Соціальна робота — це стосунки між двома групами людей. З одного боку, це ті, хто обрав професію, пов'язану з допомогою, і є надавачами послуг (медичних, соціальних), а з іншого — клієнти, які цими послугами користуються. У довготривалій взаємодії між ними формуються зв'язки, що відображають «якість» наданих послуг. Цим я хочу сказати, що чим якіснішою є послуга фахівця, тим позитивніший заряд отримують взаємини між ними. Хоча сторонній людині здається цілком абсурдною думка про те, що між фахівцем і клієнтом можуть виникнути стосунки, які здатні емоційно зачепити одного з них і ускладнити життя, насправді все навпаки.
Вже три роки я досліджую та опрацьовую матеріали для своєї дисертаційної роботи, присвяченої проблемам працівників допомагаючих професій. Першочерговою метою роботи був аналіз потреб у навчанні впродовж життя та розробка освітньої моделі, яка б підтримувала саморефлексію фахівців і була ефективною у профілактиці синдрому помічника та синдрому вигорання. Я закономірно спиралася на реальну практику цих професіоналів. Під час збору та опрацювання казуїстики мене зацікавили випадки соціальних працівників і медиків, які описували соціально-патологічні стосунки між клієнтом і фахівцем.
Можливі наслідки емпатичного підходу до клієнта Суттю ефективного виконання соціальної роботи є емпатичний підхід соціального працівника до клієнта. Соціальний працівник має «вжитися» в роль клієнта, щоб мати змогу активно задовольняти його біо-психо-соціальні потреби. Для клієнта це часто єдина людина в житті, яку він має, і він «чіпляється» за нього всією своєю істотою. Він стає психосоціально залежним від фахівця і вимагає його постійної присутності. Прикладом є професія соціальних працівників, які працюють у полі. Суттю їхньої роботи є встановлення та підтримання контактів із клієнтами, і, якщо це можливо, «не змінюватися» у клієнтів, оскільки вони дуже важко звикають до нового обличчя і є дуже недовірливими. Здобуття довіри є ключовим для соціальних працівників. Вони повинні детально знати потреби своїх клієнтів задля їхнього виконання та задоволення. Клієнти довіряють своїм соціальним працівникам і доглядачам особисті проблеми й очікують від них розуміння, часто поради та вирішення. Соціальні працівники дбають насамперед про їхній психологічний комфорт, важливий для загального стану здоров'я клієнтів. Зрештою, це важливо і для їхнього власного відчуття задоволення від виконаної роботи! Цей спосіб довготривалої взаємодії може суттєво вплинути на особисте життя фахівців. Адже ми не повинні забувати про той факт, що працівники допомагаючих професій — це теж лише люди. Вони мають свої турботи, особисті цілі, бажання та упередження. Їхня професія складна тим, що під час контакту з клієнтами вони повинні відсторонитися від власних турбот і вирішувати проблеми та клопоти інших. Часто йдеться про соціально серйозні події, які вони переживають разом зі своїми клієнтами, намагаючись знайти рішення або надати розраду (смерть партнера, серйозний діагноз і втрата мобільності, самотність, пошук сенсу життя). Логічно, що вони думають про своїх клієнтів і поза роботою. Вони також мають потребу, як і їхні клієнти, комусь виговоритися і переконатися, що прийняте ними рішення було правильним. Якщо вони не хочуть «втягувати» у своє професійне життя власну родину, то шукають необхідне «вухо» серед колег і друзів. Клієнти спочатку сприймають активний підхід соціальних працівників як робочу справу. Вони спочатку недовірливі й відсторонені. Сприймають турботу як втручання у своє приватне життя і відмовляються від співпраці. У довготривалій взаємодії деякі починають інтенсивно переживати стосунки, і соціальний працівник стає ключовою частиною їхнього життя. Часто це може бути емоційний спалах, інколи — психологічна потреба в безпеці та приналежності. Виникає парадокс: чим успішнішим є соціальний працівник у своїй роботі, тим більша небезпека йому загрожує.
Коли безпорадний клієнт стає сталкером Наступна історія підтверджує, чому піддаються працівники допомагаючих професій і якою мірою їхній активний емпатичний підхід до клієнта може змінити їхнє життя. (Примітка авторки: Історія правдива, імена вигадані. Соціальна працівниця хоче залишитися анонімною.) Пані Анна все життя хотіла допомагати людям. У молодості вона була волонтером у некомерційній організації та займалася людьми з інвалідністю. Коли вона успішно пройшла конкурс на посаду соціального працівника в полі, вона відчула, що її життєва мрія здійснилася. Серед її клієнтів був і літній чоловік з інвалідністю, який жив сам, а його вадою була порушена мобільність. Пан Ярослав пересувався на візку. Анна регулярно відвідувала його і намагалася мотивувати самотнього Ярослава та знайти сенс життя. Проблемою було те, що Ярослав залишився бездітним і після втрати дружини повністю замкнувся в собі. Анна під час першої зустрічі професійно оцінила ситуацію, в якій опинився Ярослав, і обрала стратегію «життєвих змін». Вона здобула довіру Ярослава, і з часом їй вдалося відновити перервані контакти з його оточенням. Вона допомогла своєму клієнту повернутися до життя, до друзів. Ярослав спочатку сприймав пані Анну як соціальну працівницю, яка має професійний підхід і намагається йому допомогти. Довготривалі стосунки та позитивні зміни в його житті парадоксально викликали страх, що з відходом Анни він знову втратить сенс життя. Він намагався подовжувати її візити. Кожен її відхід він переносив дедалі важче. З доброї волі Анна дала йому номер телефону. Ярослав дзвонив дедалі частіше, навіть у нічний час. У Анни почалися проблеми з чоловіком. Він дорікав їй, що вона приділяє більше уваги робочим обов'язкам, і почав ревнувати. Нещасна соціальна працівниця шукала допомоги у своєї керівниці. Вони вирішили це тим, що до Ярослава почала ходити інша соціальна працівниця. Анна змінила номер телефону. Однак ситуацію це не вирішило. Ярослав почав стежити за Анною і міг годинами чекати перед будинком на її повернення з роботи. Надсилав квіти, дорогі подарунки, листи, у яких погрожував самогубством. Ситуація ставала нестерпною. Навколо Анни почали поширюватися плітки про зловживання щодо людей з інвалідністю, про зраду. Родина поставила Анну перед принциповим вибором: «Ми або робота». Зрештою, вона вирішила змінити професію, і вся родина переїхала в інше місто.
Сьогодні пані Анна працює в страховій компанії. Вона має психологічні проблеми, які призвели й до проблем зі здоров'ям. На завершення нашої розмови вона каже: «Я любила свою роботу. Я не могла уявити, що робитиму щось інше. Досвід, який я отримала, позбавив мене будь-яких ілюзій щодо людей. Я більше не хочу допомагати чужим, я могла б втратити своїх найближчих».
Як далеко можна зайти
Історія Анни не є поодинокою. Не лише соціальні працівниці, а й медичні сестри мають подібний досвід. Пацієнти часто бачать у них своїх «ангелів-охоронців». Вони довіряють їм таємниці, про які часто не знають навіть їхні партнерки чи діти. Вони відкривають свій внутрішній світ і тим самим зобов’язують сестер, роблячи їх своїми «життєвими спільниками». Вони переконані, що симпатія є взаємною, і починають сприймати медичних сестер більше як жінок, ніж як сестер. Вони намагаються отримати номер телефону, шукають їхню адресу. Не раз я чула як медична сестра фразу: «Ви були до мене такою доброю і милою, чому я більше не можу бути з вами?» або «Ви знаєте про мене все, а я про вас не знаю зовсім нічого».
У мене також є поганий досвід. Після закінчення школи я працювала медичною сестрою у внутрішньому відділенні. Я була одружена, чоловік працював у шахті. Одного дня до нас привезли з інфарктом пацієнта, керівника мого чоловіка. Як тільки він подолав гостру фазу і його стан покращився, він почав робити сестрам непристойні пропозиції. Завжди, коли пацієнт починає бути активним у цьому напрямку, ми сприймаємо це з певною часткою скепсису. Ми раді, що йому краще, і це свідчить про його одужання. Проте увага хворого зосередилася на мені. Він дізнався, що мій чоловік є його підлеглим, і почав залякувати. Він погрожував, що якщо я не піду йому назустріч, чоловік залишиться без роботи. Я обрала шлях найменшого опору і за власним бажанням змінила відділення.
Метою моїх роздумів на тему «Зворотний бік соціальної роботи» є започаткування діалогу між академічними працівниками, які постійно намагаються знайти «філософський камінь», та фахівцями з практики. Викликати дискусію про проблеми, які дуже важко вирішувати. Запропонувати дискусійне віконце людям, які захочуть поділитися своїм досвідом, і таким чином спровокувати їх до співпраці.
Mgr. Ivona Buryová Авторка викладає на Торговельно-підприємницькому факультеті в Карвіні, Сілезький університет в Опаві
Роздуми були опубліковані в журналі Sociální práce/Sociálna práca, № 1/2010 «Соціальна робота та боротьба з бідністю». http://www.socialniprace.cz