Соціальна комунікація як важлива ланка в менеджменті соціальної роботи
Потреба людини бути в контакті з іншими людьми, обмінюватися з ними різною інформацією, думками, поглядами та позиціями є однією з найважливіших передумов її існування. Взаємодія — це процес, у якому кілька осіб є взаємними стимулами одна для одної, тобто вони реагують одна на одну. Під час взаємодії поведінка однієї особи є реакцією на іншу. Наприклад, якщо зустрічаються двоє людей, один звертається до іншого, а другий реагує. Тим самим між ними створюється соціальний контакт. Передачу інформації під час взаємодії, повідомлення якихось даних при прямому та непрямому соціальному спілкуванні ми називаємо комунікацією. Комунікація є основною складовою взаємодії також між людьми в менеджменті соціальної роботи. Щоб люди могли комунікувати, їм потрібен певний, спільно відомий набір значень.
Здатність до комунікації розвивається протягом філогенетичного та онтогенетичного розвитку. Здатність і потребу передавати інформацію мають не лише люди, а й тварини. Комунікація людини порівняно з комунікацією тварин є багатшою і має більше форм. Тварини передають інформацію переважно про небезпеку, кількість і наявність їжі тощо. Вони комунікують, наприклад, звуками, запахами чи положенням тіла. Людина передає складніші дані — думки, погляди чи потреби. Вона може комунікувати рухами, мімікою, а також словом, музикою чи образом. Комунікація є біологічною потребою кожного організму, і нестача отримання будь-якої інформації негативно позначається на психіці людини. Зі зростанням рівня комунікативних компетенцій покращується соціальна компетентність. Психологічно найважливішим у соціальній взаємодії є взаємне розуміння, чого, звісно, очікують від людей. По розмові деяких людей видно, що вони зовсім не розуміють одне одного. Вони не можуть порозумітися, хоча розмовляють однією мовою. Питання взаємного розуміння є дуже важливим для добрих стосунків між людьми, особливо в менеджменті соціальної роботи.
Суспільно-політичні зміни після падіння тоталітарної системи суттєво вплинули на підходи до вирішення соціальних проблем населення. З'явилися нові соціальні проблеми, такі як безробіття, бездомність, жебрацтво, різні соціально-патологічні явища тощо. Соціальна ситуація окремих громадян поступово погіршувалася. Вони почали залежати від соціальної допомоги держави у формі соціальних виплат або інших соціальних послуг. Ця ситуація неминуче потребувала нового підходу в соціальній сфері. Виникла потреба в нових соціальних формах і методах, які допомогли б клієнту, родині чи групі впоратися з їхніми складними життєвими ситуаціями з метою оптимального функціонування у своєму соціальному середовищі. Для такої допомоги нам слугує соціальний менеджмент.
Менеджмент, придатний для соціальної роботи, — це так званий процес створення та підтримання середовища, в якому індивіди спільно працюють і ефективно досягають обраних і встановлених цілей. «Менеджмент — це процес оптимізації використання людських, матеріальних і фінансових ресурсів для досягнення мети.»(1) Для цього необхідна відповідна комунікація в менеджменті соціальної роботи. Комунікація є основною сполучною ланкою між людьми в кожній сфері, не лише в галузі менеджменту соціальної роботи. Лише завдяки добрій комунікації люди в кожній організації можуть працювати ефективніше як ціле.
Соціальна комунікація — це процес, у межах якого повідомляється та обмінюється інформація. Ми характеризуємо її як повідомлення інформації в соціальній поведінці та соціальних стосунках людей. Здавна слово «інформація» пов'язувалося з процесами людської комунікації, передачею повідомлень і сповіщенням. У розумінні соціальної комунікації як передачі інформації в соціальній поведінці та соціальних стосунках людей як частина комунікації з'являється взаємодія, тобто вплив людей одне на одного. З прийняття взаємодії як процесу, органічно пов'язаного з комунікацією, виходить інше визначення. У ньому пріоритет надається іншій стороні комунікаційного процесу — здатності комунікації впливати на іншого індивіда. Вихідним пунктом для створення цих визначень є інтерперсональна комунікація. Вона виникає і використовується переважно в комунікаційних дослідженнях, реалізованих у межах психологічних наук, які пізніше використовуються в комунікації в менеджменті. Соціальна комунікація — це процес, у якому «індивід (комунікатор) передає стимули (зазвичай вербальними символами), щоб модифікувати поведінку інших індивідів — адресатів.»(2) До комунікації доходить тоді, коли одна система — джерело — впливає на стани та активності іншої системи — отримувача — вибором між альтернативними сигналами, які можуть передаватися сполучними каналами. Комунікація в собі охоплює всі процеси, якими люди впливають одне на одного. Отже, спільна участь людей у кожній діяльності у взаємному контакті — це комунікація. Людина в присутності іншої людини не може не комунікувати. У цьому визначенні міститься факт, що комунікація — це не лише передача повідомлення, а й участь інших людей у комунікації. Хоча б тим, що вони присутні під час комунікації. Тобто комунікація — це будь-яка взаємодія між людьми. Особливо між людьми в менеджменті соціальної роботи, де комунікують досить інтенсивно.
Соціальна комунікація в менеджменті соціальної роботи, з одного боку, об'єднує людей, які працюють і з різною мірою беруть участь в успіху. З іншого боку, комунікація в менеджменті соціальної роботи входить у всі процеси управління і зумовлює їхню якість та ефективність. Вона є справжнім носієм суспільного процесу. Вона уможливлює соціальну взаємодію, яка робить із людини суспільну істоту.
Комунікація між людьми існує віддавна. До комунікації поняття уваги почало потрапляти набагато пізніше. Адже що може бути легше, ніж розмовляти! Звісно, що немає нічого важчого. Міжособистісна комунікація, взаємна взаємодія, порозуміння або повідомлення чогось комусь належать до основних людських активностей. Розуміння між людьми відбувається за допомогою комунікації. Майже 70 % часу в стані неспання люди присвячують комунікації — читанню, письму, розмовам і слуханню. При цьому найбільше непорозумінь виникає через недостатню комунікацію. Суттю комунікації є взаємне інформування, яке базується на передачі та прийманні інформації. Хоча інформація є основою комунікації, між ними є принципова різниця. Вихідною точкою в процесі отримання інформації є дані, які обробляються, щоб надати бажаний ефект. Процес надання інформації її користувачам представляє комунікацію. Інформація становить усе нематеріальне, що є для людини корисним і має сенс. Це впорядкований і цілеспрямовано оброблений набір даних. Комунікація — це спосіб подання та прийняття інформації також у менеджменті соціальної роботи.
Комунікація класично поділяється на вербальну та невербальну. Соціальній комунікації в менеджменті соціальної роботи ми приписуємо різну свідому та несвідому важливість. Як більш важливу ми свідомо оцінюємо вербальну комунікацію, але несвідомо при оцінці людини надаємо більшого значення невербальній комунікації. Коли псуються стосунки, насамперед за це розплачується комунікація. І коли один не може з іншим добре (або взагалі) спілкуватися, немає шансу врятувати стосунки. Суттєво подбати про те, щоб комунікація в менеджменті соціальної роботи не була проблемою. Один із основних кроків, який допоможе в цьому, — це стати хорошим слухачем.
Значення кожної комунікації, також і соціальної комунікації в менеджменті соціальної роботи, полягає в тому, що вона:
- є засобом, за допомогою якого люди в будь-якій організації об’єднуються для досягнення спільної мети. Без неї група людей не могла б функціонувати, оскільки не могла б координувати свою діяльність;
- забезпечує об’єднання діяльності організації;
- дозволяє в нашому випадку — соціальним працівникам — впливати на окремих осіб та групи, модифікувати поведінку, досягати ефективних змін і, таким чином, відповідних цілей, які були встановлені.
«Сучасний менеджмент вимагає оптимізувати комунікаційні системи на всіх рівнях управління, реалізовувати вимоги гнучких інформаційних структур і підвищувати стимулюючий потенціал комунікаційних процесів.»(3) Хоча комунікації люди в менеджменті соціальної роботи присвячують переважну частину своєї діяльності, не можна сказати, що комунікаційним процесам приділяється достатня увага. Часто абсолютизуються емпіричні, повсякденні досвіди та недооцінюються теоретичні знання. Такі підходи, можливо, є достатніми в певних конкретних ситуаціях, але за своєю суттю вони є безперспективними та поверхневими. Тому потрібно перейти від прокламацій про важливість комунікації до застосування сучасних знань у комунікаційній теорії та практиці.
Оволодіння теоретичними, а також практичними комунікаційними основами є першою передумовою для правильно обраної соціальної комунікації в менеджменті соціальної роботи, яка в багатьох установах є передумовою правильного підходу до людей, зокрема й клієнтів. Основним атрибутом соціальної комунікації є взаємодія, яка розуміється як процес, у якому люди безпосередньо реагують одне на одного та відповідають на діяльність і поведінку людей, з якими вони вступають у контакт. Подібно до цього виглядає і соціальна комунікація в менеджменті соціальної роботи, де відбувається безперервний взаємний вплив (взаємодія) людини. Ми розуміємо її як «процес передачі та прийняття керівних повідомлень та інформації, у якому спрямовуються керовані люди так, щоб вони поводилися і діяли так, як того вимагає менеджер у своєму рішенні.»(4) Соціальна комунікація в менеджменті соціальних відносин виникає як продукт формальних і неформальних відносин, а також продукт функціонування організаційної структури та системи. Через комунікаційну мережу до неї диференційовано залучені всі, хто діє в організаційному елементі. Вона реалізується насамперед у сфері формальних відносин, у формалізованому та відносно точно визначеному комунікаційному порядку.
До успішного комунікаційного процесу в менеджменті соціальної роботи належить передумова рівноцінності окремих учасників у процесі соціальної комунікації. На такий процес впливають численні фактори. Багато з них є інстинктивними завдяки соціальному інтелекту, який ми вносимо в розмову. У розмовах у соціальній комунікації, яка є важливою ланкою менеджменту соціальної роботи, слід дотримуватися наступних принципів, які є необхідними при реалізації конкретних ситуацій.
Приділяйте партнеру свою повну увагу — коли ваш партнер виявляє інтерес до розмови, відкладіть убік усе, над чим ви працюєте. Звільніть голову від проблем і зосередьтеся на одному — на тому, хто говорить, і на тому, що він говорить.
Слухайте, що саме партнер говорить — це дуже важливо, особливо під час конфліктів і розбіжностей у поглядах. «Дуже легко вибрати з того, що партнер говорить, лише ті речі, які ви зможете йому відразу «викинути» в обличчя. Але чи допоможе це?»(5) Це не дискусійний гурток, у якому ви отримуєте бали за те, як дотепно і жорстко ви поставили на місце опонента! Вам потрібно дізнатися, які спонукання має інша сторона, щоб ви могли спільно шукати вихід.
Дивіться на нього, поки він до вас говорить — ви вже коли-небудь розмовляли з кимось, хто уникав базового зорового контакту? Це дуже засмучує, особливо тоді, коли те, що ви хочете сказати, є для вас дуже важливим. Якщо ви підтримуєте з партнером зоровий контакт, ви також підвищуєте ймовірність того, що його ворожість до вас під час розмови зменшиться.
Спостерігайте за прихованим підтекстом емоцій — дуже часто ваш партнер не скаже прямо і точно, що в нього на серці. Він заглиблений в емоції. Якщо ви хочете рішення, ви повинні допомогти йому «витягнути» його з емоцій. Спостерігайте за його емоційним станом через мову тіла, інтонацію голосу, через рухи очей, і ви отримаєте досить гарне уявлення про те, які ситуації є для партнера емоційно обтяжливими.
Визнайте партнера та його емоції — справжнє визнання часто може вирішити проблему відразу на початку. Насамперед ви підтвердите партнеру, що почули і зрозуміли те, що він вам говорить, і водночас зніметься частина емоційного напруження ситуації. Найпростіший спосіб висловити партнеру визнання — це повторити своїми власними словами те, що він вам щойно сказав. (Звісно, не варто перебільшувати — ви людина, а не папуга!).
Зберігайте холодну голову — так, це не завжди легко. Коли людина розгнівана, вона часто починає чіплятися до вас лише тому, що ви поруч і немає нікого іншого, на кому можна вилити злість. Можливо, це не найприємніше і точно не є справедливою ситуацією, але це треба витримати. Злість з часом мине, розгнівана людина «випустила пару», втомилася і буде потім більш відкритою до розумних аргументів. У будь-якому разі не сприймайте речі особисто, навіть якщо вони звучать особисто — інакше ви теж розгніваєтеся, і ситуація закінчиться взаємними звинуваченнями та відкритим конфліктом. Вирішуйте ситуацію, не розбирайте стосунки!
Кожна комунікація, навіть соціальна, є більш адресною, більш особистою, коли ми вносимо в неї звертання. Ми використовуємо власне ім’я людини, з якою розмовляємо, звертаємося до неї. Власне ім’я — це для людини найсолодший звук. Чим більше в комунікації звертань, тим мова динамічніша, емоційніша та експресивніша. Не забуваймо про звертання також у телефонній розмові. До звертання належить титул, звання, посада. У звертанні ми не повинні обмежуватися лише використанням звертань типу «ти» або «ви». Ще гірше виглядає, якщо про присутню людину ми говоримо в третій особі — він, вона — що є навіть неввічливим. Загалом діє правило, що там, де бракує звертань, часто немає і тепліших стосунків між окремими партнерами. Бо «комунікація представляє гармонію між здійсненим з боку агенса (комунікатора) і сприйнятим з боку пацієнса (того, до кого звертаються).»(6) З історії відомо, що, наприклад, одним із джерел успіху полководця Napoleon було і його знання величезної кількості своїх солдатів на ім’я, які на основі цього індивідуального підходу формували до нього більшу довіру.
При спілкуванні зважуймо кожне слово, яке вимовляємо. Вимовлене слово має свій вплив на особистість людини. Кажуть, що навіть правда є наркотиком, стерпність якого є індивідуальною. Особливо в ситуації негативного емоційного збудження слід наполегливо зважувати кожне слово, коли погані оцінки та образи лізуть на язик. Оскільки вже давно діє те, що сказав Bernardh Show: «Рана, завдана словом, вражає глибше, ніж рана, завдана мечем».
Висновок
Комунікація становить головний аспект у міжособистісному складовому компоненті соціально-культурної системи даного середовища суспільства. У сучасній споживацькій спільноті відбуваються кардинальні зміни в комунікації, як у сім'ї, так і на роботі. Можна було б сказати, що йдеться про кризу в комунікації, яку ми навіть не усвідомлюємо. Базовою передумовою успіху кожної людини в менеджменті соціальної роботи, а також у стосунках з іншими поза робочим місцем, є її комунікативні навички. Ними ми можемо щодня покращувати якість свого життя та роботи.
На практиці ми зустрічаємося з різними альтернативними способами соціальної комунікації, при цьому часто забуваємо, що комунікація є соціальним процесом також і в менеджменті соціальної роботи, який має вплив на наше буття. Отже, вона є частиною кожної особистості. Те, як ми спілкуємося, має великий вплив на людей, з якими ми щодня контактуємо. Або в приватному житті, або на роботі. Саме в робочій сфері менеджменту соціальної роботи, яка має дуже широке охоплення, працівники виступають у різних ролях, де й спосіб їхньої комунікації у кожного з них знаходиться на різному рівні. Тому ми приділяємо цій проблематиці значну увагу.
Автор: PaedDr. Slavomír Laca PhD.
(1) Vetráková, M.: Komunikácia v práci manažéra. Banská Bystrica: Univerzita Mateja Bela, 2002, s. 75. (2) Gabura, J., Gabura, P.: Sociálna komunikácia. Bratislava: Občianske združenie Sociálna práca, 2004, s. 28. (3) Szarková ,M, a kol.: Komunikácia v manažmente. Vybrané problémy. Bratislava: EKONÓM, 1996, s. 17. (4) Khelerová,V.: Komunikační dovednosti manažera. Praha: Grada Publishing, 1995, s. 36. (5) Foret, M.: Komunikace s veřejností. Brno: Masarykova univerzita, 1994, s. 34 (6) Škvareninová, O.: Rečová komunikácia. Bratislava: SPN, 1995, s. 23.
Література 1. Gabura, J., Gabura, P.: Sociálna komunikácia. Bratislava: Občianske združenie Sociálna práca, 2004, 128 s. ISBN 80-968927-7-0. 2. Foret, M.: Komunikace s veřejností. Brno: Masarykova univerzita, 1994, 204 s. ISBN 80-251-1041-9. 3. Khelerová, V.: Komunikační dovednosti manažera. Praha: Grada Publishing 1995, 225 s. ISBN 80-7169-223-9. 4. Szarková, M, a kol.: Komunikácia v manažmente. Vybrané problémy. Bratislava: EKONÓM 1996. ISBN 80-225-0796-2. 5. Škvareninová, O.: Rečová komunikácia. Bratislava: SPN 1995. 165 s. ISBN 80-08- 02228. 6. Vetráková, M.: Komunikácia v práci manažéra. Banská Bystrica: Univerzita Mateja Bela, 2002, s. 75.
Матеріал було представлено на Міжнародній конференції на тему «Менеджмент у соціальній роботі та кейс-менеджмент», яка відбулася 21 червня 2010 року. Організатором конференції була Вища школа охорони здоров'я та соціальної роботи св. Єлизавети, n. o.
Публікації автора статті: PaedDr. Slavomír Laca, PhD
Základy sociálnej pedagogiky — Соціальна педагогіка проходить постійний розвиток у зв'язку з розвитком усього суспільства, яке позначене суспільними змінами, пов'язаними насамперед із зростанням техніки, автоматизацією та глобалізацією світу, а також із зростаючою кількістю соціально-патологічних явищ у суспільстві.
Vybrané kapitoly z etiky pre sociálno-zdravotnícke profesie — На сьогодні ми можемо констатувати, що спостерігається велике зростання нових наукових знань про людину як про розумного індивіда на рівні людської популяції, аж до різної проблематики. На передній план виходять дедалі помітніші багатогранні та складні етичні питання щодо людського життя.