Elena Vitalijevna KRYSOVA Hlavní činností při budování a rozvoji systému řízení kvality poskytovaných sociálních služeb je implementace standardů organizací a kvality sociálních služeb v sociálních službách bez ohledu na jejich organizační a právní formy vlastnictví.

Ruská zkušenost s úsilím zaměřeným na zlepšení kvality řízení může být představena procesem standardizace a zajišťování kvality sociálních služeb. Praktický rozvoj standardů začal v Rusku v roce 1997. Předešlou etapou však bylo vědecký výzkum s hlavním cílem – poznat podmínky sociální služby, analyzovat a expertně posoudit legislativu v oblasti sociální služby a sociálního zabezpečení různých skupin obyvatelstva. Součástí tohoto cíle bylo i studium zahraničních zkušeností.

Vědecký výzkum a tvorba standardů byly připraveny specialisty z Ruské státní sociální univerzity (Moskva), Institutu rodinného výzkumu a specialisty z Technického výboru 406 „Social service“. Byly vytvořeny okruhy „State standard of quality assurance social services“ pro plánování činnosti při rozvoji standardů.

Struktura okruhů se skládá ze 3 skupin. První skupina se zabývá základními standardy. Druhá skupina popisuje standard organizace činnosti, který zahrnuje kritéria, jako jsou: objem služeb, kontrola organizační činnosti a požadavky na vybavení, na lidský výzkum. Třetí skupina se zaměřuje na standardy kvality sociálních služeb. Zahrnuje několik standardů, například „Quality control (audit for quality) of social services“, „Order and conditions of social service“ nebo „Service of dispersal classes“. O autoritách z různých částí Ruska a zástupcích místních vlád Ruské federace se účastnili tvorby standardů zástupci sociálních agentur [2]. Po fázi ověření účinnosti standardu následovalo zvláštní stádium – příprava sociálních agentur na organizaci jejich profesionální činnosti v souladu se standardem. Existují dva úrovně standardů: národní a regionální.

Po procesu přijetí standardů následovaly dvě hlavní oblasti činnosti. Jedná se o zajišťování kvality a řízení kvality sociálních služeb. Hlavním úkolem sociálních pracovníků při poskytování kvalitních služeb je vytváření systému kvality agentury. Národní standard GOST R 52497-2005 „Social Service. Agency Quality System“ stanovuje požadavky na systém jako instituci, identifikuje hlavní faktory ovlivňující kvalitu služby a určuje jejich využití při vytváření systému kvality institucí. Podle standardu se pod „systémem kvality agentury“ rozumí souhrn její organizační struktury (rozložení odpovědnosti za kvalitu služeb zaměstnanců), pravidel a metod zajišťování kvality služeb, procesů, služeb a zdrojů agentury (lidských, logistických, informačních a dalších), zajišťujících zavedení administrativního řízení kvality služeb. Hlavním dokumentem systému kvality agentury je tzv. Quality Manual.

Další důležitým směrem je řízení kvality sociálních služeb v institucích sociálního zabezpečení. Identifikace společných a specifických rysů řízení kvality sociálních služeb může být shrnuta takto: - Plánování a předvídání kvality sociálních služeb; - Zohledňování kvality sociálních služeb; - Monitoring kvality sociálních služeb; - Analýza kvality sociálních služeb [3].

Řízení kvality sociálních služeb zahrnuje následující složky: 1. Plánování kvality – určení, které standardy kvality se používají při poskytování sociálních služeb, a určení, jak je implementovat; 2. Zajišťování kvality – pravidelné celkové vyhodnocení služeb za účelem určení, zda služby odpovídají stanoveným standardům kvality; 3. Monitoring výsledků poskytování služeb za účelem stanovení plnění stanovených standardů kvality a řešení příčin neuspokojivých výsledků [4].

V některých regionech Ruské federace se hledají způsoby, jak optimalizovat a otestovat technologie zaměřené na zlepšování kvality sociálních služeb. Lze je zjednodušeně rozdělit do několika oblastí: 1. Péče v domácnosti týmem sociálních pracovníků. Tato technika zahrnuje péči o seniory a osoby se zdravotním postižením, kde se nejedná o jednoho, ale o několik sociálních pracovníků, stejně jako zapojení pracovníků domácí péče a psychologů do státních oddělení sociálních služeb. Přínosy péče v domácnosti týmem sociálních pracovníků jsou nezpochybnitelné: - Služby přizpůsobené individuálním potřebám starší osoby; - Vytváření podmínek pro prodloužení doby, po kterou může starší osoba zůstat doma; - Zvyšování mobilitu sociálních služeb pro starší a zdravotně postižené osoby; - Zlepšení organizace práce sociálních pracovníků (řazení případů pro sociální pracovníky, zlepšování pracovních podmínek) [5]. 2. Mobilní technologie pro sociální služby – jeden z nástrojů ke zvýšení dostupnosti sociálních služeb pro starší osoby. Její rozvoj hraje významnou roli při naplňování práv starších osob žijících v odlehlých venkovských oblastech na sociálních službách [6]. 3. Péče o seniory v rodině. Při rozvoji a realizaci strategií péče o starší obyvatele se přikládá velký význam měnící se roli rodiny při poskytování péče a podpory starším. Oblastí sociálních služeb je: rozvoj rodinných forem péče, poskytování maximální podpory rodině, která chce pečovat o své starší příbuzné doma (psychologická podpora, poradenství, organizace dočasné péče o starší osobu sociálními pracovníky v období rodičovské dovolené) [7]. 4. Vytváření metodické rady. Za účelem zajištění podmínek a koordinace účinnosti rozvoje forem práce, stejně jako pro systematickou analýzu a studium realizace projektů, rehabilitačních a psychologických programů a metodických oblastí práce při vytváření sociálních služeb občanům mohou být zřizovány metodické rady. Na metodické radě se posuzují návrhy předkládané kanceláří instituce v perspektivních oblastech práce, vypracovávají se návrhy a doporučení k rozvojovým projektům a metodickým směrům instituce [8]. 5. Technologie sociálních služeb pro občany využívající „single pass“. Tato technologie představuje rychlou reakci na stížnosti občanů a poskytování co nejúplnějších informací o možnostech sociálních služeb ve městě. „Single Pass“ obsahuje mnoho informací o organizaci a je připravena k rychlému zajištění sociální služby občanovi, a je aktivní ve všech organizacích, ve městském sociálním servisu [9]. 6. Technologie „jednoho okna“. Technologie „jednoho okénka“ je nástrojem ke zlepšení kvality sociálních služeb a k zajištění principu cílené sociální ochrany. Tato technologie zahrnuje vytvoření společného informačního prostoru, který zahrnuje všechny úrovně (od okresní po regionální) struktury zapojené do sociální podpory. Zavedení jedné přihlášky zároveň znamenalo paralelní zavedení jednotného workflow systému, který umožňuje využít jeden balík dokladů o podpoře pro několik typů pomoci [10]. V principu „jednoho okna“ může být obsaženo nejen poskytování sociální pomoci, ale i koordinace doručení sociálních služeb. Interakce základních městských služeb – takzvaného „kruhu péče“ – která bude posilovat výměnu informací o klientovi a poskytne mu komplexní sociální službu všemi městskými úřady [11].

Zlepšovaná kvalita je nerozlučně spjata s modernizací technologie sociální práce s klientem. Studium zkušeností v regionu na základě publikací v odborných časopisech naznačuje, že ve většině případů jde o zlepšování nebo rozvoj nových technologií v oblasti sociálních služeb, nikoli o organizačně–administrativní rovinu.

Závěrem materiál probíraný v tomto článku ukazuje obtíže, s nimiž se profesní pracovníci v sociální práci setkávají při organizaci činností v souladu se standardy kvality. Patří mezi ně: obtížnost hodnocení kategorií, jako je kvalita služby, kde dominuje subjektivní přístup ze strany klientů i sociálních pracovníků, nedostatek jasně identifikovaných kritérií pro hodnocení kvality služeb, nedostatek standardů – číselných ukazatelů sociálních pracovníků, slabé materiálně-technické vybavení institucí sociálních služeb. Skutečností je však zřejmá, že organizace práce na kvalitě pomohla zefektivnit dokumentaci sociálních služeb, rozdělení odpovědnosti a pravomocí mezi personálem. Perspektivním úkolem v této oblasti je rozvoj a praktické testování optimálního modelu hodnocení kvality sociálních služeb.

Autor: Elena Vitalijevna KRYSOVA Mari state technical university, Russia Aspirant Slovak university of technology, Slovakia Reference:

[1] Romanov P.V., Yarskaya – Smirnova E.R. Evaluation of the efficiency, effectiveness and quality of institutions of social support. – Saratov: Publishing Ltd “Scientific paper”, 2007. p. 7
[2] Romanov G., Nefedov V. State standardization in the field of social services. // Standards and quality. – 2002. №1. p. 23
[3] Romanenko A.V. Improvement of the quality management system of social services. / / National Journal of Social Work. 2007. № 3. – p. 35-43.
[4] Romanov P.V., Yarskaya – Smirnova E.R. Evaluation of the efficiency, effectiveness and quality of institutions of social support. – Saratov: Publishing Ltd “Scientific paper”, 2007. p. 41
[5] Smirnova E. Vologda region: dynamics and trends of social services for older people. / / Problems of Social Security. - 2007. № 6. – p. 12.
[6] Smirnova E. Vologda region: dynamics and trends of social services for older people. / / Problems of Social Security. - 2007. № 6. – p. 13.
[7] Smirnova E. Vologda region: dynamics and trends of social services for older people. / / Problems of Social Security. - 2007. № 6. – p. 14.
[8] Ispulova S. Integrated Social Service Centre: Experience. / / Problems of Social Security. - 2005. № 11. – p.18.
[9] Khusainova R. On “single coupon”. / / Social security. - 2008. № 1. – p.11.
[10] Nikonova L.S. Targeted social protection: the experience of municipalities. - Moscow: The Institute for Urban Economics, 2003. – p. 53.
[11] Nikonova L.S. Targeted social protection: the experience of municipalities. - Moscow: The Institute for Urban Economics, 2003. – p. 74.

Přednáška proběhla na vědecké konferenci Sociálne služby v regióne. Zborník z vedeckej konferencie, která se konala 18. listopadu 2010 ve Skalici a byla publikována ve sborníku této konference: MÁTEL, Andrej – KOVAĽOVÁ, Mária – ŠTEPANOVSKÁ, Martina (eds.) Vydala Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alžbety v Bratislave, ISBN 978-80-970567-0-4, EAN 9788097056704