Neverbální komunikace v praxi sociálního pracovníka

Neverbální komunikace v praxi sociálního pracovníka Úvod

Člověk je „zoon politikon, tedy tvor společenský, který nemůže žít bez vzájemného styku s ostatními lidmi. Každý den se dostává do sociálních interakcí, v nichž je nucen komunikovat, a právě proto by měl znát a dodržovat zásady správné komunikace.

Hlavou komunikace se přenášejí jen tvrdá fakta. Ale to, co je odesíláno přes neverbálnost, je jakýmsi odrazem našeho prožívání, respektive našich emocí. I když nemluvíme, projevujeme se řečí těla, která je upřímnější než to, co sdílíme verbálně. Z tohoto důvodu působí velká část neverbálních projevů mimo naši vědomou kontrolu.

Vztah sociálního pracovníka a klienta je závislý právě na vzájemné komunikaci. Verbálnost je nástrojem, kterým si pomáhající profesionál získává klientovu důvěru. Klientovi však lze skutečně pomoci jen v tom případě, pokud je komunikace oboustranná. Tehdy můžeme hovořit o komunikaci efektivní. Jedním z hlavních způsobů k dosažení efektivity je ovládání, již zmíněné, neverbální komunikace.

Na základě získaných poznatků zjištěných v dané problematice jsme uskutečnili průzkum, jehož hlavním cílem bylo poukázat na propojenost a neoddělitelnost sociální práce a neverbální komunikace. Zkoumali jsme, zda pozitivní neverbální komunikace přispívá k snadnějšímu vybudování důvěry mezi klientem a sociálním pracovníkem a co přispívá k efektivitě poradenského procesu. Zajímalo nás také to, jaký je nejčastější projev neverbální komunikace u klienta a jaký je nejčastější projev neverbální komunikace u sociálního pracovníka.

Výzkum jsme realizovali v okresním městě Spišská Nová Ves s počtem obyvatel cca 37 tisíc a v malé obci pod Spišským hradem – Žehra s přibližným počtem obyvatel 2 300. Celkem jsme uskutečnili 13 pozorování.

Ve Spišské Nove Vsi jsme se zaměřili na Městský úřad a na městské části Podskála a Vilčurňa, kde převážnou část obyvatelstva tvoří Romové. Na Městském úřadě se nacházejí sociální pracovníci, jejichž úlohou je telefonický kontakt s různými institucemi, jako jsou například inkasní společnosti, policie, okresní soudy, zdravotnická zařízení, úřad práce, sociálních věcí a rodiny, vyřizování úředních žádostí a podobně. V terénu se soustředí na vyhledávání klientů, kteří potřebují pomoc, obeznamují je s povinným očkováním nebo s propouštěním dětí z nemocnice atd. Na Podskálu a Vilčurňu jsme se vypravili spolu se sociálními pracovníky. Objektem našeho zkoumání byli klienti a sociální pracovníci. Pozorování neverbální komunikace nám v obou případech obě strany odsouhlasily.

V Žehře jsme spolupracovali se třemi sociálními pracovníky z Obecního úřadu. Téměř 90 % jejich klientely tvoří romská populace. I zde nám pozorování odsouhlasily obě strany. V obci jsme zkoumali neverbální komunikaci hlavně v terénu.

Hlavní metodou našeho průzkumu bylo přímé neštrukturované participativní pozorování. Naši činnost jsme zaznamenávali do písemného protokolu. Realizovali jsme tedy kvalitativní průzkum.

Prokša a kol. (2008) píše, že pozorování je nejpřirozenější metodou, při které používáme smysly k zjištění určitých vlastností nebo znaků. Mezi nejdůležitější atributy pozorování patří přesnost a spolehlivost (Švec, 1998).

Naše pozorování můžeme přesněji specifikovat jako participativní pozorování, při kterém jsme sledovali symboliku znaků neverbality sociálního pracovníka a klienta z každého úhlu pohledu. Náš výzkum jsme zaměřili na pozorování sociální práce v kanceláři sociálního pracovníka a v přirozeném prostředí klienta, tedy v terénu.

Už z pouhého názvu můžeme vycházet z toho, že pozorovatel se přímo účastní procesu pozorování. Stává se tedy aktivním členem této skupiny. Hendl (2005) tvrdí, že hlavním cílem tohoto druhu pozorování je odhalit vnitřní perspektivu účastníků. Cílem takového pozorování je porozumění významu toho, co se v určitém prostředí odehrává a jak to interpretují jednotliví účastníci komunikace (Bogdan, Steven, 1975).

Uskutečnili jsme tedy průzkum významu neverbální komunikace v sociální práci. Pracovali jsme s nabytými teoretickými poznatky, které jsme ověřovali pozorováním sociálních pracovníků a jejich klientů.

Výsledky, k nimž jsme dospěli pozorováním, korespondují s popisem a významem řeči těla, který uvádí Hrušková (2013) ve své publikaci Reč tela: význam a využitie v praxi sociálneho pracovníka.

První pozorování se odehrálo v přirozeném prostředí klienta v malé osadě v Žehře. Sociální pracovník přišel upozornit klientku – matku na povinné očkování jejího dítěte. Z toho vyplývá, že účastníky komunikace byli sociální pracovník, klientka a její cca pětileté dítě. Dítě zrcadlilo neverbální komunikaci své matky. Klientka zaujala uzavřený postoj těla. Měla monotónní hlas a spuštěné ramena. Její chodidla nesměřovala k sociálnímu pracovníkovi, ale ven z komunikace. Ruce měla překřížené na hrudi. Pravá byla položena přes levou. Hlava byla mírně skloněná, což způsobovalo nepřímý pohled, který směřoval zdola nahoru. Řeč těla sociálního pracovníka byla naopak velmi sebejistá, důkazem čehož byl jeho hlasný projev, velká gesta rukama a nohy daleko od sebe. Jeho rty byly odtažené a oční kontakt dlouhodobě nepřerušený.

Druhé pozorování proběhlo opět v přirozeném prostředí klienta, v Žehře. Sociální pracovník přišel za klientem, aby s ním vyjednal neplacení nájmu. Sociální pracovník použil hned v úvodu rozhovoru gesto překřížených rukou na hrudi, což znamená uzavřený, ba až nepřátelský postoj. Paradoxním signálem vzhledem k jeho rukám bylo udržování očního kontaktu, čímž dal klientovi najevo přijetí a zájem. Nohy sociálního pracovníka byly dále od sebe. Klient měl zvednuté obočí, zvednuté ramena a odkryté dlaně, z čehož vyplývá, že nechápal verbální výpověď sociálního pracovníka. Jeho hlava byla mírně skloněná – symbol podřízenosti. Mohli jsme u něj pozorovat i držení lokte volně spuštěnou druhou rukou. Z toho můžeme předpokládat, že si vytvořil bariéru a obranný postoj.

Třetí pozorování se odehrálo na témže místě a v témže prostoru. Sociální pracovník přišel klientce oznámit, že si už může vyzvednout své dítě z nemocnice. Řeč těla sociálního pracovníka byla otevřená. Dedukovali jsme to z jeho odhalených dlaní, které při rozhovoru s klientem ukazoval, z jeho zvednutých koutků úst a z jeho příjemného a klidného verbálního projevu. Klientka reagovala na tuto neverbalitu pozitivně. Domníváme se, že to souviselo i se zprávou o jejím dítěti. Mohli jsme vidět rozšířené zornice (projev vzrušení) a posílené podání ruky sociálnímu pracovníkovi. Z kontextu situace vyvozujeme, že to bylo gesto projevu vděčnosti za sdílení dobré informace. V literatuře je toto gesto popisováno jako projev toho, že člověk, který silně podává ruku, chce toho druhého přitáhnout na svou stranu. Dalším projevem zmíněného vzrušení bylo poděkování a rychlý odchod do domu se stručným odůvodněním: „Musím stihnout autobus.“

Čtvrté pozorování jsme uskutečnili v kanceláři na Městském úřadě ve Spišské Nove Vsi. Klient přišel za sociálním pracovníkem z důvodu omluvy budoucí neúčasti na jednání. Ze začátku jsme na základě tichého a nesmělé klepání na dveře dedukovali, že půjde o klienta taktéž tichého a nesmělé. Klidně otevřel dveře a jemným hlasem se pozdravil. Naše dedukce se naplnila a klientova neverbální komunikace hovořila o jeho nejistotě. Po vstoupení do místnosti ho hlasitým a melodickým hlasem pozdravil každý jeden sociální pracovník, který v dané kanceláři seděl. Nejenže mu pozdrav opakoval, ale i oční kontakt a zvednuté koutky úst. Klientova reakce na tuto verbalitu a neverbálnost byla pozitivní, důsledkem čehož byla jeho řeč těla otevřenější a sebejistější. Konkrétní sociální pracovník, za kterým klient šel, projevoval známky otevřenosti a akceptace. Jeho ruce byly volně položeny na stole, udržoval oční kontakt, jeho hlas byl klidný a jasný. Při předávání důležité informace zpomalil řeč. V určitém okamžiku jsme si všimli napětí mezi prsty, což může vypovídat o tom, že jde o sebevědomou osobnost.

Páté pozorování bylo opět na Městském úřadě ve Spišské Nove Vsi. Klient přišel za sociálním pracovníkem kvůli prostudování listin, kterým nerozumí. Neverbální komunikace sociálního pracovníka byla sebejistá. Jeho hlas byl energický, ale při důležité výpovědi tempo řeči zpomalil. Gesta byla velká a jasná. Jeho postoj těla byl vzpřímený. Řeč těla klienta vypovídala o jeho nejistotě a pochybách. Měl spuštěná ramena a jeho tělo bylo shrbené. Když sociální pracovník zpomalil tempo řeči, klient svou neverbální komunikací dával najevo vědomí o důležitosti odesílané informace. Zaostřil zrak na sociálního pracovníka a přiklonil k němu hlavu.

Šesté pozorování proběhlo opět v přirozeném prostředí klienta v obci Žehra. Účastníky komunikace nebyli jen klientka a sociální pracovnice, ale i ostatní osadníci, kteří byli v tom momentu venku. Klientka, sociální pracovnice a ostatní účastníci byli Romové. Sociální pracovnice realizovala monitoring, jehož cílem bylo vyhledávání klientů, kteří potřebují pomoc. Neverbální komunikace sociální pracovnice byla příjemná a otevřená. Naznačovala sebedůvěru, zájem a ochotu pomoci. Její verbální projev byl jasný, zřetelný a logický. Chůze byla energická a přirozená a její držení těla bylo vzpřímené. Z nenuceného úsměvu na tváři jsme mohli předpokládat, že půjde o dobře naladěnou sociální pracovnici, která bude mít zájem o klientku. Kromě zvednutých koutků úst ukázala také otevřenou dlaň, čímž dala najevo otevřenost. Co se týče vizuální komunikace, udržovala oční kontakt a měla přímý pohled. Sociální pracovnice zaujala sociální vzdálenost, o které si myslíme, že je pro tuto profesi optimální. Hall (1990) ji vymezil na 120 až 366 cm. Z těchto znaků jsme dedukovali, že půjde o efektivní komunikaci. V jednom momentě klientka zkrátila sociální vzdálenost na osobní, čímž se zřejmě narušila intimita sociální pracovnice. To narušilo poradenský proces. Sociální pracovnice zpozorněla a ustoupila o krok dozadu. Mohli jsme pozorovat rozšíření zornic a přijetí obranného postoje, resp. nesouhlasu. Její ruce byly překřížené na hrudi. Neverbální komunikace klientky a ostatních osadníků byla sebejistá. Používali velká a jasná gesta, nohy byly rozkročené, čímž naznačovali zmíněné sebevědomí a bojovnost. V určitých okamžicích byly jejich ruce překřížené na hrudi. Osadníci svou řeč těla navzájem zrcadlili, čímž vyjadřovali náklonnost a souhlas. Myslíme si, že to bylo důsledkem spolupatřičnosti a sdílení jedné komunity.

Sedmé pozorování bylo v přirozeném prostředí klienta, v Žehře. Sociální pracovnice přišla k otci upozornit na zanedbávání školní docházky jejich dítěte. Neverbálnost sociální pracovnice byla založená na otevřenosti. Její chodidla směřovala ke klientovi (projev zájmu), měla vzpřímený postoj těla a klidný a jasný hlas. Klient, který tvrdil, že se to bude snažit zlepšit, při této výpovědi si držel nos a uhýbal pohledem. To je signálem toho, že klient klamal. Jeho ruce byly během celého rozhovoru v kapsách, čímž projevoval nezájem a aroganci. Svými rozkročenými nohami projevoval dominanci a neústupnost.

Osmé pozorování proběhlo v kanceláři sociální pracovnice v Žehře. Klient přišel na základě toho, že nechápe usnesení, které mu přišlo. Hlasitě a energicky zaklepal. Domnívali jsme se, že půjde o suverénního klienta. Jeho chůze byla také energická. Už z dálky sdělil sociálnímu pracovníkovi, proč za ním přišel. Používal velká gesta. Jeho hlava byla mírně skloněná, což nasvědčovalo o podřízenosti. Sociální pracovník se po vstupu klienta do místnosti vzpřímil. To znamená, že zaujal otevřený a sebejistý postoj. Jeho řeč byla zřetelná. Sociální pracovník měl dioptrické brýle a po prostudování usnesení je sundal a opřel si nožičku brýlí o tvář. Tím naznačoval, že buď přemýšlí o významu dokumentu, který má před sebou, nebo o tom, jak to klientovi vhodně podat. Při vysvětlování usnesení svou verbalitu zpomalil. Klient při vyjasňování se zpozornil a oči zaměřil na rty sociálního pracovníka. Chtěl zachytit co nejvíce informací.

Deváté pozorování jsme uskutečnili v přirozeném prostředí klienta, v osadě Žehra. Sociální pracovník přišel realizovat monitoring. Jeho neverbální komunikace byla sebejistá a otevřená. Měl vzpřímený postoj, jasnou a zřetelnou verbalitu. Jeho chůze byla klidná. Po pohledu na sociálního pracovníka jedním z osadníků, který měl být potenciálním klientem, přiběhl s žádostí o pomoc při vyřizování sociální dávky. Řeč těla byla otevřená. Při vysvětlování svého problému používal velká gesta rukama. Udržoval přímý, ničím nerušený, oční kontakt. Jeho později sevřené ruce před tělem prozrazovaly úzkost. Chodidlo klienta směřovalo ven z komunikace. Naznačuje to, že chce co nejdříve utéci z rozhovoru. Tento signál je ale v tomto kontextu paradoxní, protože klient přišel za sociálním pracovníkem, čímž odeslal informaci, že potřebuje pomoc.

Desáté pozorování bylo v kanceláři sociální pracovníky v Žehře. Klient přišel požádat o pomoc při vyplňování žádosti o příspěvek na bydlení. Zde jsme se poprvé setkali s tím, že si klient v kanceláři sedl na židli. Mohli jsme usuzovat, že půjde o sebevědomého klienta. Sedl si ale nejistě, na kraj židle. Jeho končetiny byly překřížené, což symbolizuje strach. Ruce měl sevřené a položené na nohách, jeho hlava byla skloněná a tělem byl nakloněný dopředu. To představuje nervozitu. Sociální pracovník byl otevřený a sebejistý. Lokty měl položeny na stole a prsty propletené, což je symbol sklamání, resp. negativity. Udržoval přímý oční kontakt a byl vzpřímený. Měl klidnou a jasnou foniku. Při důležité výpovědi svou řeč zpomalil.

Jedenácté pozorování se uskutečnilo v přirozeném prostředí klienta. Pozorování jsme provedli v mestskej části Spišské Nové Vsi – Podskála. Sociální pracovník přišel klienta upozornit na zanedbání povinné školní docházky jeho dítěte, jehož důsledkem je porušení mravní výchovy. Sociální pracovník měl otevřenou neverbální komunikaci. Ukazoval otevřené dlaně, jeho hlas byl klidný. Držení těla bylo vzpřímené a pozice stabilní. Ve stoje tedy nekolísal z jedné strany na druhou. Jeho nohy byly mírně rozkročené a pohled přímý. V určitých momentech dokonce narušoval osobní zónu klientky, na což ona nereagovala a svou pozici si nadále udržovala. Můžeme tedy říci, že nereagovala na neverbálnost sociálního pracovníka. Řeč těla klientky byla při debatě o školní docházce jejího dítěte strohá a nejistá. Měla tichý a chvějící se hlas. Její ramena byla spuštěná a chodidla směřovala směrem k sobě. Můžeme tedy předpokládat, že její komunikace na toto téma nebyla příjemná. Ve chvíli, kdy se začalo mluvit o tom, že klientka nemá žádnou práci a sociální pracovník jí nabídl, že jí pomůže najít práci, se její neverbálnost změnila. Zaujala také stabilní pozici, držení těla bylo vzpřímené. Její ruce byly volně položeny u těla. Koutky úst se jí pomalu zvedaly, což naznačovalo úsměv a spokojenost. Pohled se přeměnil z ne­přímého na přímý.

Dvanácté pozorování proběhlo v přirozeném prostředí klienta v Žehře. Sociální pracovník přišel klienta upozornit na to, že musí zaplatit dlužné nájemné. Jeho neverbálnost byla zpočátku otevřená. Měl klidnou chůzi, příjemný hlas, vzpřímený postoj a přímý oční kontakt. Sociální pracovník klienta nenašel. Sousedé mu řekli, že není doma. Když řekl jeden z nich, že klient není doma, škrábal si při tom oko, což může být projevem klamu. Ruce měl v kapsách a nohy rozkročené. To naznačovalo dominanci, sebedůvěru a nezájem. Ostatní osadníci měli podobnou neverbálnost – rozkročené nohy, ruce v kapsách, spuštěná ramena. Po tomto zjištění se řeč těla sociálního pracovníka znejistila. Měl uzavřený postoj. Ruce si pod pasem spojil, nohy měl blíže u sebe. Následně si začal upravovat oblečení – další projev nejistoty. Při odchodu měl sociální pracovník váhavý krok.

Třinácté pozorování se uskutečnilo v kanceláři terénního sociálního pracovníka na Obecním úřadě v obci Žehra. Klient přišel s exekučním příkazem a požádal sociálního pracovníka, aby mu pomohl vyřídit splátkový kalendář. Neverbální komunikace sociálního pracovníka byla otevřená. Jeho tělo bylo vzpřímené, dodržoval oční kontakt. Rukou si podopíral hlavu, čímž naznačoval nudu a nezájem. Jeho verbální projev byl jasný, ale pomalý. Klient měl překřížené nohy, což představuje nejistotu. Ruce měl překřížené na hrudi, což taktéž představuje nejistotu, resp. obrannou bariéru. Hlavu měl mírně skloněnou a jeho pohled směřoval zdola nahoru. Tímto naznačoval podřízenost, resp. nesouhlas.

Analýza pozorování

Pro účely tohoto příspěvku jsme z výše popsaných pozorování vybrali čtyři případy, které v této kapitole podrobněji analyzujeme a vyhodnocujeme vliv neverbální komunikace na efektivnost sociální práce.

Byli jsme v osadě, kde sociální pracovník komunikoval se svým klientem venku před jeho domem. Účastníky komunikace byly i jejich děti, které pozorně vnímaly sociálního pracovníka, ale i reakce jejich rodičů. Děti se dívaly na ústa sociálního pracovníka, prohlížely si ho zdola nahoru. Po odeslání informace sociálním pracovníkem upřely pohled na své rodiče s očekáváním, jak budou na jeho slova reagovat. Oravcová (2004) tvrdí, že gesta jsou často krát vrozená, ale většinou získaná pozorováním. Na této situaci jsme to mohli vidět a bylo možné toto tvrzení zároveň potvrdit. Cca pětiletá dívka, která stála v poradenském procesu v terénu vedle své mámy, úplně kopírovala její neverbální komunikaci. Její ruce byly na hrudi překřížené stejně jako je měla překřížené i matka. Pravá ruka byla položena přes levou ruku. Její chodidla směřovala ven z komunikace, nemířila tedy k sociálnímu pracovníkovi, ale mimo něj. Matka dívky měla přesně stejnou polohu nohou jako ona.

Pokud jde o význam řeči těla, říká nám o uzavřeném, nejistém a obranném postoji. Takový popis významu řeči těla uvádí i Hrušková (2013), což koresponduje s naším zjištěním. Fonika byla v této komunikaci v souladu s ostatními gesty. Klientka měla monotónní hlas, což svedčí o nezájmu, apatii a nízké důvěryhodnosti. Její spuštěná ramena a mírně skloněná hlava vypovídají o podřízenosti a pocitu menší hodnoty. V tomto případě byla neverbální komunikace v souladu s verbalitou, protože její slovní projev byl také nesmělý, málo zřetelný a nejistý.

Řeč těla sociálního pracovníka byla naopak velmi sebejistá. Zde se možná ukazuje dosah neverbální komunikace sociálního pracovníka na klienta. Myslíme si, že právě příliš sebejistý projev sociálního pracovníka byl důvodem nezájmu, pochybností ba i strachu z odmítnutí. Sociální pracovník měl hlasitý verbální projev, čím chtěl zřejmě ovládnout komunikaci a dát najevo nadřazenost. Zmíněnou nadřazenost projevoval i rozkročenými nohami a velkými jasnými gesty.

Zjistili jsme, že dotyčný sociální pracovník nemá ve své profesi dostatečné vzdělání. Studoval technický obor a v této oblasti pracuje proto, že jiné možnosti práce mu nebyly poskytnuty.

Zde jsme ověřili tvrzení Striežence (2001), který píše, že osobnost sociálního pracovníka vychází z kvalitního vzdělání, profesionálních předpokladů a schopností, schopnosti komunikace s klientem, institucemi a společenskými organizacemi, dále ze sociálního rozhledu a integrovaného souhrnu povahových rysů, jako například poctivost, spravedlnost, pravdomluvnost, pracovitost a vzbuzování důvěry lidí.

Thiel (1997) říká, že neverbální projevy nám mohou hodně prozradit, protože je snadněji ovládat a regulovat řečový projev než spontánní reakce našeho těla, a proto si někdy člověk ani neuvědomuje, co vše o sobě dává vědět prostřednictvím svých neverbálních projevů. S tímto názorem souhlasíme naprosto, protože nám se ve výzkumu viackrát potvrdilo, že výpověď jedné osoby se neztotožňuje s její vlastní neverbálností.

Další pozorování proběhlo v kanceláři na Městském úřadě, kde jednu místnost sdíleli čtyři sociální pracovníci. Tito pracovníci nebyli nijak zvlášť odděleni. Jediným dělícím prvkem byly květináče položené na pultě. Atmosféra byla příjemná. Když přišel klient za jedním z nich se zadaným problémem, tak si ho, chtě nechtě, vyslechli všichni.

Přišel klient, který se nepatrně a tiše zaklepal na dveře, z čehož usuzujeme, že za dveřmi pociťoval strach, nejistotu, stud. To potvrzuje tvrzení Gaburu (2004), týkající se teritoriality a o tom, že člověk, který vstupuje do cizího prostředí (teritoria), pociťuje pochybnosti a nejistotu.

Klient byl sportovně oblečený, měl upravené vlasy, byl oholený a voněl pánským sportovním parfémem. Předpokládali jsme, že půjde o čistotného, zodpovědného a inteligentního klienta sportovního typu, pro kterého nejsou jeho problémy lhostejné a má zájem je řešit.

Když vstoupil, každý sociální pracovník mu věnoval pohled a pozdravil ho. To byl první pozitivní krok k tomu, aby se klient i přes počet zaměstnanců cítil dobře. Tento projev mu pomohl odbourat nejistotu a strach. Sociální pracovníci by si měli toto gesto osvojit. Pokud klient vstoupí do místnosti, kde sedí sociální pracovník a klient se mu pozdraví, sociální pracovník by mu neměl jen odpovědět pozdravem, ale měl by do pozdravu zahrnout i oční kontakt, který je při sociální práci jedním z nejdůležitějších klíčů pro vybudování důvěryhodného vztahu v poradenském procesu.

Klient na tento signál reagoval kladně a jeho neverbální komunikace ztrácela znaky nejistoty. Chůze byla energická, spontánní a vzpřímená, čím dával najevo sebedůvěru a otevřenost. Dokázal jasnou a přiměřeně hlasitou řečí formulovat požadavek, se kterým přišel. Sociální pracovník udržoval po celý čas oční kontakt, čím projevoval zájem o klienta a o jeho problém. Ruce sociálního pracovníka byly volně položené na stole. V určitém okamžiku jsme na něm mohli vidět napětí mezi prsty, což Hrušková (2013) definovala jako projev sebejistoty, nadrženosti a arogance. Jeho hlas byl klidný a jasný. To znamená, že je suverénní a uvolněný.

V této situaci byly momenty, kdy sociální pracovník svou řeč zpomalil a trochu utlumil. Tím projevoval, že jde o výpověď, která je pro klienta důležitá. Klient na to reagoval přižmouřením očí a zaostřením zraku na rty sociálního pracovníka, čím se snažil lépe pochopit to, co mu sociální pracovník říká. Zde se ukázal okamžik, kdy se dá říci, že může dojít k efektivní komunikaci mezi klientem a sociálním pracovníkem. Daný sociální pracovník studoval v oboru sociální práce pět let a získal titul Mgr.

Další pozorování se odehrálo opět v terénu, a to v romské osadě. Je důležité podotknout, že terénní sociální pracovnice je také Romka. Sociální pracovnice nebyla oblečená výstředně, její oděv byl vhodný. Vyjadřování bylo jasné, zřetelné a logické. Ve jejím projevu jsme mohli slyšet i odborné slova, z čehož bychom mohli dedukovat, že jde o vysokoškolsky vzdělanou osobu. Chůze byla přirozená a nenucená, držení těla bylo vzpřímené. Z dálky se s úsměvem zdravila se svými klienty a zvedla ruku na znamení pozdravu. Tím ukázala otevřenou dlaň, což je signálem otevřenosti a zájmu. Osada byla v rámci svých možností čistá a bez zápachu. Obyvatelé byli po jejím pohledu zjevně potěšení, protože ji také přijali s úsměvem. Bylo více než jasné, že zde zmíněná sociální pracovnice už několikrát byla a že ji v kolonii dobře znají. Musíme zmínit velkou výhodu, která spočívá v jejím ovládání romského jazyka. Komunikovala s nimi tedy v jejich mateřském jazyce, čímž dala najevo svou příslušnost k této minoritě, což místním osadníkům imponovalo. Její neverbální komunikace naznačovala otevřený a uvolněný postoj. Měla přímý pohled, udržovala oční kontakt a sociální vzdálenost, kterou Hall (1990) vymezil na 120–366 cm. Klienti se k ní stále přibližovali a zkracovali vzdálenost, což znamená, že jí byly nakloněni a snažili se zachytit co nejvíce vysílaných informací. Na druhé straně to ale může znamenat agresi. V takových případech vycházíme hlavně z kontextu situace. Protože ji mile přivítali a ona jim nijakým způsobem neublížila, nemohlo jít o agresi. Sociální pracovnice i přesto reagovala jedním krokem dozadu. Dala tedy najevo, že její zkrácení vzdálenosti není nepříjemné a zaujala obranný postoj. Ustoupila krok dozadu, ruce překřížila na hrudi a její zornice se rozšířily. Zde se mohl narušit dobře zahájený poradenský proces. Můžeme tedy souhlasit s Balogové (2005) názorem, že při komunikaci je důležité nenarušit intimitu druhého, protože by se tak mohla poškodit efektivita komunikace.

Neverbální komunikace klientů byla podobná a svými pohyby se navzájem zrcadlili. To může být důsledkem sdílení stejného názoru nebo spolupatřičnosti, kdyžže byli členy jedné komunity. Mnoho z nich mělo výrazně nasazený hlas, velká a jasná gesta, rozkročené nohy a pohled shora dolů. To vypovídá o jejich sebejistotě, energičnosti, dominanci, bojovnosti ba až nadřazenosti.

Myslíme si, že právě velký počet účastníků komunikace byl příčinou jejich sebevědomého vystupování a suverenity. Je vědecky prokázáno, že už dvojice lidí se cítí sebejistěji, než když je někdo z té skupiny osamocen.

Následující pozorování proběhlo opět v přirozeném prostředí klienta. Sociální pracovník pracuje v oblasti sociální práce už mnoho let, což znamená, že má poměrně bohaté zkušenosti. Celá komunikace probíhala v stoji před domem klientky. Když sociální pracovník přišel za klientkou, jeho neverbální komunikace byla od začátku velmi příjemná. Měl klidný, melodický a jasný hlas, což naznačovalo suverenitu a uvolněnost. Vzpřímené držení těla, málo pohybů hlavou a stabilní postoj nám vypovídaly o sebedůvěře a jeho vyšším postavení. Uvažujeme nad tím, že je důležité, aby klient cítil to, že sociální pracovník je v tomto vztahu jakousi autoritou. Samozřejmě by tuto autoritu sociální pracovník neměl hyperbolizovat a projev autority by měl být přiměřený. Co se týče viziky sociálního pracovníka, měl přímý pohled, který signalizoval vysokou intenzitu prožívání kontaktu s druhým účastníkem komunikace. Jeho nohy byly mírně rozkročené. To znamená, že se daná osoba cítí být dominantou a sebejistou. Můžeme to vysvětlit i tak, že využije všechny své kompetence k tomu, aby klientovi pomohl.

Řeč těla klientky byla ze začátku nejistá, projevem čehož byl její tichý a chvějící se hlas. Měla shrbený postoj a spuštěná ramena, což znamená, že byla během komunikace na nižší úrovni. Její chodidla směřovala dovnitř. To nám vypovídalo o její pochybnosti a osamělosti. Ve chvíli, kdy její sociální pracovník nabídl, že jí pomůže najít si práci, její neverbálnost se otočila o 180°. Zaujala vzpřímený postoj, její koutky úst se zvedly, zornice v očích se rozšířily. Ruce už neměla překřížené na hrudi, ale byly položeny volně u těla. Její postoj se změnil z uzavřeného na otevřený. Můžeme říci, že klientka nevnímala řeč těla sociálního pracovníka, ale reagovala na jeho verbální projev.

To, co bylo vskutku velmi nezvyklé u sociálního pracovníka, bylo zkracování sociální vzdálenosti. Ve většině případů jsme se setkali s opačnou verzí, kdy sociální pracovník tuto vzdálenost dodržoval a při náhlém narušení jeho intimity se projevil tak, že ustoupil. Reakce klientky byla také překvapivá. Ona svou vzdálenost udržovala a narušení osobní zóny jí nijak nevadilo. Myslíme si, že se zde vyskytla náklonnost a souhlasné názory. Neverbální komunikace sociálního pracovníka korespondovala s jeho slovním projevem. Snažil se pomoci klientce najít zaměstnání. Zde existuje pravděpodobnost efektivního poradenského procesu.

Domníváme se, že neverbální komunikace sociálních pracovníků a klientů zapojených do tohoto průzkumu byla do značné míry ovlivněna naší přítomností. Někteří sociální pracovníci se snažili svou řeč těla ovládat, což se jim nedařilo. Protože například tím, že si dávali pozor, aby nezkřížili ruce na hrudi nebo aby před námi nedali klientovi najevo nadřazenost, vystoupily dopředu somatické znaky na jejich těle. A to jsou začervenání, vystouplé žíly na krku, ba až zrychlené dýchání. Největším signálem toho, že jsme byli „rušičkami“, byl jejich občasný boční pohled směřující na nás. To naznačuje sebakontrolu a touhu zapůsobit.

Na druhé straně jiní sociální pracovníci zas naši účast nevnímali a podle našeho úsudku se chovali přirozeně. Byli to většinou profesionálové, kteří fungují v tomto oboru delší dobu a tím pádem jsou vůči takovým rušivým faktorům odolní.

Co se týče klientů, které jsme rovněž seznámili s naším výzkumem a informovali je o tom, co si na nich budeme všímat, myslíme si, že i přes to jsme pro většinu z nich byli znepokojením ve spojitosti s komunikací, kteří bez jakéhokoli slovního projevu, kromě slušného pozdravení, stojí bokem, pozorují a dělají si záznamy. Jejich neverbální komunikace se neorientovala jen na sociálního pracovníka, ale i na nás. Zamračené čela, zaostřené pohledy, které směřovaly na nás, gesta rukou pod pásem, ruce překřížené na hrudi, dotyky nosu a úst nám napovídaly, že cítí nejistotu, jsou v napětí, přemýšlejí nad tím, co si to zapisujeme. Svojí řečí těla dále vyjadřovali nesouhlas, hněv a projev vnitřní mobilizace, i když nám naše pozorování odsouhlasili.

V našem průzkumu jsme se zaměřili i na nejčastější projevy neverbální komunikace na straně sociálního pracovníka a na straně samotného klienta.

Mezi nejvíce používané neverbální projevy u sociálního pracovníka (Graf č. 1) patří velká a jasná gesta, vzpřímený postoj, klidný a zřetelný verbální projev a zpomalení řeči při důležité odesílané informaci. To je znakem autority, sebejistoty, resp. schopnosti ovládat situaci. Domníváme se, že sociální pracovník si je vědom své vyšší pozice v komunikaci. Některé jeho projevy říkají i o otevřenosti, což je velkým pozitivním symbolem jeho neverbální komunikace. Zde existuje předpoklad pro efektivní sociální poradenství. Klient může na tuto neverbálnost reagovat dvěma způsoby. Buď se podřídí, nebo se bude snažit sociálního pracovníka převýšit. Zde to více méně také záleží na pohlaví klienta. Klient mužského pohlaví může projevovat více sebedůvěry a sebejistoty. Tímto se ale v této chvíli nezabýváme. Sociální pracovník by si tedy měl dávat pozor, aby se při něm klient necítil hierarchicky zcela nejnižší.

Klientovy nejčastější symboly řeči těla (Graf č. 2) byly například ruce překřížené na hrudi, spuštěná ramena, mírně skloněná hlava nebo nepřímý a úhybný pohled. Tyto osoby se projevovaly nejistě, pociťovaly pochybnosti a osamocenost. Jejich neverbální komunikace byla uzavřená. Domníváme se, že to byla reakce na neverbálnost sociálních pracovníků. Na druhé straně to může být také proto, že právě oni byli těmi, kteří pomoc sociálního pracovníka potřebovali.

Cílem tohoto příspěvku bylo v konečném důsledku poukázat na neodlučitelnost a propojenost neverbální komunikace a sociální práce. V realizovaném průzkumu jsme se zároveň snažili zjistit, zda se dá prostřednictvím řeči těla vybudovat dobrý vztah sociálního pracovníka a klienta, který přispívá k efektivitě poradenského procesu.

Získáním potřebných dat se nám podařilo tento cíl dosáhnout a můžeme říci, že neverbálnost je naozaj neoddělitelnou součástí této pomáhající profese. Myslíme si, že pokud si sociální pracovník dokáže alespoň částečně udržet své negativní neverbální projevy a osvojit si pozitivní prvky řeči těla, může snáze získat klientovu důvěru. Klient začne pociťovat akceptaci, empatii, zájem a ochotu pomoci. Sociálnímu pracovníkovi se otevře, v důsledku čehož je pro něj jednodušší mluvit o svém problému. Sociální pracovník by tedy měl umět tyto signály odčítat i u klienta. To mu pomůže zvolit správný postup a přístup při práci s klientem. Měl by si všímat, kdy klient projevuje známky uzavřenosti, nejistoty a pochybnosti. Podle toho by mohl přizpůsobit svou neverbální komunikaci a tyto znaky naznačující negativní pocity odstranit. Tímto se urychlí poradenský proces a je velká pravděpodobnost kladného účinku poradenského procesu.

Jsme ale toho názoru, že k nejefektivnějšímu a nejobjektivnějšímu pozorování může dojít jen v případě, pokud účastníci komunikace neví o přítomnosti pozorovatele. Myslíme si, že v tom je jejich neverbální komunikace nejpřirozenější a nejuvolněnější.

Závěr

Studovaná literatura nám umožnila definovat konkrétní pojmy, přesně určit pozitivní a negativní signály neverbální komunikace a chyby, které se často objevují při nedostatečné znalosti vlastní řeči těla sociálních pracovníků a řeči těla jejich klientů. V průzkumu jsme se zaměřili na sběr informací, které by měli sociální pracovníci pomoci k vytvoření efektivnějšího vztahu s klientem.

Zjistili jsme, že pozitivní signály neverbální komunikace sociálního pracovníka velmi dobře působí na klienta.

Pokud se sociální pracovník ve své neverbalitě projeví otevřeným, důvěryhodným a „nenápadným“ postojem (udržování očního kontaktu, neprohlížení si klienta zdola nahoru, hledění na klienta v přímé rovině, ne z výšky...), tedy otevřenými dlaněmi, nohami směřujícími ke klientovi, dodržováním optimální, to jest sociální vzdálenosti mezi ním a klientem, je klient také otevřenější.

To v praxi znamená, že sociální pracovník není ke klientovi otočen bokem, ale jeho tělo směruje všechny části právě ke klientovi, který se zdá být uvolněnější, jeho řeč jasnější a méně strnulá, projev sebejistější a v neposlední řadě jsou jeho požadavky na sociálního pracovníka zřetelnější a jasnější formulované, což napomáhá k rychlejšímu řešení, resp. eliminaci problému.

Naopak, při negativních signálech neverbální komunikace sociálního pracovníka, jako je například povýšenecký tón hlasu nebo monotónní hlas, ruce překřížené na hrudi nebo ruce za zády, neudržování očního kontaktu, to vše může na klienta podvědomě působit jako signály nezájmu, resp. záporného hodnocení. Tím pádem jeho řeč těla říká, že je stažený. Má spuštěná ramena, je shrbený, jeho chodidla směřují dovnitř, jeho hlas je chvějící (projev nejistoty), chůze je nejistá a váhavá, koktání při formulování přání a skloněná hlava. Tyto signály a jejich dopady znemožňují snadnější vybudování dobré atmosféry pro klienta.

Klient by měl mít při setkání se sociálním pracovníkem pocit přijetí a bezpečí, zájmu a ochoty pomoci. V tomto případě, kdy je neverbální komunikace sociálního pracovníka negativní, je málo pravděpodobné, že dojde k efektivní sociální práci, tedy k řešení problému, s kterým klient přišel ke sociálnímu pracovníkovi v přesvědčení, že spolu najdou vhodné řešení.

Výše uvedené výsledky průzkumu jsme se rozhodli publikovat v dobré víře v to, že mohou být přínosné a že pomůžeme zlepšit informovanost sociálních pracovníků v oblasti neverbální komunikace.

Autor: Bc. Lenka Horváthová absolventka studijného oboru Sociální práce Výzkumno-vzdělávací a poradenské centrum Hviezdoslavova 15, 052 01 Spišská Nová Ves Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre Monografie

[1] BALOGOVÁ, B. 2005. Seniori. Prešov : Akcent Print, 1. vyd. 158 s. ISBN 80-969274-1-8. [2] BOGDAN, R. - TAYLOR, Steven J.: Introduction to Qualitative Research Methods. A phenomenological Approach to the Social Science, New York, John Wiley and Sons, 1975 [3] GABURA, J. - GABURA, P.: Sociálna komunikácia. Bratislava : Občianske združenie Sociálna práca, 2004, 128 s. ISBN 80-968927-7-0. [4] HALL, E.: The silent language. Doubleday. 1990. 209 s. ISBN 0385055498 [5] HENDL, J. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Vyd.1. Praha: Portál, 2005 [6] HRUŠKOVÁ, Lenka Jalilah, Reč tela: Význam a využitie v praxi sociálneho pracovníka. Spišská Nová Ves 2013 ISBN: 978-80-971388-0-6 [7] ORAVCOVÁ, J.: Sociálna psychológia. Banská Bystrica: UMB – Fakulta humanitných vied, 2004. 314 s. ISBN 80-8055-980-5 [8] PRIEZVISKO, Meno. 2008. Názov príspevku. In PRIEZVISKO EDITORA, Meno editora. Názov zborníka. Miesto vydania : Vydavateľstvo, 2008. ISBN 1256987, s. 52-64. [9] PROKŠA, M. - HELD, Ľ. a kol.: Metodológia pedagogického výskumu a jeho aplikácia v didaktikách prírodných vied. Bratislava: Univerzita Komenského v Bratislave, 2008. ISBN 978-80-223-2562-2 [10] ŠVEC, Š. a kol.: Metodológia vied o výchove . Bratislava: Iris, 1998, 303 s. ISBN 80-88778-73-5 [11] THIEL, E.: Mluvíme tělem. Řeč tela prozradí víc než tisíc slov. Praha, Knižný klub 1997