Sundial House було відкрито у вересні 2008 року як довгостроковий проєкт із надання житла для людей, які тривалий час живуть на вулиці та залежні від алкоголю. Ці люди зазвичай мають труднощі з пошуком стабільного житла, оскільки через вживання алкоголю та пов'язані з цим проблеми зі здоров'ям і поведінкою вони змушені переїжджати з одного притулку до іншого. Проєкт відчинив свої двері, щоб запропонувати дім людям, які ще не здатні вирішити свої проблеми з алкоголем, але у яких більше шансів зробити це, якщо вони житимуть у стабільному домашньому середовищі. Це перший проєкт такого роду в Ірландії. Головна ідея проєкту полягає в тому, що якщо ми спочатку надамо людям дім, то зможемо зменшити ризики, що випливають із життя на вулиці. Як тільки вони влаштуються, можна буде почати будувати стосунки та надати їм належну підтримку й допомогу з їхніми проблемами, включаючи алкоголізм чи труднощі зі здоров'ям. Sundial house складається з 20 одномісних та 5 двомісних або двоспальних кімнат, у яких наразі проживає 30 осіб, як чоловіки, так і жінки, як пари, так і одинаки. З вересня 2008 року послугами цього закладу скористалися 44 особи. З досвіду ми можемо сказати, що його мешканці справді насолоджуються своїм перебуванням і особливо цінують стандарт житла, який ми надаємо. При будівництві Sundial house особлива увага приділялася великій кількості спільних приміщень, великій кількості світла та простору, а також великим приватним кімнатам для мешканців. Проте деякі люди вирішили добровільно виїхати із закладу. Одна особа знайшла тимчасове житло, двох було переведено до лікарні через серйозні проблеми зі здоров'ям, чотирьох було виключено через хронічне насильство, двоє вирішили залишити заклад, а одного було переведено до будинку соціальних послуг. Оскільки група складається переважно з літніх людей, які мають тривалі проблеми з питтям, п'ятеро наших клієнтів померли. Ми переконані, що останні дні свого життя вони провели гідно і в колі спільноти, яка їх підтримувала.

Що стосується кількості алкоголю, який вживають наші клієнти, у нас є двоє людей, які користувалися послугами закладу і не вживали жодного алкоголю. Коли вони будуть готові, ми переведемо їх до іншого закладу. Далі у нас є 10 людей, які споживають 30 одиниць і менше, 7 людей з 40–50 одиницями та 6 людей, які вживають 60 одиниць і більше. Під поняттям 1 одиниця можна уявити невеликий келих вина. Бляшанка пива дорівнює 4 одиницям, а пляшка горілки об'ємом 750 мл — 30 одиницям.

Окремі мешканці мають низку проблем зі здоров'ям, які ми за потреби вирішуємо за допомогою нашого медичного персоналу, терапевтів для дорослих, команд фахівців із психічного здоров'я та лікарень. Найчастіше зустрічаються такі проблеми зі здоров'ям, як епілепсія, недостатній догляд за ранами, гастрит, недоїдання, обмежена мобільність внаслідок падінь, нетримання та гепатит. Саме цей аспект становить великий виклик у сфері послуг та управління медичним обслуговуванням у групі.

Наш персонал складається з 22 працівників, включаючи менеджерів, медичних працівників, медсестер, працівників із ведення справ (case management), працівників нічних змін, шеф-кухарів, а також кухонний та прибиральний персонал. Різноманітність необхідних робочих завдань означає, що загалом діє правило пріоритетності найважливіших завдань. Проєкт потребує більшої кількості працівників, які могли б надати мешканцям повну підтримку та відповісти на їхні потреби. Ми з'ясували, що необхідно забезпечити багато різних видів втручань та підтримки для наших мешканців. При частій інтоксикації, нещасних випадках, перечіпаннях та падіннях, спричинених алкоголем, вимагається високий рівень навичок у сфері вирішення конфліктів. Також ми виявили, що багато мешканців потребують набагато більшого догляду, ніж ми спочатку передбачали. Багато з них потребують допомоги при вмиванні чи одяганні, деякі навіть з іншими видами діяльності. Ми підрахували, що щоденні 42 години роботи персоналу проєкту можна розподілити так: 3 години присвячено проблематиці подолання залежності від алкоголю (alcohol management), 7 годин — управлінню порушеннями поведінки (managing behaviour), 1 година — бюджету, 12 годин — особистому догляду, 4 години — специфічному медичному догляду, як-от прийом ліків, та 2 години — візитам. Решту часу необхідно витрачати на управління проєктом, виконання основних робочих завдань, ведення справ, приготування та подачу їжі, прибирання або звичайну адміністративну роботу. За нашими оцінками, якби ми хотіли забезпечити надання повної допомоги, нам знадобилося б 53 години на день. При створенні домашнього середовища важливо формувати культуру, яка враховує цінності клієнтів. Тобто не лише надати дім, а й намагатися створити спільноту, до якої належатиме кожен мешкант. Працівникам ми пропонуємо різні тренінги, проводимо супервізію та намагаємося забезпечити особистісну підтримку, необхідну для того, щоб вони почувалися впевнено під час виконання втручань. Оскільки багато клієнтів часто були виключені зі своєї спільноти та мали негативний досвід у сферах публічного життя, таких як охорона здоров'я (наприклад, під час візиту до лікаря чи лікарні), ми працюємо над їхньою інтеграцією в початкову спільноту. Ми також намагаємося, щоб головним змістом нашого проєкту було вирішення проблеми залежності від алкоголю. Хоча мешканці можуть вживати алкоголь на території проєкту, вони також мають вибір із багатьох терапевтичних заходів, спрямованих переважно на відволікання уваги, як-от мистецькі майстер-класи чи робота в саду, які ми реалізуємо з метою створення якіснішого життєвого досвіду та зменшення шкоди.

Проблеми та виклики при наданні послуг

Як і у випадку з будь-яким проектом, під час забезпечення функціонування та розвитку закладу Sundial house постійно виникають проблеми та виклики, які ми намагаємося ретельно та творчо вирішувати. В Ірландії наразі складна фінансова ситуація, головним чином через економічні труднощі, з якими доводиться стикатися країні, що призвело до значного тиску на сектор, який займається проблематикою бездомних. Ми отримуємо внески на Sundial house з фондів, призначених для житлового забезпечення та медичних послуг, проте правда полягає в тому, що для нашої роботи нам потрібно набагато більше коштів. Крім того, багато наших мешканців потребують догляду вдома, але через їхні постійні проблеми з алкоголем дуже важко влаштувати їх до таких закладів. Багато клієнтів також потребують догляду, який може бути наданий лише в нашому закладі. Часто йдеться про особистий та медичний догляд, на який ми під час запуску проекту спочатку не розраховували. Однак ми постійно працюємо над усуненням цих проблем. Ще одна проблема, з якою ми стикаємося, — це подолання домашнього насильства, особливо у випадку пар, які проживають у нашому закладі. У нас є кілька пар, у яких переважає ця проблема. Ми з’ясували, що якщо ми звинувачуємо одного з партнерів у насильстві та звільняємо його з нашого закладу, інший партнер завжди добровільно йде разом зі своїм партнером чи партнеркою, що означає, що зрештою ми втрачаємо обох партнерів. І, нарешті, ми працюємо в середовищі, де мешканців заохочують брати на себе відповідальність за свій спосіб життя. Ми намагаємося залучати клієнтів до різних допоміжних послуг. Однак іноді це означає також зміну мислення окремих мешканців, які звикли до того, що в рамках проекту все було для них підготовлено та зроблено. Тому їх часто потрібно заохочувати в їхніх зусиллях щодо прийняття відповідальності за свій спосіб життя.

Окрім проблем та викликів, з якими ми стикаємося для забезпечення роботи закладу, у нашій практиці ми також зустрічаємося з позитивними аспектами, які допомагають нам успішно керувати всім проектом. Сучасне зовнішнє середовище позитивно впливає на наших клієнтів, оскільки нашим наміром є будівництво будівель, де можна почуватися безпечно і які спроектовані так, щоб відповідати потребам групи. Той факт, що цією послугою спільно опікувалися Департамент охорони здоров'я та Дублінська міська рада, означав, що обидві сторони активно долучилися до того, щоб проект став успішним. Минуло 6 років, перш ніж ідея заснувати Sundial house перетворилася на реальність, головним чином завдяки вищому керівництву та відповідній організації, які зобов’язалися забезпечити подолання перешкод, побудову відносин з головними представниками, які мають вирішальне слово при прийнятті рішень, і, зрештою, відкриття проекту. Персонал та волонтери, яким підходить робота в низькопороговому закладі з метою зменшення шкоди, також є важливим елементом для досягнення успіху. Середовище та спосіб роботи можуть значно мотивувати персонал. Ще одним важливим фактором при формуванні таких видів послуг є забезпечення принципів та процедур, які допомагають керувати та створюють операційний менеджмент проекту в рамках низькопорогової моделі. Нарешті, послуги будуть функціонувати добре, якщо вони спираються на цінності та етос, які чітко сформульовані та зрозумілі для всіх працівників.

Робота з персоналом у низькопорогових закладах

У закладі, де багато мешканців можуть принести з собою дуже хаотичний попередній спосіб життя і де також вирішуються проблеми, включаючи різні залежності або фізичні чи психічні проблеми зі здоров’ям, дуже важливо, щоб проект мав високий рівень толерантності до поведінки своїх мешканців. Однак, щоб досягти цієї мети, структура персоналу повинна суворо дотримуватися. Працівникам, зокрема, потрібні чіткі вказівки щодо їхніх завдань, вони вимагають знати, чого від них очікує організація. Крім того, для працівників має бути створена достатня система підтримки у формі супервізії, робочих нарад, нарад щодо окремих випадків чи різних тренінгів, що сприяють їхньому професійному зростанню. Все це веде до потреби у розвитку багатьох ключових принципів та процедур, які б підтримували модель низькопорогової роботи з акцентом на зменшення шкоди.

Принципи у сфері людських ресурсів (HR), які, за нашим досвідом в Ірландії, можуть підтримувати низькопорогову роботу, є такими:

  • Етичний кодекс – який чітко вказує тип ставлення, поведінки та цінностей, які організація очікує від своїх працівників.
  • Дотримання меж – переконатися, що персонал захищає себе та користувачів послуг професійною роботою в команді, а не індивідуально.
  • Принципи прийому та відбору працівників – які мають бути розроблені так, щоб організація залучала переважно людей, які розуміють цей тип роботи, постійно долучаються до неї та поділяють спільні цінності організації.
  • Правила подання скарг – які дозволяють користувачам послуг висловити свою думку, якщо вони вважають, що з ними поводилися без поваги та гідності.
  • Принципи супервізії – які забезпечують, що персонал має простір для роздумів над тиском, який чиниться на них на роботі, вчиться на своєму практичному досвіді та що їм постійно нагадують про низькопороговий характер проекту.
  • Принципи CCTV (відеоспостереження промисловими камерами) – були для нас дуже важливими, коли ми навчали персонал використанню ненасильницьких методів при роботі з користувачами послуг. Тут, однак, виникає питання, як лікували людей, де і коли сталися насильницькі ситуації, які менеджмент може об’єктивно оцінити. Навіть у сфері послуг, де спостерігається висока частота різних інцидентів та конфліктів, принципи CCTV допомогли нам зосередитися насамперед на вирішенні спірних питань, що краще супроводжує нас при прийнятті рішень та управлінні конфліктами.

Крім того, існує безліч ключових принципів та процедур з точки зору експлуатації послуг, які можуть бути впроваджені, щоб допомогти працівникам у прийнятті рішень щодо питань, пов’язаних з менеджментом низькопорогових послуг. Ми з’ясували, що головні принципи, які приносять покращення в цій сфері, є такими: Принципи направлення – чіткий набір рекомендацій щодо того, хто буде прийнятий на проект і якими будуть встановлені межі. Крім того, переконатися, що вибір відповідних користувачів послуг базується на важливості потреб. Оцінка та управління ризиками – якісні принципи та процедури в цьому пункті означають, що потрібно брати до уваги та оцінювати той факт, що мешканці можуть мати високі вимоги та всі пов’язані з цим ризики. Мешканці — це ті, хто несе ризик, але оскільки йдеться про належним чином сплановану та структуровану програму, ми можемо працювати над мінімізацією цих ризиків. Залучення мешканців до активностей проекту – оскільки мешканці не повинні брати участь в управлінні проектом і мають багато попереднього досвіду, пов’язаного з соціальною ізоляцією через насильство та вживання алкоголю, ми з’ясували, що їхнє поступове залучення до різних активностей означає, що вони почуваються впевненіше в новому середовищі та розуміють, що від них очікується. Всі ці аспекти зменшують їхню хаотичну поведінку.

Основний зміст роботи та управління окремими випадками – становлять головну частину роботи з цією групою користувачів послуг. Акцент робиться насамперед на їхньому залученні до розробки планів підтримки, спрямованих на покращення їхньої життєвої ситуації. Йдеться переважно про сферу вживання алкоголю та наркотиків, а також про їхнє фізичне та психічне здоров'я. Ми також намагаємося покращувати стосунки мешканців з їхніми родинами та інші ключові питання, що стосуються їхнього життя. Наявність чітких очікувань щодо втручань персоналу та їхніх повноважень допомагає нам надавати послуги, зосереджуючись на втручаннях з метою зменшення шкоди. Попередження та виключення – зберегти статус низькопороговості означає також шукати способи, як не мати занадто багато правил у проєкті та звести кількість попереджень і виключень до мінімуму. На практиці це, однак, може бути важко, оскільки може виникнути багато інцидентів і проблем, які керівний персонал вважає підставою для виключення. У разі погодження процедур, згідно з якими попередження або виключення може відбутися лише у випадку серйозних конфліктів і проблем, а також системи високої толерантності при управлінні поведінкою, можна було б уникнути багатьох виключень. Інші методи, як-от час на роздуми та охолодження емоцій у кімнаті або на вулиці, також можуть усунути потребу виключати особу.

Управління конфліктами та насильством – в Ірландії наші співробітники проходять різні тренінги, спрямовані на методи втручання в конфліктні ситуації, які ми сукупно називаємо Втручання з метою запобігання кризам. Це означає, що співробітники здатні вирішити кризову ситуацію і у випадках насильства не будуть втручатися фізично. Існує багато випадків, які можуть виникнути, але їх набагато легше вирішувати, якщо співробітники знають і дотримуються заздалегідь визначених правил.

Активна участь користувачів послуг – переконатися, що мешканці також максимально залучені до окремих заходів проєкту, як-от взаємні зустрічі або заповнення анкет про задоволеність. Той факт, що мешканці ведуть деякі заходи самостійно, сприяє тому, що вони відповідають їхнім актуальним потребам, що, своєю чергою, знижує стрес, і проєкт перетворюється на місце, де вони почуваються набагато відповідальнішими, усвідомлюючи, що сприяють більшій мірі солідарності між собою.

Вживання наркотиків – спосіб, у який у проєкті вирішується проблематика вживання наркотиків, є важливою частиною роботи з погляду низькопорогового підходу. Ліквідація використаних голок становить небезпеку для співробітників і вимагає серйозних санкцій, проте особа, яка вживає наркотики відповідальним способом, може бути розміщена. Рішення, що стосуються вирішення наркотичної залежності та санкцій, пов'язаних з їхнім безвідповідальним вживанням, можуть бути віднесені до принципів, які мають бути зрозумілими всім співробітникам. Необхідно завжди думати про обмін голок, але водночас було б добре скласти інструкції, як діяти під час їхнього обміну. Це один із найскладніших принципів, при якому необхідно керуватися законодавчими вимогами відповідної країни.

Рекомендації щодо подолання проблем з алкоголем – так само, як і при наркотичній залежності, дуже важливо встановити правила для мешканців щодо вживання алкоголю, якщо це можливо, покращити їхній стан здоров'я і водночас поважати їхній вибір. Алкоголізм становить комплексну проблему, яку, як ми з'ясували, можна також вирішувати шляхом визначення набору інструкцій, що охоплюють багато питань і проблем, а також становлять ключовий метод, завдяки якому співробітники та керівний персонал можуть переконатися, що діють на основі найкращих розроблених норм у цій сфері.

Подолання вживання алкоголю та розбудова внутрішніх стандартів

Ми також розробили стандарти того, як долати вживання алкоголю. Ці стандарти ми впровадили протягом минулого року, щоб забезпечити, що проєкти працюватимуть відповідно до філософії зменшення ризиків. Було встановлено, що іноді прийняти клієнта в такому стані, в якому він є, і прийняти його пиття під час перебування в проєкті означає, що ми лише спостерігали за шкодою, але не завжди втручалися і спонукали клієнта переглянути свої звички. Для нас було важливо зміцнитися у вірі, що завдяки нашим втручанням клієнти можуть змінитися.

Коли ми озирнулися на всі ситуації, ми також з'ясували, що деякі наші служби не працюють згідно зі згаданими стандартами подолання алкоголізму і що права наших клієнтів не завжди були дотримані. Співробітникам була потрібна набагато чіткіша теорія, яку вони могли б втілити в практику, і в кожній службі не однаково прагнули до подолання споживання алкоголю. Було дуже важливо створити єдине бачення, спільне для всієї організації, яке б описувало, як діяти при проблемах з алкоголем, і згодом створити модель передових практик, чинну на рівні організації.

Щоб досягти цієї мети, ми скликали представників усіх проєктів у Північній Ірландії та Ірландії, щоб разом обговорити спірні питання, що стосуються проблемного споживання алкоголю у клієнтів. Протягом минулого літа ми кілька разів зустрічалися, щоб пройтися по всіх труднощах і проблемах, з якими ми стикаємося у своїй роботі. Щоб знати також думку наших клієнтів, окремі питання ми з ними обговорили і запитували їх, як, на їхню думку, має виглядати адекватна підтримка і в чому, на їхню думку, слід покращити послуги. Думки наших клієнтів значною мірою сприяли розвитку головних правил.

Ми також черпали з передових практик, впроваджених в Ірландії та за кордоном, і консультували окремі питання з іншими організаціями, від яких ми могли навчитися завжди чогось нового. Завдяки цим факторам ми зафіксували всі принципи, які, на нашу думку, було необхідно включити до головних правил організації. І оскільки не всі проєкти є ідентичними, коли йдеться про послуги для клієнтів, було дуже важливо, щоб кожен проєкт склав свій власний план, заснований на вже згаданих головних правилах. Однією з головних переваг цього методу є насамперед той факт, що всі клієнти, які мають проблему з алкоголем, могли брати участь у створенні цього плану разом із головними працівниками проєкту і переконатися, що у сфері редукції алкоголю могло б відбутися покращення або принаймні зменшення шкоди. У разі, якщо клієнт звик пити горілку, ми можемо запропонувати йому перейти на сидр або пиво, які є менш шкідливими. Якщо клієнт бажає, щоб його споживання алкоголю контролювалося іншою особою, він може звернутися до нас із проханням про дозування алкоголю.

Ми домовилися про набір принципів, які організація хотіла б просувати у сфері роботи, пов'язаної з вирішенням алкоголізму. Ці принципи створюватимуть основу, від якої розвиватиметься робота на всіх проєктах. Йдеться про такі принципи:

  • При застосуванні правил управління споживанням алкоголю кожен індивід буде оцінюватися на основі цінностей, визнаних у Depaul Ireland, зокрема щодо прав та обов'язків окремих клієнтів і вшанування людського потенціалу.
  • Depaul Ireland прагне надавати житло та підтримку особам у їхній поточній життєвій ситуації. Проте це прийняття не є беззастережним і діє лише за умови, що будуть проводитися інтервенції з метою зменшення шкоди та покращення реальної допомоги у сфері фізичного, соціального та психічного здоров'я наших клієнтів.
  • Результати окремих осіб не будуть обов'язково базуватися на вживанні речовин, але при їх вимірюванні буде застосовуватися цілісний підхід.
  • При впровадженні управління проблемами з алкоголем необхідно бути поінформованим про принципи, що базуються на медичній, фармацевтичній та психологічній практиці, і завжди зважати на права індивіда щодо його майбутнього та здоров'я.
  • Організація Depaul Ireland усвідомлює етичні дилеми, які можуть виникнути під час роботи з вразливими особами, що вживають наркотичні речовини, і буде прагнути обговорювати цю тему зі своїми працівниками, волонтерами та клієнтами. Усе це може включати або не включати корекцію вживання речовин індивідом.
  • Організація Depaul Ireland зобов'язана подбати про те, щоб клієнти засвоїли структурований підхід у межах управління доглядом та окремими випадками, щоб максимально запобігти шкоді та водночас підтримати потенціал індивідів.
  • Кожен індивідуальний проєкт зобов'язаний засвоїти структурований підхід до управління споживанням алкоголю у зв'язку зі своїми послугами, місцевим середовищем, громадою та потребами своїх мешканців.

У межах Стандартів для управління проблемами з алкоголем ми зосередилися на таких сферах:

  1. Права окремих клієнтів – як забезпечити право клієнтів на вибір того, скільки алкоголю вони вживатимуть, їхнє прийняття з гідністю та повагою, але водночас робити все можливе, щоб забезпечити якнайбільше зменшення шкоди в межах їхнього вибору.
  2. Директиви окремих служб – як забезпечити подання менших доз алкоголю, його розведення, купівлю або обмін на готівку.
  3. Здоров'я окремих клієнтів – як забезпечити для клієнтів, які мають проблему з алкоголем, адекватне харчування та медичну допомогу.
  4. Управління ліками та алкоголем – як влаштувати так, щоб клієнти не вживали алкоголь, коли приймають ліки, або що робити, коли клієнти відмовляються приймати ліки.
  5. Стабілізація та детоксикація – як надавати розуміння з боку працівників, якщо хтось із клієнтів вирішить пройти детоксикацію, і як поводитися з клієнтом, який після детоксикації знову повертається.
  6. Планування догляду та управління споживанням алкоголю – як встановити очікування, яким мають відповідати клієнти, щоб ми могли їх підтримувати, і включити до плану різні інтервенції з боку організації.

Автор: Wendy Crampton, Senior Services Manager / Depaul Ireland

Матеріал було опубліковано у збірнику матеріалів конференції «Інклюзія соціально виключених та моделі функціонування низькопорогових закладів у Словаччині», яку організувала Depaul Slovensko, некомерційна організація в Братиславі 26 жовтня 2010 року. Рецензенти збірника: Ing. Mgr. Juraj Barát, Mgr. Jaroslava Poloňová, PhD. Видавець: DEPAUL SLOVENSKO, некомерційна організація, Братислава 2010 ISBN: 978-80-970578-2-4