Невербальна комунікація в практиці соціального працівника Людина є «zoon politikon», тобто істотою соціальною, яка не може жити без взаємного спілкування з іншими людьми. Щодня вона потрапляє в соціальні взаємодії, коли змушена спілкуватися, і саме тому вона повинна знати та дотримуватися принципів правильної комунікації.
Усним словом передаються лише сухі факти. Але те, що транслюється через невербаліку, є своєрідним відображенням нашого переживання, тобто наших емоцій. Навіть коли ми не розмовляємо, ми проявляємо себе мовою тіла, яка є щирішою за те, чим ми ділимося вербально. З цієї причини велика частина невербальних проявів діє незалежно від нашої свідомості.
Стосунки соціального працівника і клієнта залежать саме від взаємної комунікації. Вербальність є інструментом, за допомогою якого допомагаючий професіонал здобуває довіру клієнта. Проте клієнту можна реально допомогти лише в тому випадку, якщо комунікація є двосторонньою. Тоді ми можемо говорити про ефективну комунікацію. Одним із головних способів досягнення ефективності є володіння, вже згаданою, невербальною комунікацією.
На основі здобутих знань, виявлених у даній проблематиці, ми провели дослідження, головною метою якого було вказати на зв'язок і невіддільність соціальної роботи та невербальної комунікації. Ми досліджували, чи сприяє позитивна невербальна комунікація легшому побудуванню довіри між клієнтом і соціальним працівником і що сприяє ефективності консультаційного процесу. Нас також цікавило те, яким є найчастіший прояв невербальної комунікації у клієнта і яким є найчастіший прояв невербальної комунікації у соціального працівника.
Дослідження ми реалізували в районному місті Spišská Nová Ves з кількістю населення близько 37 тисяч і в невеликому селі під Spišský hrad – Žehra з приблизною кількістю населення 2 300. Загалом ми здійснили 13 спостережень.
У Spišská Nová Ves ми зосередилися на міській раді та на міських частинах Podskála і Vilčurňa, де переважну частину населення складають роми. У міській раді працюють соціальні працівники, чиїм завданням є телефонний контакт з різними установами, такими як інкасаторські компанії, поліція, районні суди, медичні заклади, управління праці, соціальних справ та сім'ї, заповнення офіційних заяв тощо. У полі вони зосереджуються на пошуку клієнтів, які потребують допомоги, повідомляють їх про обов'язкову вакцинацію або про виписку дітей з лікарні тощо. На Podskála і Vilčurňa ми вирушили разом із соціальними працівниками. Об'єктом нашого дослідження були клієнти та соціальні працівники. Спостереження за невербальною комунікацією нам у Spišská Nová Ves обидві сторони погодили.
У Žehra ми співпрацювали з трьома соціальними працівниками з сільської ради. Майже 90 % їхньої клієнтури складає ромське населення. І тут нам спостереження погодили обидві сторони. У селі ми досліджували невербальну комунікацію переважно в полі.
Головним методом нашого дослідження було пряме неструктуроване включене спостереження. Свою діяльність ми записували до письмового протоколу. Отже, ми реалізували якісне дослідження.
Prokša та ін. (2008) пише, що спостереження є найбільш природним методом, при якому ми використовуємо органи чуття для виявлення певних властивостей або ознак. До найважливіших атрибутів спостереження належать точність і надійність (Švec, 1998).
Наше спостереження ми можемо ближче специфікувати як включене спостереження, під час якого ми стежили за символікою ознак невербаліки соціального працівника і клієнта з кожного кута зору. Наше дослідження ми зосередили на спостереженні за соціальною роботою в кабінеті соціального працівника та в природному середовищі клієнта, тобто в полі.
Вже з самої назви ми можемо виходити з того, що спостерігач прямо бере участь у процесі спостереження. Він стає, отже, активним членом цієї групи. Hendl (2005) стверджує, що головною метою цього виду спостереження є розкрити внутрішню перспективу учасників. Метою такого спостереження є розуміння значення того, що відбувається в певному середовищі і як це інтерпретують окремі учасники комунікації (Bogdan, Steven, 1975).
Ми провели, отже, дослідження значення невербальної комунікації в соціальній роботі. Ми працювали зі здобутими теоретичними знаннями, які ми перевіряли спостереженням за соціальними працівниками та їхніми клієнтами.
Результати, до яких ми дійшли шляхом спостереження, корелюють з описом і значенням мови тіла, які наводить Hrušková (2013) у своїй публікації Reč tela: význam a využitie v praxi sociálneho pracovníka.
Перше спостереження відбулося в природному середовищі клієнта в невеликому поселенні в Žehra. Соціальний працівник прийшов попередити клієнтку – матір про обов'язкову вакцинацію її дитини. З цього випливає, що учасниками комунікації були соціальний працівник, клієнтка та її дитина віком близько п'яти років. Дитина дзеркально відображала невербальну комунікацію своєї матері. Клієнтка зайняла закриту позу тіла. Вона мала монотонний голос і опущені плечі. Її ступні були спрямовані не до соціального працівника, а вбік від комунікації. Руки вона тримала схрещеними на грудях. Права була покладена на ліву. Голова була злегка схилена, що спричиняло непрямий погляд, спрямований знизу вгору. Мова тіла соціального працівника була, навпаки, дуже впевненою, доказом чого був його гучний виступ, широкі жести руками та ноги, розставлені широко. Його губи були надуті, а зоровий контакт — тривалим і безперервним.
Друге спостереження проходило знову в природному середовищі клієнта, в Žehra. Соціальний працівник прийшов до клієнта, щоб обговорити з ним несплату оренди. Соціальний працівник використав відразу на початку розмови жест схрещених на грудях рук, що означає закриту, ба навіть ворожу позу. Парадоксальним сигналом щодо його рук було підтримання зорового контакту, чим він дав клієнту зрозуміти свою акцептацію та інтерес. Ноги соціального працівника були розставлені ширше. Клієнт мав підняті брови, підняті плечі та відкриті долоні, з чого випливає, що він не розумів вербального висловлювання соціального працівника. Його голова була злегка схилена – символ підпорядкування. Ми могли спостерігати у нього також тримання ліктя вільно опущеної руки іншою рукою. З цього ми можемо припустити, що він створив бар'єр і захисну позу.
Третє спостереження відбулося в тій самій місцевості і в тому самому місці. Соціальний працівник прийшов повідомити клієнтку, що вона вже може забрати свою дитину з лікарні. Мова тіла соціального працівника була відкритою. Ми дедукували це з його відкритих долонь, які він показав під час розмови з клієнтом, з піднятих кутиків його рота та з його приємного і спокійного вербального висловлювання. Клієнт реагував на цю невербаліку позитивно. Ми припускаємо, що це було пов'язано також із звісткою про її дитину. Ми могли бачити розширені зіниці (прояв збудження) і посилене потискання руки соціального працівника. З контексту ситуації ми робимо висновок, що це був жест вияву вдячності за поділену добру інформацію. У літературі цей жест описується як прояв того, що людина, яка посилено тисне руку, хоче притягнути іншого на свій бік. Наступним проявом згаданого збудження було подякування і швидке віддалення до будинку з коротким обґрунтуванням: «Мушу встигнути на автобус».
Четверте спостереження ми здійснили в офісі на Міському уряді у Спішській Новій Весі. Клієнт прийшов до соціального працівника з метою вибачитися за майбутню відсутність на засіданні. Спочатку, на основі тихого і несміливого стукоту у двері, ми зробили висновок, що клієнт буде так само тихим і несміливим. Він спокійно відчинив двері і лагідним голосом привітався. Наша дедукція справдилася, і невербальна комунікація клієнта свідчила про його невпевненість. Після входу до приміщення з ним гучним і мелодійним голосом привітався кожен соціальний працівник, який сидів у цьому кабінеті. Вони відповіли йому не лише привітанням, а й зоровим контактом та піднятими кутиками губ. Реакція клієнта на цю вербаліку та невербаліку була позитивною, внаслідок чого його мова тіла стала більш відкритою та впевненою. Конкретний соціальний працівник, до якого прийшов клієнт, виявляв ознаки відкритості та прийняття. Його руки були покладені вільно на столі, він підтримував зоровий контакт, його голос був спокійним і чітким. Під час передачі важливої інформації він сповільнював мовлення. У певний момент ми помітили «шпиль» із пальців, що може свідчити про те, що це впевнена в собі особистість.
П'яте спостереження знову відбулося на Міському уряді у Спішській Новій Весі. Клієнт прийшов до соціального працівника, щоб вивчити документи, яких він не розуміє. Невербальна комунікація соціального працівника була впевненою. Його голос був енергійним, але під час важливого висловлювання він сповільнював темп мовлення. Жести були великими та чіткими. Його положення тіла було випрямленим. Мова тіла клієнта свідчила про його невпевненість і сумніви. У нього були опущені плечі, а тіло було згорбленим. Коли соціальний працівник сповільнював темп мовлення, клієнт своєю невербалікою давав зрозуміти, що усвідомлює важливість переданої інформації. Він зосередив погляд на соціальному працівнику і нахилив до нього голову.
Шосте за порядком спостереження відбувалося знову в природному середовищі клієнта в селі Жегра. Учасниками комунікації були не лише клієнтка та соціальна працівниця, а й інші мешканці поселення, які в той момент були надворі. Клієнтка, соціальна працівниця та інші учасники були ромами. Соціальна працівниця здійснювала моніторинг, метою якого був пошук клієнтів, які потребують допомоги. Невербальна комунікація соціальної працівниці була приємною та відкритою. Вона виражала самоповагу, зацікавленість і готовність допомогти. Її вербальний вияв був чітким, зрозумілим і логічним. Хода була енергійною та природною, а постава — випрямленою. З невимушеної посмішки на обличчі ми могли припустити, що це добре налаштована соціальна працівниця, яка буде зацікавлена в клієнті. Окрім піднятих кутиків губ, вона також показала підняту відкриту долоню, чим продемонструвала відкритість. Що стосується візуального контакту, вона підтримувала його і мала прямий погляд. Соціальна працівниця дотримувалася соціальної дистанції, яка, на нашу думку, є оптимальною для цієї професії. Hall (1990) визначив її в межах від 120 до 366 см. З цих ознак ми зробили висновок, що це буде ефективна комунікація. В один момент клієнтка скоротила соціальну дистанцію до особистої, чим, ймовірно, порушила інтимність соціальної працівниці. Це пошкодило консультативний процес. Соціальна працівниця стала уважнішою і відступила на крок назад. Ми могли спостерігати розширення зіниць і прийняття захисної пози, або ж незгоди. Її руки були схрещені на грудях. Невербальна комунікація клієнтки та інших мешканців була впевненою. Вони використовували великі та чіткі жести, ноги були розставлені, чим демонстрували згадану впевненість і войовничість. У певні моменти їхні руки були схрещені на грудях. Мешканці дзеркально відображали мову тіла одне одного, чим виявляли прихильність і згоду. Ми вважаємо, що це було наслідком солідарності та приналежності до однієї спільноти.
Сьоме спостереження було в природному середовищі клієнта, у Жегрі. Соціальна працівниця прийшла попередити батька про нехтування шкільною відвідуваністю їхньої дитини. Невербаліка соціальної працівниці ґрунтувалася на відкритості. Її ступні були спрямовані до клієнта (вияв зацікавленості), вона мала випрямлену поставу та спокійний і чіткий голос. Клієнт, який стверджував, що намагатиметься це виправити, під час цього висловлювання торкався носа і уникав погляду. Це є сигналом того, що клієнт брехав. Його руки протягом усієї розмови були в кишенях, чим він виявляв байдужість і зверхність. Своїми розставленими ногами він демонстрував домінування та непоступливість.
Восьме спостереження відбулося в офісі соціального працівника в Жегрі. Клієнт прийшов через те, що не розуміє отриману постанову. Він гучно й енергійно постукав. Ми припустили, що це буде впевнений у собі клієнт. Його хода також була енергійною. Вже здалеку він сказав соціальному працівнику, чому прийшов. Він використовував великі жести. Його голова була злегка схилена, що свідчило про підпорядкування. Соціальний працівник після входу клієнта до приміщення випрямився. Це означає, що він зайняв відкриту і впевнену позицію. Його мова була чіткою. Соціальний працівник мав окуляри для зору, і після вивчення постанови він зняв їх і притулив завушник окулярів до щоки. Цим він давав зрозуміти, що або обмірковує значення документа, який має перед собою, або те, як доречно подати це клієнту. Під час пояснення постанови він сповільнив своє мовлення. Клієнт під час роз'яснення став уважнішим і спрямував очі на губи соціального працівника. Він хотів вловити якомога більше інформації.
Дев'яте спостереження ми здійснили в природному середовищі клієнта, у поселенні Жегра. Соціальний працівник прийшов здійснювати моніторинг. Його невербальна комунікація була впевненою та відкритою. Він мав випрямлену поставу, чітке і зрозуміле мовлення. Його хода була спокійною. Після того, як один із мешканців побачив соціального працівника, до нього підбіг потенційний клієнт із проханням про допомогу в оформленні соціальної допомоги. Мова тіла була відкритою. Під час пояснення своєї проблеми він використовував великі жести руками. Він підтримував прямий, нічим не порушений зоровий контакт. Його руки, згодом зчеплені перед тілом, видавали тривогу. Ступня клієнта була спрямована вбік від комунікації. Це свідчить про те, що він хоче якнайшвидше втекти з розмови. Проте цей сигнал у цьому контексті є парадоксальним, оскільки клієнт сам підбіг до соціального працівника, чим надіслав інформацію, що потребує допомоги.
Десяте спостереження було в офісі соціального працівника в Жегрі. Клієнт прийшов попросити допомоги у заповненні заяви на житлову субсидію. Тут ми вперше зіткнулися з тим, що клієнт сів на стілець в офісі. Ми могли припустити, що це буде впевнений у собі клієнт. Проте він сідав невпевнено, на край стільця. Його щиколотки були схрещені, що символізує страх. Руки він тримав зчепленими і покладеними на ногах, голова була схилена, а спиною він був нахилений вперед. Це свідчить про нервозність. Соціальний працівник був відкритим і впевненим. Лікті він тримав на столі, а пальці переплетеними, що є символом розчарування або негативу. Він підтримував прямий зоровий контакт і тримався прямо. Мав спокійну і чітку фонетику. Під час важливого висловлювання він сповільнював мовлення.
Одинадцяте спостереження відбулося в природному середовищі клієнта. Спостереження ми провели в міській частині Spišská Nová Ves – Podskála. Соціальний працівник прийшов попередити клієнта про нехтування обов’язковим шкільним навчанням його дитини, наслідком чого є порушення морального виховання. Соціальний працівник мав відкриту невербальну комунікацію. Він показував відкриті долоні, його голос був спокійним. Постава була прямою, а позиція стабільною. Стоячи, він не хитався з одного боку в інший. Його ноги були злегка розставлені, а погляд прямим. У певні моменти він навіть порушував особисту зону клієнтки, на що вона не реагувала і продовжувала зберігати свою позицію. Отже, ми можемо сказати, що вона не реагувала на невербаліку соціального працівника. Мова тіла клієнтки під час розмови про шкільне навчання її дитини була суворою та невпевненою. У неї був тихий і тремтячий голос. Її плечі були опущені, а ступні спрямовані одна до одної. Отже, ми можемо припустити, що її комунікація на цю тему не була приємною. У той момент, коли почали говорити про те, що клієнтка не має жодної роботи, і соціальний працівник запропонував їй допомогти знайти роботу, її невербаліка змінилася. Вона також зайняла стабільну позицію, постава була прямою. Її руки були вільно покладені вздовж тіла. Кутики рота повільно піднімалися, що вказувало на посмішку та задоволення. Погляд трансформувався з непрямого на прямий.
Дванадцяте спостереження проходило в природному середовищі клієнта в Žehra. Соціальний працівник прийшов попередити клієнта про те, що він повинен виплатити борг за оренду. Його невербальна комунікація спочатку була відкритою. Він мав спокійну ходу, приємний голос, пряму поставу та прямий зоровий контакт. Соціальний працівник не знайшов клієнта. Сусіди сказали йому, що його немає вдома. Коли один із них сказав, що клієнта немає вдома, він при цьому тер очі, що може бути проявом брехні. Руки він тримав у кишенях, а ноги розставив. Це вказувало на домінування, впевненість у собі та незацікавленість. Інші мешканці поселення мали подібну невербаліку – розставлені ноги, руки в кишенях, опущені плечі. Після цього висновку мова тіла соціального працівника стала невпевненою. Він мав закриту поставу. Руки з’єднав під поясом, ноги тримав ближче одну до одної. Пізніше він почав поправляти свій одяг – ще один прояв невпевненості. Під час відходу соціальний працівник мав вагаючу ходу.
Тринадцяте спостереження відбулося в офісі польового соціального працівника в Муніципальному управлінні в селі Žehra. Клієнт прийшов із наказом про виконання і попросив соціального працівника допомогти йому оформити графік погашення заборгованості. Невербальна комунікація соціального працівника була відкритою. Його тіло було прямим, він підтримував зоровий контакт. Рукою він підпирав голову, чим виказував нудьгу та незацікавленість. Його вербальний вислів був чітким, але повільним. Клієнт мав схрещені ноги, що представляє невпевненість. Руки він тримав схрещеними на грудях, що також представляє невпевненість або захисний бар’єр. Голову він тримав злегка схиленою, а його погляд був спрямований знизу вгору. Цим він виказував підпорядкованість або незгоду.
Аналіз спостережень
Для цілей цієї статті ми вибрали з вищеописаних спостережень чотири випадки, які в цьому розділі детальніше аналізуємо та оцінюємо вплив невербальної комунікації на ефективність соціальної роботи.
Ми були в поселенні, де соціальний працівник спілкувався зі своїм клієнтом надворі перед його будинком. Учасниками комунікації були також їхні діти, які уважно сприймали соціального працівника, а також реакції своїх батьків. Діти дивилися на рот соціального працівника, роздивлялися його знизу вгору. Після отримання інформації від соціального працівника вони спрямували погляд на своїх батьків з очікуванням того, як вони будуть реагувати на його слова. Oravcová (2004) стверджує, що жести часто є вродженими, але здебільшого відспостереженими. У цій ситуації ми могли це побачити, і було можливо це твердження водночас і підтвердити. Приблизно п’ятирічна дівчинка, яка стояла під час консультаційного процесу в полі поруч зі своєю мамою, повністю копіювала її невербальну комунікацію. Її руки були на грудях схрещені так само, як їх мала схрещеними мати. Права рука була покладена поверх лівої руки. Її ступні були спрямовані вбік від комунікації, тобто вони не були спрямовані до соціального працівника, а в інший бік. Мати дівчинки мала точно таку ж позицію ніг, як і вона.
Що стосується значення мови тіла, вона говорить нам про закриту, невпевнену та захисну поставу. Такий опис сенсу мови тіла наводить також Hrušková (2013), що корелює з нашим висновком. Фоніка була в цій комунікації в згоді з іншими жестами. Клієнтка мала монотонний голос, що свідчить про незацікавленість, апатію та низьку довіру. Її опущені плечі та злегка схилена голова свідчать про підпорядкованість і почуття меншовартості. У цьому випадку невербальна комунікація була в згоді з вербальністю, оскільки її словесний вислів був також несміливим, маловиразним і невпевненим.
Мова тіла соціального працівника була, навпаки, дуже впевненою. Тут, можливо, проявляється вплив невербальної комунікації соціального працівника на клієнта. Ми вважаємо, що саме надто впевнений вислів соціального працівника був причиною незацікавленості, сумнівів і навіть страху перед відмовою. Соціальний працівник мав гучний вербальний вислів, чим, мабуть, хотів опанувати комунікацію і дати зрозуміти свою зверхність. Згадану зверхність він проявляв також розставленими ногами та великими чіткими жестами.
Ми з’ясували, що даний соціальний працівник не має у своїй професії достатньої освіти. Він вивчав технічну спеціальність і працює в цій галузі тому, що йому не було надано інших можливостей для роботи.
Тут ми перевірили твердження Strieženec (2001), який пише, що особистість соціального працівника випливає з якісної освіти, професійних передумов і здібностей, здатності до комунікації з клієнтом, установами та громадськими організаціями, далі з соціального кругозору та інтегрованої сукупності рис характеру, як, наприклад, чесність, справедливість, правдивість, працьовитість і викликання довіри людей.
Thiel (1997) каже, що невербальні прояви можуть нам багато розповісти, оскільки легше контролювати та регулювати мовленнєвий вислів, ніж спонтанні реакції нашого тіла, і тому іноді людина навіть не усвідомлює, що все вона повідомляє про себе через свої невербальні прояви. З цією думкою ми абсолютно погоджуємося, оскільки в нашому дослідженні неодноразово підтвердилося, що висловлювання однієї особи не збігається з її власною невербалікою.
Наступне спостереження відбулося в офісі в Міському управлінні, де одну кімнату ділили четверо соціальних працівників. Ці працівники не були жодним особливим чином відокремлені. Єдиним розділовим елементом були вазони, поставлені на стійці. Атмосфера була приємною. Коли клієнт приходив до одного з них із певною проблемою, то його, хоч-не-хоч, чули всі.
Прийшов клієнт, який несміливо і тихо постукав у двері, з чого ми робимо висновок, що за дверима він відчував страх, невпевненість, сором. Це підтверджує твердження Gabura (2004), що стосується територіальності та того, що людина, яка входить у чуже середовище (територію), відчуває сумнів і невпевненість.
Клієнт був спортивно одягнений, мав охайну зачіску, був поголений і від нього пахло чоловічим спортивним парфумом. Ми припускали, що це буде охайний, відповідальний та інтелектуальний клієнт спортивного типу, якому не байдужі його проблеми і який має намір їх вирішувати.
Коли він увійшов, кожен соціальний працівник подивився на нього і привітався. Це було першим позитивним кроком до того, щоб клієнт, попри велику кількість працівників, почувався добре. Цей прояв допоміг йому позбутися невпевненості та страху. Соціальним працівникам варто засвоїти цей жест. Якщо клієнт заходить до кімнати, де сидить соціальний працівник, і клієнт вітається з ним, соціальний працівник повинен не просто відповісти на привітання, а й встановити зоровий контакт, який у соціальній роботі є одним із найважливіших ключів для побудови довірливих стосунків у консультаційному процесі.
Клієнт відреагував на цей сигнал позитивно, і в його невербальній комунікації зникли ознаки невпевненості. Хода була енергійною, спонтанною та прямою, чим він демонстрував самоповагу та відкритість. Він вмів чіткою та достатньо гучною мовою сформулювати запит, з яким прийшов. Соціальний працівник увесь час підтримував зоровий контакт, виявляючи інтерес до клієнта та його проблеми. Руки соціального працівника були вільно покладені на столі. У певний момент ми могли побачити «шпиль» із пальців, що Hrušková (2013) визначила як прояв самовпевненості, зверхності та зарозумілості. Його голос був спокійним і чітким. Це означає, що він впевнений у собі та розслаблений.
У цій ситуації були моменти, коли соціальний працівник сповільнював свою мову і трохи знижував голос. Цим він показував, що це висловлювання є важливим для клієнта. Клієнт відреагував на це примруженням очей і фокусуванням погляду на губах соціального працівника, намагаючись краще зрозуміти те, що йому говорить соціальний працівник. Тут виник момент, коли можна сказати, що може відбутися ефективна комунікація між клієнтом і соціальним працівником. Даний соціальний працівник навчався за фахом «соціальна робота» п'ять років і здобув ступінь Mgr.
Наступне спостереження відбулося знову в полі, а саме в ромському поселенні. Важливо зазначити, що польова соціальна працівниця також є ромкою. Соціальна працівниця не була одягнена екстравагантно, її одяг був доречним. Висловлювання були чіткими, зрозумілими та логічними. У її мовленні ми могли почути також фахові терміни, з чого можна було зробити висновок, що це особа з вищою освітою. Хода була природною та невимушеною, постава — прямою. Здалеку вона з посмішкою віталася зі своїми клієнтами і піднімала руку на знак привітання. Цим вона показала відкриту долоню, що є сигналом відкритості та інтересу. Поселення було, наскільки це можливо, чистим і без запаху. Мешканці, побачивши соціальну працівницю, були явно задоволені, оскільки також зустріли її з посмішкою. Було більш ніж зрозуміло, що згадана соціальна працівниця вже неодноразово там була і що її в колонії добре знають. Мусимо згадати велику перевагу, яка полягає в її володінні ромською мовою. Отже, вона спілкувалася з ними їхньою рідною мовою, чим продемонструвала свою приналежність до цієї меншини, що імпонувало місцевим мешканцям. Її невербальна комунікація свідчила про відкриту та розслаблену позицію. Вона мала прямий погляд, підтримувала зоровий контакт і соціальну дистанцію, яку Hall (1990) визначив як 120–366 см. Клієнти постійно наближалися до неї і скорочували дистанцію, що означає, що вони були до неї прихильні і намагалися вловити якомога більше інформації. З іншого боку, це може означати агресію. У таких випадках ми виходимо насамперед із контексту ситуації. Оскільки її привітно зустріли і вона їм жодним чином не зашкодила, це не могло бути агресією. Соціальна працівниця, попри це, відреагувала одним кроком назад. Вона дала зрозуміти, що скорочення дистанції їй не є приємним, і зайняла оборонну позицію. Вона відступила на крок назад, схрестила руки на грудях, і її зіниці розширилися. Тут міг бути порушений добре розпочатий консультаційний процес. Ми можемо погодитися з думкою Balogová (2005), що під час комунікації важливо не порушувати інтимність іншого, оскільки це може погіршити ефективність комунікації.
Невербальна комунікація клієнтів була схожою, і своїми рухами вони дзеркально відображали одне одного. Це може бути наслідком поділу однакової думки або почуття спільності, оскільки вони були членами однієї спільноти. Багато хто з них мав гучний голос, широкі та чіткі жести, розставлені ноги та погляд згори донизу. Це свідчить про їхню впевненість, енергійність, домінування, войовничість і навіть зверхність.
Ми вважаємо, що саме велика кількість учасників комунікації була причиною їхньої впевненої поведінки та суверенності. Науково доведено, що навіть група з двох людей почувається впевненіше, ніж коли один із цієї групи перебуває наодинці.
Наступне спостереження відбувалося знову в природному середовищі клієнта. Соціальний працівник працює у сфері соціальної роботи вже багато років, що означає, що він має досить багатий досвід. Уся комунікація відбувалася стоячи перед будинком клієнтки. Коли соціальний працівник прийшов до клієнтки, його невербальна комунікація від самого початку була дуже приємною. Він мав спокійний, мелодійний і чіткий голос, що свідчило про впевненість і розслабленість. Пряма постава, мало рухів головою та стабільна позиція свідчили про самовпевненість і його вищий статус. Ми розмірковуємо над тим, що важливо, аби клієнт відчував, що соціальний працівник у цих стосунках є певною мірою авторитетом. Звісно, соціальний працівник не повинен гіперболізувати авторитет, і демонстрація авторитету має бути доречною. Що стосується візуального контакту соціального працівника, він мав прямий погляд, який сигналізував про високу інтенсивність переживання контакту з іншим учасником комунікації. Його ноги були злегка розставлені. Це означає, що дана особа почувається домінуючою та впевненою. Ми можемо пояснити це також тим, що він використає всі свої компетенції для того, щоб допомогти клієнту.
Мова тіла клієнтки була спочатку невпевненою, проявом чого був її тихий і тремтячий голос. Вона мала згорблену поставу і опущені плечі, що означало, що вона під час комунікації перебувала на нижчому рівні. Її стопи були спрямовані всередину. Це свідчило про її сумніви та самотність. У момент, коли соціальний працівник запропонував їй допомогти знайти роботу, її невербальна поведінка змінилася на 180°. Вона зайняла пряму поставу, кутики її рота піднялися, зіниці в очах розширилися. Руки вона вже не тримала схрещеними на грудях, а вільно опустила вздовж тіла. Її постава змінилася із закритої на відкриту. Можна сказати, що клієнтка не сприймала мову тіла соціального працівника, а реагувала на його вербальне висловлювання.
Те, що було насправді дуже незвичним у соціального працівника, — це скорочення соціальної дистанції. У більшості випадків ми стикалися з протилежною версією, коли соціальний працівник дотримувався цієї дистанції і при раптовому порушенні його інтимної зони реагував тим, що відступав. Реакція клієнтки була також несподіваною. Вона, власне, свою дистанцію зберігала, і порушення особистої зони її жодним чином не бентежило. Ми вважаємо, що тут виникла прихильність і збіг думок. Невербальна комунікація соціального працівника корелювала з його вербальним висловлюванням. Він намагався допомогти клієнтці знайти роботу. Тут існує ймовірність ефективного консультаційного процесу.
Ми припускаємо, що невербальна комунікація соціальних працівників і клієнтів, залучених до цього дослідження, значною мірою була зумовлена нашою присутністю. Деякі соціальні працівники намагалися контролювати свою мову тіла, що їм не вдавалося. Оскільки, наприклад, через те, що вони стежили за тим, щоб не схрещувати руки на грудях або щоб перед нами не демонструвати клієнту зверхність, на передній план виходили соматичні ознаки на їхньому тілі. А саме: почервоніння, випнуті вени на шиї, ба навіть прискорене дихання. Найбільшим сигналом того, що ми були «порушниками», був їхній час від часу бічний погляд, спрямований на нас. Це свідчить про самоконтроль і бажання справити враження.
З іншого боку, інші соціальні працівники, навпаки, не сприймали нашу участь і, на наше судження, поводилися природно. Це були переважно професіонали, які працюють у цій галузі тривалий час і, таким чином, є стійкими до таких факторів, що відволікають.
Що стосується клієнтів, яких ми також ознайомили з нашим дослідженням і поінформували про те, на що ми будемо звертати увагу, ми вважаємо, що, попри це, для більшості з них ми були тривожним елементом комунікації, який без будь-якого вербального вияву, окрім ввічливого привітання, стоїть осторонь, спостерігає і робить записи. Їхня невербальна комунікація була орієнтована не лише на соціального працівника, а й на нас. Насуплені чола, зосереджені погляди, спрямовані на нас, жести рук під поясом, руки, схрещені на грудях, доторки до носа та рота підказували нам, що вони відчувають невпевненість, перебувають у напруженні, розмірковують над тим, що ми записуємо. Своєю мовою тіла вони далі виражали незгоду, гнів і прояв внутрішньої мобілізації, навіть якщо вони дали згоду на наше спостереження.
У нашому дослідженні ми зосередилися також на найчастіших проявах невербальної комунікації з боку соціального працівника та з боку самого клієнта.
Серед найбільш уживаних невербальних проявів у соціального працівника (Графік № 1) належать великі та чіткі жести, пряма постава, спокійне і виразне вербальне мовлення та сповільнення мови під час передачі важливої інформації. Це є ознакою авторитету, впевненості в собі, або здатності контролювати ситуацію. Ми вважаємо, що соціальний працівник усвідомлює своє вище становище в комунікації. Деякі його прояви свідчать також про відкритість, що є великим позитивним символом їхньої невербаліки. Тут існує передумова для ефективного соціального консультування. Клієнт може на цю невербаліку реагувати двома способами. Або він підкориться, або намагатиметься перевершити соціального працівника. Тут це більш-менш залежить також від статі клієнта. Клієнт чоловічої статі може проявляти більше самовпевненості та впевненості в собі. Проте цим ми зараз займатися не будемо. Отже, соціальний працівник мав би бути обережним, щоб клієнт не відчував себе ієрархічно на найнижчому рівні.
Найпоширенішими символами мови тіла клієнта (Графік № 2) були, наприклад, руки, схрещені на грудях, опущені плечі, злегка схилена голова або непрямий і бігаючий погляд. Ці особи поводилися невпевнено, відчували сумніви та самотність. Їхня невербальна комунікація була закритою. Ми вважаємо, що це була реакція на невербаліку соціальних працівників. З іншого боку, це може бути також тому, що саме вони були тими, хто потребував допомоги соціального працівника.
Метою цього допису було, зрештою, вказати на невіддільність і зв'язок невербальної комунікації та соціальної роботи. У проведеному дослідженні ми водночас намагалися з'ясувати, чи можна за допомогою мови тіла побудувати добрі стосунки між соціальним працівником і клієнтом, що сприяє ефективності консультаційного процесу.
Зібравши необхідні дані, нам вдалося досягти цієї мети, і ми можемо сказати, що невербаліка справді є невіддільною частиною цієї професії, що допомагає. Ми вважаємо, що якщо соціальний працівник зможе хоча б частково контролювати свої негативні невербальні прояви та засвоїть позитивні елементи мови тіла, він зможе легше здобути довіру клієнта. Клієнт почне відчувати прийняття, емпатію, інтерес і готовність допомогти. Він відкриється соціальному працівнику, внаслідок чого йому буде простіше говорити про свою проблему. Отже, соціальний працівник повинен вміти зчитувати ці сигнали й у клієнта. Це допоможе йому обрати правильний порядок дій і підхід під час роботи з клієнтом. Він має звертати увагу на те, коли клієнт проявляє ознаки закритості, невпевненості та сумніву. Відповідно до цього він міг би адаптувати свою невербальну комунікацію та усунути ці знаки, що вказують на негативні почуття. Це прискорить консультаційний процес, і є велика ймовірність позитивного результату консультаційного процесу.
Проте ми дотримуємося думки, що найефективніше та найоб'єктивніше спостереження може відбутися лише в тому випадку, якщо учасники комунікації не знають про присутність спостерігача. Ми вважаємо, що тоді їхня невербальна комунікація є найбільш природною та розкутою.
Висновок
Вивчена література дозволила нам визначити конкретні поняття, точно встановити позитивні та негативні сигнали невербальної комунікації та помилки, які часто виникають через недостатнє знання власної мови тіла соціальних працівників та мови тіла їхніх клієнтів. У дослідженні ми зосередилися на зборі інформації, яка мала б допомогти соціальним працівникам у створенні ефективніших стосунків із клієнтом.
Ми з'ясували, що позитивні сигнали невербальної комунікації соціального працівника дуже добре впливають на клієнта.
Якщо соціальний працівник у своїй невербаліці проявляється відкритою, довірливою та «неупередженою» поставою (підтримання зорового контакту, відсутність оглядання клієнта знизу вгору, погляд на клієнта в прямій площині, а не з висоти...), тобто відкритими долонями, ногами, спрямованими до клієнта, дотриманням оптимальної, тобто соціальної дистанції між ним і клієнтом, клієнт також стає відкритішим.
На практиці це означає, що соціальний працівник не повернутий до клієнта боком, а його тіло спрямоване всіма частинами саме до клієнта, який здається розкутішим, його мова — чіткішою і менш скутою, прояв — впевненішим, і, зрештою, його вимоги до соціального працівника є чіткішими та зрозумілішими, що сприяє швидшому вирішенню або усуненню проблеми.
Навпаки, у разі негативних сигналів невербальної комунікації соціального працівника, як-от зверхній тон голосу або монотонний голос, схрещені на грудях руки чи руки за спиною, відсутність зорового контакту — усе це може підсвідомо діяти на клієнта як сигнали незацікавленості або негативної оцінки. У результаті його мова тіла свідчить про те, що він замкнений. У нього опущені плечі, він згорблений, ступні спрямовані всередину, голос тремтить (прояв невпевненості), хода невпевнена і вагаюча, він покашлює під час формулювання прохання і тримає голову нахиленою. Ці сигнали та їхній вплив унеможливлюють легше створення сприятливої атмосфери для клієнта.
Під час зустрічі із соціальним працівником клієнт повинен відчувати прийняття та безпеку, зацікавленість і готовність допомогти. У цьому випадку, коли невербальна комунікація соціального працівника є негативною, малоймовірно, що відбудеться ефективна соціальна робота, тобто вирішення проблеми, з якою клієнт прийшов до соціального працівника, вірячи, що вони разом знайдуть відповідне рішення.
Ми вирішили опублікувати вищенаведені результати дослідження з доброю вірою в те, що вони можуть бути корисними і що ми допоможемо покращити поінформованість соціальних працівників у межах невербальної комунікації.
Автор: Bc. Lenka Horváthová випускниця спеціальності Соціальна робота Výskumno-vzdelávacie a poradenské centrum Hviezdoslavova 15, 052 01 Spišská Nová Ves Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre Монографія
[1] BALOGOVÁ, B. 2005. Seniori. Prešov : Akcent Print, 1. vyd. 158 s. ISBN 80-969274-1-8. [2] BOGDAN, R. - TAYLOR, Steven J.: Introduction to Qualitative Research Methods. A phenomenological Approach to the Social Science, New York, John Wiley and Sons, 1975 [3] GABURA, J. - GABURA, P.: Sociálna komunikácia. Bratislava : Občianske združenie Sociálna práca, 2004, 128 s. ISBN 80-968927-7-0. [4] HALL, E.: The silent language. Doubleday. 1990. 209 s. ISBN 0385055498 [5] HENDL, J. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Vyd.1. Praha: Portál, 2005 [6] HRUŠKOVÁ, Lenka Jalilah, Reč tela: Význam a využitie v praxi sociálneho pracovníka. Spišská Nová Ves 2013 ISBN: 978-80-971388-0-6 [7] ORAVCOVÁ, J.: Sociálna psychológia. Banská Bystrica: UMB – Fakulta humanitných vied, 2004. 314 s. ISBN 80-8055-980-5 [8] PRIEZVISKO, Meno. 2008. Názov príspevku. In PRIEZVISKO EDITORA, Meno editora. Názov zborníka. Miesto vydania : Vydavateľstvo, 2008. ISBN 1256987, s. 52-64. [9] PROKŠA, M. - HELD, Ľ. a kol.: Metodológia pedagogického výskumu a jeho aplikácia v didaktikách prírodných vied. Bratislava: Univerzita Komenského v Bratislave, 2008. ISBN 978-80-223-2562-2 [10] ŠVEC, Š. a kol.: Metodológia vied o výchove . Bratislava: Iris, 1998, 303 s. ISBN 80-88778-73-5 [11] THIEL, E.: Mluvíme tělem. Řeč tela prozradí víc než tisíc slov. Praha, Knižný klub 1997