Člověka, mezilidské vztahy a lidskou činnost zkoumají rozličné vědy. I etika je jednou z věd o člověku, přesněji jednou z filozofických disciplín, která zkoumá lidské chování, morálku a usiluje vést člověka k dobru. Etika ve své podstatě hledá obecný princip, který by člověku ukazoval, co má dělat, o co se má v životě snažit, jak se chovat k jiným lidem. Sociální pracovník, který je v kontaktu s člověkem, není výjimkou. Je to člověk, který denně pracuje - komunikuje s lidmi, kde sociální cit, dodržování etiky, schopnost empatie, aktivní naslouchání bývá někdy to jediné, co může poskytnout.

Strieženec (2001, s. 57) charakterizuje etiku sociální práce následovně: „analyzuje všeobecné zákony vývoje morálních a mravních vztahů a představ, formy morálního vědomí a jimi regulovanou činnost lidí. Sociální práce vychází ze zákonitostí zkoumaných etikou, přičemž řeší praktický úkol – odstraňuje, zjemňuje sociální kolize, do kterých se lidé dostali vlastní vinou nebo bez vlastního přičinění. Definicí sociální práce se zabývali více významní autoři, jejichž jednotlivé definice se lišily a nemohly sociální práci charakterizovat jednotně z hlediska jejích dimenzí a akcentů: Alica Masaryková (1928) pojímala sociální práci „jako něco jiného než je charitativní dobročinnost, je to práce cílevědomá, soustavná práce obtížná, která má-li být prací svědomitou, má vést k cíli a vyžaduje si člověka celého a odhodlaného pomáhat.“ (Haburajová - Ilavská, 2006, s. 12).

Součástí harmonicky se rozvíjející komunikace mezi dvěma aktéry (sociální pracovník a klient), je i uplatňování zásad a norem etiky. Každý chce, aby se s ním zacházelo slušně, aby mu lidé důvěřovali, byli vůči němu ohleduplní, laskaví a seriózní. „Sociální práce vychází ze zákonitostí zkoumaných etikou, přičemž řeší praktické úkoly – odstraňuje, zjemňuje sociální kolize, do kterých se lidé dostali vlastní vinou nebo bez vlastního přičinění.“ (Strieženec, 2001, s. 97)

V příspěvku pod názvem „Etika v práci sociálního pracovníka“ chceme poukázat i na rozdíly, které se objevují v samotné realitě ve výkonu sociální práce. Naše prozkoumání reálného stavu se uskutečnilo na třech Úřadech práce sociálních věcí a rodiny – odbor zaměstnanosti. Snaha byla získat pohled od obou zúčastněných stran: sociální pracovník versus klient. Samostatnost sociálních pracovníků je v praktické rovině nezbytná. Denně přicházejí do kontaktu s individuálními případy, jejichž řešení nenabízí norma, předpis, ale je potřebné vlastní rozhodnutí. Často se stává, že sociální pracovník nebo klient řeší nějaké osobní problémy a přitom si neuvědomují, že neúspěch, nervozitu přenášejí i na pracoviště. Povinností sociálních pracovníků by mělo být: rozvíjet vlastní schopnosti, pracovat na odstraňování profesionálních nejistot, které jsou zákonnou součástí problémových situací, vznikajících jako důsledek turbulentních změn. Podle Haburajové Ilavské (2007, s. 16) máme v současnosti kvalifikované sociální pracovníky, kteří vykonávají svou práci na vysoké profesionální úrovni. Profesionál ví, že to samo o sobě může působit uvolňujícím, terapeutickým, hojivým, ošetřujícím a rozpouštějícím způsobem na problém.

Sociální pracovník přichází do častého a zejména úzkého kontaktu s lidmi, protože většina problémů a úkolů se řeší na mezilidské úrovni. Role sociálního pracovníka často vyžaduje rychlé a správné rozhodnutí, osobní nasazení při řešení problémů klientů, emocionální rovnováhu, teoretickou a praktickou erudovanost a samozřejmě i dodržování etiky. Tím, jak sociální pracovník působí na klienta, jaký zvolí tón hlasu, případně jak se snaží pomoci klientovi, ovlivňuje celkovou atmosféru. Dobré nebo špatné chování obvykle vyvolává zpětnou vazbu. Mátel (2010, s. 90) citujíc Barkera definuje „profesionála nejen jako jedince, který získal oprávnění ke specifické profesi (sociální práci), ale i jako toho, který používá poznatky, tréninky a dovednosti při poskytování sociálních služeb klientům, přičemž vždy dodržuje příslušné hodnoty a etický kodex.“

Aby dosažení efektivní prospěšnosti společnosti bylo skutečně úspěšné, je třeba získat vědomosti případně dovednosti školením. Vajda (1995) uvádí, že životní změny jsou tak rychlé, že v průběhu života se člověk musí i několikrát rekvalifikovat. Vzdělávání a sebevzdělávání proto patří k základním právům člověka, ale ještě více k jeho základním povinnostem vůči sobě i společnosti.

V současnosti jsou rozběhnuty mnohé školicí týmy, které se pokoušejí pomoci k napředování společnosti. Skoro každý tým se zabývá pojmem efektivní komunikace a působení na klienta. Nové poznatky z odborně vedených školení až časem přinášejí své plusy.

Dodržování etiky je tedy stále aktuálním problémem na jakémkoli pracovišti, který se nedá vyřešit ze dne na den. Sami jsme se mohli přesvědčit o důležitosti dodržování etických principů při výkonu sociální práce v průzkumu. Výsledky byly různorodé a často nám poukazovaly na chování obou zúčastněných stran. Strieženec (2001, s. 96) charakterizuje „etiku jako souhrn pravidel o společenském chování, která se týkají vnějšího projevu, vztahu k lidem (celkové chování k jiným, formy komunikace jako oslovení, pozdravy, chování na veřejnosti, oblékání, manýry, a pod.)“

Úlehla (1999, s. 113) ve své knize Umění pomáhat použil krásný výrok, který v sobě ukrývá velkou moudrost a myslíme si, že nejvíce vystihuje vnitřní stav každého člověka: „Jaké vztahy máme k sobě, takové máme ke klientům“

Profesionální sociální pracovníci se usilují přispět k dosažení blaha a seberealizace lidí a k rozvoji lidského chování a jeho následnému disciplinovanému použití. Sociální práce využívá teoretické závěry etiky a údaje sociální psychologie pro hluboké pochopení sociálně-psychologických procesů v životě jedince, skupiny od sociálního prostředí. (Strieženec, 1996. s. 57) Na základě Mezinárodní deklarace etických principů sociální práce je sociální pracovník povinen uznávat tyto standardy a normy pro vystupování a chování sociálního pracovníka (Žilová, 2000, s. 110):

  • „Vystupování. Sociální pracovník neustále udržuje své osobní pracovní chování a vystupování na úrovni vysokého standardu.
  • Schopnosti a profesionální růst. Sociální pracovník se ze všech sil snaží o dosažení a udržení vysoké profesionality při výkonu své práce.
  • Služba. Sociální pracovník ve své práci považuje za prvořadý závazek sloužit.
  • Čestnost. Sociální pracovník jedná v souladu s nejvyššími požadavky profesionální cti.
  • Studium a vědecký výzkum. Sociální pracovník, který se zabývá studiem nebo vědeckým výzkumem, se řídí konvencemi vědecké práce.
  • Prvořadost zájmů klienta. Zodpovědnost v první řadě vůči sociálnímu klientovi.
  • Práva klienta. Sociální pracovník se ze všech sil snaží v co největší míře podporovat snahu klienta rozhodovat o své budoucnosti samostatně.
  • Důvěrnost a mlčenlivost. Sociální pracovník respektuje klientovo soukromí a zachovává důvěrnost informací získaných při své práci.
  • Honorář. Při stanovení výše honoráře se musí sociální pracovník ujistit, že jeho výše je rozumná a poskytnutým službám přiměřená a při rozhodování zohledňuje klientovu finanční situaci.
  • Slušnost a zdvořilost. Sociální pracovník si váží svých kolegů a přistupuje k nim s úctou a důvěrou.
  • Práce s klienty kolegů. Povinností sociálního pracovníka je věnovat se klientům svých kolegů s největší profesionální snahou a citlivostí.
  • Závazky vůči zaměstnavatelským organizacím. Sociální pracovník přistupuje s vážností k závazkům vůči zaměstnavatelským organizacím.
  • Udržování cti profese. Sociální pracovník udržuje a vyzdvihuje etické hodnoty, odborné poznatky a poslání své profese.
  • Služba společenství. Sociální pracovník napomáhá snaze profesionálního společenství zpřístupnit své služby co nejširší veřejnosti.
  • Rozvoj poznatků. Sociální pracovník se snaží získat a rozvíjet odborné poznatky a uplatňovat je v profesionální praxi.
  • Podpora všeobecného blaha. Sociální pracovník podporuje všeobecné blaho společnosti.

K profesionalitě sociálního pracovníka patří kromě samotných dovedností a postojů i etické principy, které musí sociální pracovník při své práci dodržovat. Tyto se v praxi považují za základní předpoklad úspěšnosti sociálního pracovníka při jeho činnosti.

Podle Žilové v sociální práci mezi nejzákladnější etické principy patří:

  • autonomie – znamená respektování klienta jako samostatné, soběstačné a nezávislé osobnosti. Především jde o respektování jeho svobodného rozhodování, o poskytnutí osobních (diskrétních) informací, o přijetí navrhovaných postupů a opatření při saturování sociálního problému atd. Je to také vnímání a respektování zodpovědnosti klienta za vlastní rozhodnutí, chování, postoje atd.
  • beneficience – znamená prospěšnost, dobrodiní, výhodu nebo podporu pro klienta. Sociální klient má mít z konání sociálního pracovníka maximální dobro. Samozřejmě, to se dá dosáhnout za předpokladu respektování platných legislativních norem, tradic, zvyků a jiných kulturních atributů. V případě, že efekt prospěšnosti zanikl, je třeba si s klientem o této skutečnosti promluvit - vysvětlit a pokoušet se hledat jiné, nové řešení, např. ve spolupráci s jiným expertem nebo institucí v oblasti péče o člověka.
  • diskrétnost – jde o zachovávání důvěrných informací v tajnosti. Sociální pracovník je vůči klientovi vázán mlčenlivostí o faktech, chování klienta, svědectvích a okolnostech, o nichž nemá právo hovořit. Nejpřijatelnější je dodržovat zásadu, že informace o klientovi je možné jiným organizacím, institucím, osobám poskytovat jen se souhlasem klienta, pokud soud nebo zákon nestanoví jinak. Samozřejmě, že jiný postup volíme, pokud se od sociálního klienta dozvíme skutečnosti o jeho, třeba jen případné trestné činnosti, nebo ohrožení zdraví, života bezpečnosti jiných občanů. V takovém případě má sociální pracovník povinnost signalizovat skutečnost příslušným institucím.
  • náklonnost – je vnitřní, osobní vlastnost sociálního pracovníka, kterou klientovi odkázanému na pomoc dává najevo verbálním, ale zvlášť neverbálním projevem, že sociálnímu pracovníkovi může důvěřovat, že se při něm může cítit bezpečně a jistě a že sociálního klienta bere do své péče takového, jaký je, se všemi klady a nedostatky, či fyzickými, psychickými nebo společenskými znevýhodněními.
  • úcta – je další morální hodnotou, kterou musí sociální pracovník uplatňovat ve vztahu k sociálnímu klientovi. Vyjádřit ji můžeme např. spravedlností a rovnoprávností ke všem sociálním klientům, a to hlavně bez ohledu na jejich duševní, rasové, fyzické, náboženské nebo jiné odlišnosti. Vyjadřujeme ji také taktností, zdvořilostí a slušností.
  • slušnost – je smýšlení člověka vždy připraveného na určité oběti a na určité sebezapření, které vyžaduje náš vztah ke spolubližnímu.
  • zdvořilostí rozumíme cílené a úmyslné omezování sebe sama a přizpůsobení se uznávaným pravidlům, hodnotám, normám v dané společnosti, komunitě, skupině.
  • takt – projevit znamená předem vycítit, jak a co se koho dotkne. Je to míra zdvořilosti, daná vlastnost člověka, kterou lze i pěstovat.
  • ohleduplnost – je morální kvalitou, kterou vyjadřujeme vztah k sociálnímu klientovi. Tato vlastnost vyžaduje od sociálního pracovníka zájem o potřeby sociálních klientů, o jejich přání a požadavky. Sociální pracovník by se měl snažit všímat si zájmů a problémů klientů a umožňovat jejich realizaci, či pomoci je řešit nebo alespoň zmírnit. To si vyžaduje, aby sociální pracovník vyslechl myšlenky klientů, aby přitom vnímal jejich pocity.
  • zodpovědnost – je kategorií etiky, která charakterizuje vztah jednotlivce ke společnosti. Projevem zodpovědnosti je např. i dodržování slibů, dohod apod. Je to také zodpovědný přístup sociálního pracovníka k vlastní práci, k poskytování přiměřených a nejvhodnějších služeb sociálnímu klientovi v požadovaném rozsahu, kvalitě a v přiměřeném a určeném čase. Je to ale také kvalita přístupu sociálního pracovníka k materiálním hodnotám zařízení instituce, organizace, v němž sociální pomoc poskytuje.“ (Žilová, 2000, s. 106, 108)

Postřehy získané v průzkumu

Na základě etických principů byly postaveny i otázky v průzkumu, jimiž jsme chtěli dojít ke zjištění reálného stavu na třech pracovištích ÚPSVaR - odbor zaměstnanosti na Slovensku. Zjištění z uskutečněného průzkumu poukazují na potřebnost vykonávat sociální práci kvalifikovanými sociálními pracovníky. Profesii sociálních pracovníků na ÚPSVaR odbor zaměstnanosti vykonávají většinou lidé, kteří nemají vzdělání v oblasti sociální práce. Usuzujeme, že nekvalifikovaným sociálním pracovníkům chybí pro výkon takové profese absolvování sociálně-psychologických výcviků, kurzů, školení, seminářů zaměřených na psychologii - empatii, sociální práci a komunikaci s klientem. Podle Budá (1994, s. 63) „empatie - vzhledem ke své psychologické podstatě - je zjemněnou a aplikovanou schopností pochopit a uvědomit si neverbální komunikaci a metakomunikaci.“

Sociální pracovníci v uskutečněném průzkumu poukazovali na fakt, že na pracovišti absentuje možnost podávat připomínky, podněty, nebo návrhy ke zlepšení efektivity své práce. Odborné porady nejsou jen o nových zákonech na pracovištích, kde se pracuje s člověkem, ale měly by zahrnovat i řešení jiných záležitostí, např. etické problémy, které se vyskytují při práci s člověkem a potřebují řešení. Hospodářská krize způsobila i ve státní sféře zužování míst pro působnost sociálních pracovníků, což způsobilo přerozdělení přibývajících klientů, a tím i velkou administrativní zatíženost. Potřeba, aby se vytvořily podmínky pro přijetí většího počtu sociálních pracovníků, je nezbytná. Eliminace velkého počtu klientů na jednoho sociálního pracovníka odbourává zbytečnou nervozitu nejen u klientů na chodbách odborů zaměstnanosti, ale i u samotných sociálních pracovníků. Tím by se mohla dosáhnout kvalitnější pomoc pro klienta.

Klienti nám poukázali na fakt, že jim je nepříjemné, když se mají svěřovat sociálnímu pracovníkovi před dalším sociálním pracovníkem a spolusedícími klienty v jedné místnosti.

„Komunikace je postavena na vztahu vzájemné důvěry“ (Carnegie, 2000, s. 39). U sociálních pracovníků jsme zjišťovali, zda skutečně sedí v jedné místnosti s kolegou, nebo s více kolegy. Průzkum přinesl odpovědi, že Úřady často disponují malými místnostmi, kde jsou po dvou až třech pracovnících ve stísněných podmínkách a zbytečně velké místnosti se využívají na sporadické porady. Ty by se mohly dát předělat i na dvě kanceláře, kde by se dosáhlo efektu diskrétnosti a důvěrné atmosféry při práci s klientem. Naslouchat požadavkům samotných sociálních pracovníků nebo jejich klientů v práci je přínosem do budoucna, protože člověk se právě v praxi setkává s výhodami a nevýhodami fungujícího procesu.

Mlčenlivost nebo diskrétnost je jednou ze složek, které by měl sociální pracovník vůči klientovi dodržovat. Na mlčenlivosti je založena i vzájemná důvěra mezi sociálním pracovníkem a klientem. Průzkumem jsme zjistili, že jen malá část klientů si myslela, že jejich sociální pracovník mluví o jejich problému dál, což je cenným ukazatelem, ale přesvědčeni by měli být všichni.

Nervozita, špatná nálada, soukromé problémy jsou složky, které se často odrážejí i v komunikaci. Tyto faktory ovlivňují nejen chování sociálního pracovníka, ale i klienta. Odpovědi získané v průzkumu od sociálních pracovníků nám ve velké míře poukazovaly na možnost „někdy“, což znamenalo, že se nedovedou oprostit od zmíněných faktorů.

Následující otázka se týkala zjištění osobní zóny mezi sociálním pracovníkem a klientem. První setkání sociálního pracovníka s klientem je rozhodujícím faktorem pro další fungování spolupráce. To, jaký dojem zanechá chování sociálního pracovníka u klienta, je velmi důležité, protože určuje vývoj spolupráce a klientovo odhodlání k řešení problému. Na následujícím příkladu poukazujeme na způsob sezení při práci s klientem. Nejen samotná komunikace ovlivňuje klienta, ale také vybavení pracovního prostředí.

Úkolem sociálních pracovníků bylo zvolit možnost, která je nejvíce vystihuje ve způsobu úpravy sezení s klientem.

Co si myslíte, který způsob sezení při práci s klientem je nejefektivnější?

Odpovědi, které jsme získali, nejvíce poukazovaly na způsob sezení „C“. Možnost „A“ byla označována jen zřídka. „B“ a „D“ nikdo ze sociálních pracovníků neoznačil.

Nejefektivnější způsob sezení je způsob „A“. Tato možnost je nejvýhodnější pozice, v níž je atmosféra přátelská a uvolněná.

Popis jednotlivých způsobů sezení (Škvareninová, 2004).

Při zjišťování znalostí z neverbální komunikace sociální pracovníci neměli problém s odpověďmi. Odpovědi získané v průzkumu od klientů vyjadřovaly pozitivní vztah k sociálnímu pracovníkovi, což nás ve velké míře potěšilo. Překvapujícím bylo možná zjištění, že klienti vnímali sociálního pracovníka tak, že se dívá jen na počítač, nevšímá si jich a klade jim jen otázky. I takové upozornění je přínosem, na co apelovat a na čem zapracovat.

Jankovský (2003) zdůraznil, že z hlediska výkonu pomáhajících profesí má mimořádný význam tzv. nonverbální komunikace. V sociální psychologii se traduje, že to, co předáváme v metakomunikaci, vyjadřuje komunikační diagram v %:

V příspěvku jsme poukázali na některé etické principy a jejich důležitost v používání při komunikaci s klientem. Chceme upozornit na to, že nejen sociální pracovník vnímá signály verbální a neverbální komunikace, ale i klient je živým článkem, který pociťuje, vnímá a vytváří si vlastní úsudek k další spolupráci. Cílem bylo zjistit i fakt, jak se etika dodržuje v praxi. Otázkami směřujícími k sociálním pracovníkům jsme dospěli ke zjištění, že etické principy v praxi jsou dodržovány, což je základní předpoklad dobře fungujícího vztahu sociální pracovník versus klient.

Autor: Mgr. Daniela BAKOVÁ Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre

Seznam bibliografických odkazů 1. BUDÁ, Béla. Empatie psychológia vcítenia a vžitia sa do druhého. Nové Zámky : Psychoprof, 1994. 338 s. ISBN 80-967148-0-5. 2. CARNEGIE, Dale. Ako si získavať priateľov, pôsobiť na ľudí a uspieť v meniacom sa svete. Buďte vedúcou osobnosťou! Bratislava : Príroda, 2000. 198 s. ISBN 80-07.01129.3. 3. HABURAJOVÁ-ILAVSKÁ, Lenka. Sociálne školstvo v rokoch 1918-1939 a začiatkom 21.storočia. Dizertačná práca. Nitra: FSVaZ UKF, s. 210, 2007. 4. HABURAJOVÁ- ILAVSKÁ, Lenka. Historické paralely v edukácii sociálneho školstva v rokoch 1918-1939 a začiatkom 21. storočia. Brno : Tribun EÚ, 2009. 123 s. ISBN 978-80-7399-615-4. 5. JANKOVSKÝ, Jiří. Etika pro pomáhajíci profese. Praha : Triton, 2003. 223 s. ISBN 80-7254-329-6. 6. MÁTEL, Andrej a kol. Etika sociálnej práce. Bratislava : VŠZaSP sv. Alžbety, 2010. 183 s. ISBN 978-80-89271-85-6. 7. STRIEŽENEC, Štefan. Slovník sociálneho pracovníka. Trnava : Sapientia, 1996. 255 s. ISBN 80-967589-0-X. 8. STRIEŽENEC, Štefan. Úvod do štúdia sociálnej práce. Trnava : Tripsoft, 2001. 197 s. ISBN 80-968294-6-7. 9. ŠKVARENINOVÁ, Oľga. Rečová komunikácia. Bratislava : SPN, 2004. 278 s. ISBN 80-08-00290-9. 10. UHRINOVÁ, D. 2007. Etika verzus realita pri výkone sociálnej práce. Študentská vedecká odborná činnosť. Nitra : UKF, 2007. 48 s. 11. ÚLEHLA, Ivan. Umění pomáhat. Praha : Slon, 1999. 117 s. ISBN 80-85850-69-9. 12. VAJDA, Ján. Etika. Nitra : Enigma, 1995. 203 s. ISBN 80-85471-23-X. 13. ŽILOVÁ, Anna. Kapitoly z teórie sociálnej práce I. Žilina : Edis, 2000. 119 s. ISBN 80-968932-0-3.

Přednáška zazněla na mezinárodní vědecké konferenci Aplikovaná etika v sociální práci a dalších pomáhajících profesích, která se konala 20. – 21. října 2010, v Piešťanech a byla publikována ve sborníku z této konference: MÁTEL, A. – SCHAVEL, M. – MÜHLPACHR, P. – ROMAN, T. 2010. Aplikovaná etika v sociální práci a dalších pomáhajících profesích. Sborník z mezinárodní vědecké konference. Bratislava : VŠZaSP sv. Alžbety. 413 s. ISBN 978-80-89271-89-4.

Odborné diskuse k této témě: Diskuse k Etickému kodexu sociálních pracovníků