб через моніторинг і перегляд було можливим безперервне сприйняття змін і своєчасна реакція на зміни).
  • Принцип вдосконалення та розвитку (в організації мають розроблятися та застосовуватися нові стратегії для підвищення розвитку системи управління ризиками).

Керівні працівники побоюються ризиків передусім під час стратегічних рішень. Тому ризики реалізації стратегічних намірів ми також можемо сприймати як небажаний результат впливу внутрішніх і зовнішніх процесів.

Ідентифікація та аналіз ризиків означає перевірку всіх потенційних проблемних місць проєкту, перевірку списку ідентифікованих ризиків та їхніх категорій за допомогою історичної інформації чи досвіду інших експертів, а потім визначення ліміту прийнятності ризику. (Preuss, 2012)

До цього додається розподіл управління ризиками між усіма учасниками. Розподіл у правовому управлінні реалізується так, що виходять із того, що за управління ризиками відповідають усі учасники, і що управління конкретним ризиком найкраще доручити тому суб’єкту, який найкраще до цього підготовлений. Однак це можливо лише в організації, де є кваліфіковане проєктне та процесне управління, тобто дії та заходи застосовуються на основі знань, як предметних, так і в галузі управління (тобто дії взаємопов’язані (опрацьовані інтерфейси), немає помилок у комунікації, кожен учасник знає, що він має робити і як він має це робити). (Procházková, 2010) Найчастішим питанням є: хто несе ризик втечі клієнта чи виникнення пролежнів? Це не про відповідальність однієї особи, а про перенесення управління ризиком на керівний, фаховий, а також обслуговуючий персонал. Але це не буде знову колективна провина. Навпаки, шляхом ідентифікації та аналізу причин ризику, а також реалізації превентивних і коригувальних заходів ми дійдемо до конкретного управління ризиком, що приведе нас до зниження або повного усунення ризику.

Виходи з процесу управління ризиками:

  1. Список оцінених ризиків (Risk Assessment Document), який містить усю інформацію про кожен відповідний ризик.
  2. Список ризиків, що потребують найвищої уваги (Top Risks List), який містить список обраних ризиків, вирішення яких має найвищі вимоги до ресурсів і часу.
  3. Список неактуальних або вирішених ризиків (Retired Risk List), який слугує історичним посиланням для майбутнього прийняття рішень.

Висновок

Що краще: вдавати, що у нас немає ризиків, або керувати ними так, що ми їх опишемо з Google і перекладемо з чеських матеріалів, чи навчитися самій методиці управління ризиками? Якщо ви маєте інтерес фахово займатися цією проблематикою, я дуже рада буду зустрітися з вами або на нашому курсі, або під час методичної роботи. Актуальну інформацію про курс ви знайдете на сторінці Академії освіти та досліджень у соціальних службах www.avvss.sk

Авторка: PhDr. Mária Kovaľová, PhD. MHA Академія освіти та досліджень у соціальних службах www.avvss.sk

Список використаної літератури:

GRASSEOVÁ, M. et al 2008. Procesní řízení ve veřejném sektoru. Brno: Computer Press, 2008, 266s.. ISBN 978-80-251-1987-7.

GRASSEOVÁ, M. et al 2010. Analýza v rukou manažéra. Brno: Computer Press, 2010. 325 s. ISBN 978-80-251-2621-9. PREUSS, K. GORDEEVA, A.V. Strategické řízení v organizacích zdravotních a sociálních služeb. Brno : Econ publishing, s.r.o. 2012. 246s. ISBN 978-80-86433-56-1. PROCHÁZKOVÁ, D.2010. Bezpečnost a krízové řízení a udržitelný rozvoj. Praha : Univerzita JAK. 2010. 248s. ISBN 978-80-86723-97-6. ROVNÝ, I. - BIELIK, I. et al. 2011. Vybrané kapitoly verejného zdravotníctva I. Bratislava: Interpharm, 2011. 591s. ISBN 978-80-89057-33-7. ŠKRLA, P. ŠKRLOVÁ, M. 2008. Riadenie rizík v zdravotníckych zařízeních. Praha : Grada, 2008. 199s. ISBN 978-80-247-2616-8 VYMĚTAL, Š. 2009. Krizová komunikace a komunikace rizika. Praha : Grada,2009. 176s. ISBN 978-80-247-2510-9 Закон № 448/2008 Зб. про соціальні послуги та про зміну і доповнення закону № 455/1991 Зб. про підприємницьку діяльність (закон про підприємництво) у редакції пізніших нормативно-правових актів.