Kompetence otevřené komunikace a týmového pracovníka terénního sociálního pracovníka při sanaci rodiny

Sanaci rodiny a rodinného prostředí umožňuje zákon o sociálněprávní ochraně a sociální kuratele, kde však samotný pojem „sanace“ není definován. Do programu sanace se dostávají rodiny, které jsou dysfunkční až afunkční (mnohoproblémové rodiny). Problémy rodin přetrvávají několik let, v některých rodinách i generace. Pro výkon profese sociálního/terénního pracovníka podle zákona č. 305/2005 Sb. je potřebná bezúhonnost a odborná způsobilost, ale zákon již nedefinuje konkrétní kompetence potřebné pro výkon sanace. Podle citovaného zákona orgán sociálněprávní ochrany a sociální kurately ve spolupráci s obcí a akreditovaným subjektem vykonává opatření k zajištění úpravy rodinných poměrů dítěte, ale vnímáme nedostatečnou efektivní týmovou spolupráci a otevřenou komunikaci ve smyslu koordinace procesu sanace.

1 Kompetence a praktické kompetence

Pro slovo kompetence v odborné literatuře nacházíme různé významy, proto můžeme konstatovat, že převládá terminologická nejednotnost. Mlčák (2005) pojem kompetence považuje za globálně chápaný koncept s vysokou mírou obsahové nejednoznačnosti a teoretické rozporuplnosti. Z jedné strany se nekriticky nadužívá a z druhé strany se odmítá jako módní a bezobsažný konstrukt.

V sociální práci kompetenci definujeme jako schopnost naplňovat nároky, které jsou kladeny a očekávány od sociální práce. National Council for Vocation Qualification v roce 1988 (Havrdová, 1999, s. 41) definovala profesionální kompetence následovně: „Kompetence jsou širokým pojmem, který zahrnuje schopnost přenášet znalosti a dovednosti do nových sociálních situací v dané oblasti povolání. Zahrnuje organizaci a plánování práce, inovaci a vyrovnávání se s nerutinními činnostmi. Zahrnuje takové kvality jako osobní efektivita, která je na pracovišti potřebná při zacházení se spolupracovníky, manažery a klienty.“

Na kompetenci můžeme nahlížet také jako na způsobilost projevující se v chování sociálního pracovníka, v průběhu a ve výsledném efektu činnosti, která obsahuje rozvojový a růstový potenciál.

V odborné literatuře se pro pojem kompetence synonymně používá pojem kvalifikace. Pod kvalifikací (Veteška, Tureckiová, 2008) rozumíme soustavu schopností potřebných k získání způsobilostí pro výkon určité specifické činnosti. V dokumentech Evropské unie se setkáváme s posunem směrem ke kvalifikaci (specifické předpoklady) založené na osvojených kompetencích.

Terénní sociální pracovník tedy během vzdělávání získává teoretické vědomosti, rozvíjí své schopnosti a dovednosti. Získaná informace ve vzdělávacím procesu se praktickým uplatňováním přeměňuje na individuální zkušenost. Podle Itala, Knoferla (in: Veteška, Tureckiová, 2008) souhrnem zkušeností a dovedností vznikají konkrétní kompetence. V případě, že jsou schopnosti a dovednosti dále rozšiřovány, např. v rámci dalšího vzdělávání a vzdělávacích programů, dochází k nárůstu vědomostí a vzniká „klíčová kvalifikace“.

Jak uvádí Mlčák (2005) dosud se nepodařilo vyvinout jednotnou taxonomii profesních kompetencí, kterou by přijali odborní pracovníci. Důvodem je složitost problematiky, dynamicky se měnící role a činnost sociálních pracovníků.

Ve Velké Británii se vzdělávání sociálních pracovníků zakládá na kompetenčním modelu, který zahrnuje kompetence praxe jako komunikovat a angažovat se, podporovat a „zplnomocňovat“, posuzovat a plánovat, zasahovat a poskytovat služby, pracovat v organizaci, rozvíjet profesionální kompetence.

V České republice se problematice profesních kompetencí věnovala Havrdová, která se při vytváření soustavy praktických kompetencí inspirovala britským modelem – Paper 30 – založeném na výše uvedených kompetencích.

Praktické kompetence Havrdová (1999, s. 42) chápe jako „funkcionální projev dobře zvládnuté a uznávané profesionální role sociálního pracovníka, jehož součástí jsou odborné znalosti, schopnost reflektovat adekvátně kontext a citlivě aplikovat hodnoty profese“.

Inspirujíce se britským modelem a modelem Havrdové rozhodli jsme se pro kvalitativní výzkum praktických kompetencí, abychom zjistili, kterými disponuje terénní sociální pracovník při sanaci rodiny v našich podmínkách.

2 Kvalitativní výzkum

2.1 Cíle a výzkumné otázky výzkumu Jelikož přinášíme jen dílčí poznání z realizovaného výzkumu ve vztahu k dílčím výsledkům výzkumu, je výzkumným cílem identifikovat a reflektovat jak terénní sociální pracovník rozvíjí účinnou komunikaci a přispívá k práci organizace.

Na základě stanovených cílů jsme definovali tyto výzkumné otázky: 1. Co rozumějí terénní sociální pracovníci pod kompetencí rozvíjet účinnou komunikaci? 2. Jak terénní sociální pracovník přispívá k práci organizace a k týmové spolupráci? 2.2 Výběrový soubor Výběrový soubor tvořili terénní sociální pracovníci z neziskového sektoru, kteří realizují sanaci rodiny. Výběr participantů byl záměrný vzhledem k potřebám výzkumu. Výběrový soubor výzkumu tvořilo celkem 22 participantů (19 žen a 3 muži) z SPDDD Úsmev ako dar, ASSP, o. z., Návrat, o. z., Kľúč, n. o., t. j. 4 focusové skupiny.

2.3 Metodika výzkumu K získání a zpracování empirických údajů jsme použili následující metody: V přípravné fázi jsme pracovali metodou teoretického poznání, t. j. zařazení empirického poznatku do struktury vědeckého, logicky uspořádaného systému poznatků. Výzkum je založen na kvalitativní metodologii, pomocí které jsme se snažili porozumět zkoumanému sociálnímu jevu. Sběr údajů jsme realizovali kvalitativní metodou Focus Group – tematicky zaměřené skupinové interview (polostrukturovaná ohnisková skupina). Pro vytvoření struktury příběhu jsme použili techniku „vyložených karet“. Proces získávání a zpracovávání jednotlivých fází výzkumu uvádíme v tabulce č. 1. Realizace focusových skupin probíhala 3 měsíce. Na analýzu kvalitativních dat jsme použili program MS Word a Atlas.ti 6.2, demoverzi. Při nahrávání a zpracovávání údajů jsme dbali na etickou stránku výzkumu.

Tab. č. 1: Posloupnost a obsah jednotlivých analytických procedur ve výzkumu (Skutil et al., 2011, s. 233) 2.4 Interpretace a výsledky výzkumu Z výsledků ohniskových skupin jsme otevřeným kódováním identifikovali kategorie: Otevřená komunikace a týmový pracovník. Jednotlivé kategorie si přiblížíme podrobným popisem kódů a zhodnotíme ve vztahu k výzkumným otázkám. 1. Co rozumějí terénní sociální pracovníci pod kompetencí rozvíjet účinnou komunikaci?

Participanti pokládají za důležité dbát na první kontakt s rodinou, navázání dobrého kontaktu. Kontakt pokládáme za začátek komunikace. Komunikace je součástí našeho každodenního života a terénní sociální pracovník používá komunikaci jako nástroj od začátku prvního kontaktu s klientem. Jen vytvářením bezpečí, důvěrného a otevřeného vztahu můžeme dál s rodinou spolupracovat. Opravdový kontakt mezi dvěma lidmi vznikne tehdy, pokud se setkají v okamžiku, aby utvořili spojení mezi sebou. Satirová (1995) říká, že kontaktu tváří v tvář pomáhá: oční kontakt přes zrakový kanál, sluchový kontakt přes sluchový kanál, poloha těla a tělesná blízkost na dosah ruky, kontakt člověka se sebou samým – kongruence (emocionální upřímnost, otevřenost, shoda vnitřních a vnějších projevů, osobnostní integrita člověka).

Na začátku kontaktu stačí důvěřovat klientovým schopnostem. Úlehla (2005) říká, že pokud dokážeme vidět v klientovi lidskou bytost schopnou samostatně se rozhodovat co je pro něj dobré, nebude pro nás těžké věřit, že klient chce vždy spolupracovat. V konečném důsledku pocit bezpečí vzniká tam, kde cítíme, že nás poslouchají, rozumějí nám a že nám pomohou v tom, co my sami potřebujeme.

Pokud navážeme kontakt pozitivně, interakce bude probíhat pozitivním směrem. V případech, že kontakt navážeme problematicky, můžeme očekávat, že se ve vzájemné spolupráci mohou objevovat překážky. Pokud klient kontakt odmítá, nemá zájem o spolupráci, naše aktivity nebudou pomocí, ale kontrolou. V každém případě by klient měl ze strany terénního sociálního pracovníka pociťovat, že je respektován, bezpodmínečně přijímán. Měl by pocítit, že věříme v jeho schopnosti, že daný problém dokáže s naší podporou a doprovázením zvládnout a tím zvýšit svou kvalitu života. Také myslíme na to, že důvěra je proces, který se vytváří postupně přes zážitky dobrých zkušeností společné práce a prostřednictvím uchování důvěrných (intimních) informací.

Aktivní či empatické naslouchání je porozumění tomu, co klient říká. Prostřednictvím aktivního naslouchání umíme klienta podporovat pro otevřenou komunikaci. Schopnost vnímat druhého je součástí aktivní komunikace. Naslouchání s porozuměním pokládáme za prostředek k dosažení změny, zlepšení mezilidských vztahů a zfunkčnění životního fungování.

Aktivní naslouchání upouští od hodnotících soudů, tehdy klient nabývá pocit, že nebude odmítnut, ale vyslechnut. Dáváme mu najevo, že máme čas pro něj a že nás zajímá, co nám říká. Akceptujícím přístupem dosáhneme toho, že klient začne sebe a problémy vnímat reálněji, nacházet víru a schopnost řešit své problémy.

Podle CCETSW – Central Council for Education and Training in Social Work (In: Dominelli, 2004) angažovat se předpokládá schopnost vstoupit do efektivního pracovního vztahu na základě stupně důvěry a respektu. Angažování je proto základem partnerství.

Další důležitou schopností terénního sociálního pracovníka, kterou jsme identifikovali z výpovědí participantů, je přizpůsobit komunikaci individualitě klienta. Předpokládá to používat jeho slovník, některé slangy, zohledňovat věk, individualitu a situaci, v níž se nachází. Slova, která klient používá v rozhovoru, zahrnout do slovníku terénního sociálního pracovníka a ve vhodné chvíli použít výraz tak, aby to klienta povzbudilo pro další spolupráci.

Při komunikaci myslíme také na emocionální stránku rozhovoru. V komunikaci se odrážejí naše emoce, proto poskytujeme prostor pro jejich prožití, ventilaci, t. j. otevřené výpovědi pocitů, které terénní sociální pracovník bere v úvahu a vhodným způsobem na ně reaguje.

Skrz emocionální prožití některých problémů, poskytováním podpory, postupně otevíráme témata, která registrujeme ve vzájemném rozhovoru. Pokud se nám podaří problém otevřít a klient o situaci začne mluvit s úsměvem, s radostí, přispěli jsme k jeho vyřešení. V každém případě necháváme prostor klientovi na ventilování negativních emocí a následně ošetřujeme.

Při navazování komunikace bereme v úvahu složky slovní i mimoslovní komunikace. Poznání projevů mimoslovní (neverbální) komunikace nám pomáhá k identifikaci stavu, v němž se klient nachází. Terénní sociální pracovník by měl vlastní neverbální projevy ovládat a mít pod kontrolou. Sdílené informace doplňujeme neverbálními projevy – řečí našeho těla, např. zda podáme ruku, jak se díváme, postojem našeho těla. Mimoslovní komunikace je nejstarším typem komunikace a neverbální komunikací můžeme doplnit, nahradit, zvýraznit, změnit význam řečeného.

V neposlední řadě zohledňujeme také časové hledisko, t. j. práce s časem a prostorem. Terénní sociální pracovník pracuje v přirozeném prostředí klienta, v němž by si měl umět vytvořit prostor pro vedení rozhovoru, někdy i ve ztížených podmínkách. Práce s časem vyžaduje, aby klient věděl, jak dlouho bude probíhat rozhovor. Zároveň se od terénního sociálního pracovníka vyžaduje dodržování termínů schůzek.

Komunikaci můžeme popsat jako proces vysílání, přenosu a přijímání informací. Proces začíná tím, že odesílatel vysílá určitý typ informace příjemci. Odesílatel svůj záměr přetavuje do takového tvaru, aby mu příjemce porozuměl. Informaci kódujeme, když úmyslně vybíráme slova, která řekneme. Zakódovaná zpráva přichází k příjemci několika kanály komunikace. Příjemce jen vstoupí do komunikace a zprávu dekóduje.

O efektivní zpětné vazbě můžeme hovořit tehdy, pokud zpráva našla příjemce a ten ji dekódoval a poslal odpověď původnímu odesílateli. Tomuto procesu říkáme zpětná vazba. Zpětná vazba nám poskytuje informaci, jak příjemce dešifroval zprávu.

Jak uvádějí participanti, důležitou součástí efektivní komunikace, ale také celkové osobnosti terénního sociálního pracovníka, je pozitivní pohled na život a empatie. Od toho závisí samotná formulace vět v komunikaci v pozitivním duchu, poskytování naděje pro zlepšení těžké životní situace klienta. Empatie je schopnost člověka vnímat svět pomocí komunikace při bezprostředním kontaktu s druhým člověkem, tak jak ho vnímá ten druhý. Cílem a smyslem empatie je pomoci sobě a jiným při vzájemné komunikaci. Mlčák (2005) hovoří o různých konceptualizacích empatie, přičemž jednou z nich je i empatie jako komunikační proces. Tento proces empatie závisí od a) přirozené vlohy, b) senzitivního uvědomování si pocitů druhých a od c) naučeného způsobu podpůrného vyjadřování pocitů.

2. Jak terénní sociální pracovník přispívá k práci organizace a k týmové spolupráci?

Vycházeje z výpovědí participantů, terénní sociální pracovník by měl v první řadě naplňovat misi, poslání organizace a být ztotožněn s vizí organizace. Také se očekává od organizace, že pracovníkovi poskytne jasnou představu o záměrech a cílech, kterými naplňuje priority státní rodinné politiky. K základním strategickým cílům politiky patří také dosahování úspěšnosti rodin v realizaci jejich funkcí, čemuž pomáhají terénní sociální pracovníci v práci s dysfunkčními rodinami.

Podle CCETSW (In: Dominelli, 2004) důležitou součástí profesionálního přístupu je cítit odpovědnost vůči cílům organizace, jakož i nebýt jen zaměstnancem, který plní jen instrukce. Odpovědný profesionál je ten, kdo přebírá odpovědnost za cokoliv, co je rozumně možné, vykonává odborné cíle, a to včetně pozitivního přínosu k ovlivňování organizace s cílem maximalizovat potenciál k dosažení těchto cílů.

Participanti jsou názoru, že je třeba mít institucionální ukotvení, protože organizace pomáhá a podporuje terénního sociálního pracovníka při profesionálním výkonu práce. Všechny složky v organizaci by měly znát dostupné zdroje, které mohou být prospěšné pro rodiny a efektivně je využívat ve prospěch klienta.

Pro terénního sociálního pracovníka je důležité rozumět struktuře organizace, jakož i charakterizovat tým a identifikovat vlastní místo v týmu. Praxe však ukazuje, že pracovat v multidisciplinárním týmu vychází přirozeně z potřeb rodiny (mnohoproblémové rodiny). Schavel (2007) říká, že komplexní řešení vyžadují spolupráci s dalšími odborníky. Formování odborného týmu závisí od obsahu a intenzity problému klienta.

Práce v týmu přináší určitá pozitiva (např. zvyšuje se kvalita práce, zlepšuje interakce mezi členy týmu, minimalizuje se ohrožení zanedbání intervenčních postupů, vzájemné poskytování zpětné vazby a profesionální opory apod.) jakož i nevýhody, které je důležité identifikovat a přijmout pro jejich odstranění efektivní opatření.

S prací v organizaci však souvisí také požadavek důstojného místa terénního pracovníka v organizaci a vytvoření adekvátních podmínek pro vykonávání práce, i když převážnou část své práce pracovník vykonává v terénu a v přirozeném prostředí rodiny.

Při sanaci rodiny se od terénního sociálního pracovníka očekává, že pro rodinu bude koordinátorem týmu zapojeného do řešení nepříznivé situace klienta. Podle Matouška et al. (2008) můžeme využít management jako nástroj, který pomáhá organizacím koncentrovat se na skutečné poslání a na kvalitní odbornou práci ve prospěch klienta. Při case managementu je v centru zájmu samotný klient se svými problémy, ke kterému se vytváří optimální podpůrná síť. (Levická, 2006) Case management je efektivní při práci s mnohoproblémovými rodinami, aby se předcházelo překrývání služeb a tím zvyšování nákladů.

Tým tvoří jednotliví členové, kteří se navzájem doplňují, směřují k naplnění společného cíle. Strieženec (1999) k základním předpokladům efektivní práce týmu řadí:

• aktivizaci odborných a sociálních způsobilostí členů týmu,
• vnitřní neformální strukturu,
• vytváření synergického pole,
• přiměřenou míru sebehodnocení a sebedůvěry členů týmu,
• vznik funkční a organizační dělby práce,
• existenci specifického systému odměn a postihů.

Při týmové spolupráci členové týmu znají společný cíl, každý v týmu má přidělený úkol a s ním související odpovědnosti. Během naplňování cíle členové byli ve vzájemné interakci a nesli osobní odpovědnost za naplňování dílčích cílů. Nezanedbatelným faktem je poskytování si sociální (profesionální) opory, která při výkonu práce určitým způsobem může působit jako „tlumič“ proti syndromu vyhoření.

Havrdová (1999) uvádí, že k základům týmové spolupráce patří sdílení profesionálních nejistot, rozpoznávání teoretických souvislostí a mnohostrannost možných řešení. Myslíme si, že týmová spolupráce a samotné intervence terénního sociálního pracovníka jsou o to více efektivnější a účinnější, když jsou v týmu předdiskutovány kroky, které vedou k naplnění cíle.

Od odborné práce terénního sociálního pracovníka se očekává, že jeho intervence budou poskytovány na profesionální úrovni. Každý terénní sociální pracovník během vzdělávání nabývá vědomosti a osvojuje si jisté schopnosti a získává dovednosti. Můžeme zhodnotit, že praktickým výkonem práce terénní sociální pracovníci získávají a obohacují se zkušenostmi z práce s rodinou a získávají specifické dovednosti jako zvládat specifické situace v rodinách. Získanými poznatky obohacují v týmové spolupráci své kolegy, svými výpověďmi organizaci a v neposlední řadě ovlivňují veřejné, odborné mínění a šíří osvětu terénní sociální práce.

Cíle a poslání organizace se mění, rozvíjejí. Profesionální práce není definována navždy, ale jde s dobou, vyvíjí se spolu s otázkou proč tuto práci dělat. Pokud někdo dělá práci dvacet let stejně a myslí si, že nepotřebuje nic změnit, tak nepracuje profesionálně. (Úlehla, 2005) Autor dále doporučuje zamýšlet se také nad smyslem, účelem a posláním organizace. V týmové spolupráci spolu s vedoucími zabývat se otázkou, proč svou práci dělají a jak by ji mohli dělat jinak. V úvahách nad tím, jak práci dělat, by pomohlo, kdyby dostali odpověď na otázku, proč práci vykonávají.

Závěr

Člověk žije v sociálním prostředí a s prostředím je neustále v interakci. Na hranici mezi jedincem a prostředím vznikají životní problémy a stresy, které jsou předmětem zájmu terénního sociálního pracovníka. Aby terénní sociální pracovník dokázal efektivně intervenovat a pomoci, potřebuje být vybaven kompetencemi.

Prostřednictvím otevřené komunikace poznáváme přirozený svět a sociální prostředí klienta. Teorie konstruktivismu pomáhá terénnímu sociálnímu pracovníkovi hlouběji poznat klientovy potřeby, zájmy, hodnoty a pomoci objevit klientovi smysl jeho životního úsilí a bytí. Pomocí komunikační teorie Virginie Satirové můžeme poznat komunikační vzorce v rodině a strategie rodinné komunikace.

Pro dosahování vytýčených cílů by měl být terénní sociální pracovník týmový pracovník, který společně v týmové spolupráci dokáže sdílet profesionální obavy a nejistoty, vzájemně s kolegy si poskytovat profesionální a emocionální oporu. Při práci v organizaci pracuje v duchu mise, vize a cílů organizace.

Terénní sociální pracovník pracuje s hranicemi klienta a sociálního prostředí. Ovlivňuje změnu fungování klienta a zároveň ovlivňuje prostředí s cílem minimalizace negativních jevů a vlivů. Snaží se o zjemnění napětí a stresu mezi systémy klienta a prostředí. Principy, kterými se řídí terénní sociální pracovník při sanaci, jsou hodnota a důstojnost klienta jako lidské bytosti, jakož i rozvíjení demokratické společnosti s ohledem na potřeby a zájmy dítěte a jeho rodiny.

Autor: PaedDr. Martina Kravárová, PhD., prof. MUDr. Jozef Mikloško, PhD. Seznam použité literatury

DOMINELLI, L. 2004. Social Work. UK: Polity, 2004. 307 p. ISBN 0-7456-2383-2. HAVRDOVÁ, Z. 1999. Kompetence v praxi sociální práce. Praha: Osmium, 1999. 168 s. ISBN 80-902081-8-5. LEVICKÁ, J. 2006. Prvoradou povinnosťou sociálnych pracovníkov je sanácia rodinného prostredia. In Sociální práce/sociálna práca. ISSN 1213-6204, 2006, roč. 5, č. 1, s. 50 - 51. MATOUŠEK, O. et al. 2008. Metody a řízení sociální práce. 2. vyd. Praha: Portál, 2008. 384 s. ISBN 978-80-7376-502-8. MLČÁK, Z. (Ed.). 2005. Profesní kompetence sociálních pracovníku a jejich hodnocení klienty. Ostrava: Ostravská univerzita, 2005. 351 s. ISBN 80-7368-129-3. SATIROVÁ, V. 1995. Making contact. Bekeley, Calif: Celestial Arts. ISBN 0-89087-119-1. (nepublikovaný materiál – překlad Ščibrányová). SCHAVEL, M. 2007. Sociálny pracovník ako člen multiprofesijného tímu. In Sociálna práca v detských domovoch. Teoretické východiská a praktické skúsenosti. Bratislava: Slovenské národné stredisko pre ľudské práva, 2007. s. 58-61. ISBN 978-80-89016-24-2. SKUTIL, M. et al. 2011. Základy pedagogicko-psychologického výzkumu pro studenty učitelství. Praha: Portál, 2011. 256 s. ISBN 978-80-7367-778-1. STRIEŽENEC, Š. 1999. Úvod do sociálnej práce. 3. vyd. Trnava: Vydavateľstvo AD, 1999. 215 s. ISBN 80-967589-6-9. ŠVAŘÍČEK, R., ŠEĎOVÁ, K. et al. 2007. Kvalitatívní výzkum v pedagogických vědách. Praha: Portál, 2007. 377 s. ISBN 978-80-7367-313-0. VETEŠKA, J. – TURECKIOVÁ, M. 2008. Komptence ve vzdělávaní. Praha: Grada, 2008. 160 s. ISBN 978-80-247-1770-8. ÚLEHLA, I. 2009. Umění pomáhat. Praha: Slon. 2009. 128 s. ISBN 978-80-86429-36-6. Zákon NR SR č. 305/2005 Z. z. o sociálnoprávnej ochrane detí a o sociálnej kuratele v znení neskorších predpisov na opatrenia sociálnoprávnej ochrany a sociálnej kurately