Олена Віталіївна КРИСОВА Основною діяльністю з формування та розвитку системи управління якістю, що надається соціальними службами, є впровадження стандартів організацій та якості соціальних послуг в установах соціального обслуговування, незалежно від їх організаційно-правових форм власності.
Російський досвід зусиль, спрямованих на покращення якості управління, може бути представлений у процесі стандартизації та забезпечення якості соціальних послуг. Практична розробка стандартів розпочалася в Росії у 1997 році. Але попереднім етапом були наукові дослідження, головною метою яких було вивчення стану соціального обслуговування, аналіз та експертиза законодавства у сфері соціального обслуговування та соціального захисту різних верств населення. А також ця мета включала вивчення іноземного досвіду.
Наукові дослідження та розробка стандартів були підготовлені фахівцями Російського державного соціального університету (Москва), Інституту досліджень сім'ї, фахівцями Технічного комітету 406 «Соціальне обслуговування». Для планування діяльності з розробки стандартів було створено схему «Державний стандарт забезпечення якості соціальних послуг».
Структура схеми складається з 3 груп. Перша група стосується базових стандартів. Друга група описує стандарт організаційної діяльності, який включає такі критерії, як: обсяг послуг, інспектування організаційної діяльності та вимоги до обладнання, до кадрового забезпечення. Третя група зосереджена на стандартах якості соціальних послуг. Вона включає кілька стандартів, наприклад, «Контроль якості (аудит якості) соціальних послуг» або «Порядок та умови соціального обслуговування», «Обслуговування окремих категорій». У процесі створення стандартів брали участь органи влади з різних частин Росії, делегати від місцевого самоврядування Російської Федерації, соціальні агентства [2]. Після набрання чинності стандартом був спеціальний етап — підготовка соціального агентства до організації своєї професійної діяльності відповідно до стандарту. Існує два рівні стандартів: національний та регіональний.
Після процесу прийняття стандартів виділяють два основні напрями діяльності. Це забезпечення якості та управління якістю соціальних послуг. Головне завдання соціальних працівників щодо надання якісних послуг — створення системи якості агентства. Національний стандарт ГОСТ Р 52497-2005 «Соціальне обслуговування. Система якості агентства» встановлює вимоги до системи як установи, визначає основні фактори, що впливають на якість обслуговування, та впорядковує їх використання при формуванні системи якості установ. Згідно зі стандартом, під системою якості агентства розуміють сукупність його організаційної структури (розподіл обов'язків щодо якості послуг працівників), правил і методів забезпечення якості послуг, процесів, послуг, ресурсів агентства (людських, матеріально-технічних, інформаційних та інших), що забезпечують реалізацію адміністративного управління якістю послуг. Головний документ системи якості агентства називається «Посібник з якості».
Інший важливий напрям — це управління якістю соціальних послуг в установах соціального захисту. Визначення спільних та особливих рис управління якістю соціальних послуг можна представити так: - Планування та прогнозування якості соціальних послуг; - Облік якості соціальних послуг; - Моніторинг якості соціальних послуг; - Аналіз якості соціальних послуг [3].
Управління якістю соціальних послуг включає такі компоненти: 1. Планування якості — визначення того, які стандарти якості використовуються при наданні соціальних послуг, та визначення способів їх впровадження; 2. Забезпечення якості — регулярна загальна оцінка послуг для визначення того, чи відповідають послуги встановленим стандартам якості; 3. Моніторинг результатів надання послуг для визначення відповідності встановленим стандартам якості та усунення причин незадовільних результатів [4].
У деяких регіонах Російської Федерації знаходять шляхи оптимізації та апробації технологій, спрямованих на підвищення якості соціальних послуг. Їх можна звести до кількох напрямів: 1. Догляд вдома командою соціальних працівників. Методика передбачає обслуговування літніх людей та інвалідів не одним, а кількома соціальними працівниками, а також введення до складу державних відділів соціального обслуговування вдома медичних працівників та психологів. Переваги догляду вдома командою соціальних працівників незаперечні: - Послуги адаптовані до індивідуальних потреб літньої людини; - Створення умов для продовження перебування літньої людини вдома; - Підвищення мобільності соціальних послуг для літніх людей та інвалідів; - Покращення організації роботи соціальних працівників (впорядкування навантаження на соціальних працівників, покращення умов його праці) [5]. 2. Мобільні технології для соціальних послуг — один із ресурсів для збільшення охоплення літніх людей соціальними послугами. Їх розвиток відіграє значну роль у реалізації прав літніх людей, які проживають у віддалених сільських районах, на соціальне обслуговування [6]. 3. Догляд за літніми людьми в сім'ї. У розробці та впровадженні стратегій догляду за літніми людьми велике значення надається зміні ролі сім'ї у наданні догляду та підтримки літнім людям. Напрямами для соціальних послуг є: розвиток сімейних форм догляду, надання максимальної підтримки сім'ї, яка бажає доглядати за своїми літніми родичами вдома (психологічна підтримка, консультування, організація тимчасового догляду за літньою людиною соціальними працівниками на період відпустки членів сім'ї) [7]. 4. Створення Методичної ради. Для забезпечення умов та координації розвитку ефективності форм роботи, а також для систематичного аналізу та вивчення впровадження проектів, реабілітаційних та психологічних програм і методичних напрямів роботи в установі соціального обслуговування громадян може бути створена методична рада. На Методичній раді розглядаються пропозиції, надані відділом установи щодо перспективних напрямів роботи, розробляються пропозиції та рекомендації щодо проектів розвитку, методичних напрямів установи [8]. 5. Технологія соціального обслуговування громадян з використанням «єдиного пропуску». Ця технологія є швидкою реакцією на скарги громадян та наданням їм максимально повної інформації про можливість отримання соціальних послуг у місті. «Єдиний пропуск» містить багато інформації про організацію, готову швидко надати соціальну послугу громадянину, і діє в усіх організаціях соціального обслуговування міста [9]. 6. Технологія «одного вікна».
Технологія «єдиного вікна» є ресурсом для підвищення якості соціальних послуг та забезпечення принципу адресності соціального захисту. Ця технологія передбачає створення спільного інформаційного простору, який охоплює всі рівні (від районного до регіонального) структур, залучених до соціальної підтримки. Впровадження єдиної форми заяви передбачало паралельне впровадження єдиної системи документообігу, що дозволяє використовувати один пакет підтверджувальних документів для кількох видів допомоги [10]. До принципу «єдиного вікна» можна віднести не лише надання соціальної допомоги, а й координацію надання соціальних послуг. Взаємодія основних міських служб — так зване «Коло турботи» — дозволить покращити обмін інформацією про клієнта та надати йому комплексні соціальні послуги всіма установами міста [11].
Підвищення якості нерозривно пов'язане з оновленням технологій соціальної роботи з клієнтом. Вивчення досвіду в регіоні, зроблене на основі публікацій у спеціалізованих журналах, свідчить про те, що в більшості випадків йдеться про вдосконалення або розробку нових технологій у сфері соціальних послуг, а не про організаційно-адміністративний аспект.
Підсумовуючи матеріал, розглянутий у цій статті, слід вказати на труднощі, з якими стикаються фахівці із соціальної роботи при організації діяльності відповідно до стандартів якості. До них належать: складність оцінки таких категорій, як якість обслуговування, оскільки в цьому випадку переважає суб'єктивний підхід з боку клієнтів та соціальних працівників, відсутність чітко визначених критеріїв оцінки якості послуг, відсутність стандартів — чисельних показників соціальних працівників, незадовільне матеріально-технічне оснащення установ соціального обслуговування. Проте очевидним є той факт, що організація роботи над якістю допомогла впорядкувати документування соціальних послуг, розподіл відповідальності та повноважень між персоналом. Перспективними завданнями у цій сфері є розробка та практичне випробування оптимальної моделі оцінки якості соціальних послуг.
Автор: Олена Віталіївна КРИСОВА Марійський державний технічний університет, Росія Аспірант Словацького технічного університету, Словаччина Список літератури:
[1] Романов П.В., Ярська – Смирнова О.Р. Оцінка ефективності, результативності та якості установ соціальної підтримки. – Саратов: Видавництво ТОВ «Наукова книга», 2007. с. 7 [2] Романов Г., Нефьодов В. Державна стандартизація у сфері соціальних послуг. // Стандарти та якість. – 2002. №1. с. 23 [3] Романенко О.В. Вдосконалення системи управління якістю соціальних послуг. // Національний журнал соціальної роботи. 2007. № 3. – с. 35-43. [4] Романов П.В., Ярська – Смирнова О.Р. Оцінка ефективності, результативності та якості установ соціальної підтримки. – Саратов: Видавництво ТОВ «Наукова книга», 2007. с. 41 [5] Смирнова О. Вологодська область: динаміка та тенденції соціального обслуговування людей похилого віку. // Проблеми соціального забезпечення. - 2007. № 6. – с. 12. [6] Смирнова О. Вологодська область: динаміка та тенденції соціального обслуговування людей похилого віку. // Проблеми соціального забезпечення. - 2007. № 6. – с. 13. [7] Смирнова О. Вологодська область: динаміка та тенденції соціального обслуговування людей похилого віку. // Проблеми соціального забезпечення. - 2007. № 6. – с. 14. [8] Іспулова С. Комплексний центр соціального обслуговування: досвід. // Проблеми соціального забезпечення. - 2005. № 11. – с.18. [9] Хусаїнова Р. Про «єдиний талон». // Соціальне забезпечення. - 2008. № 1. – с.11. [10] Ніконова Л.С. Адресний соціальний захист: досвід муніципалітетів. - Москва: Інститут економіки міста, 2003. – с. 53. [11] Ніконова Л.С. Адресний соціальний захист: досвід муніципалітетів. - Москва: Інститут економіки міста, 2003. – с. 74.
Доповідь була виголошена на науковій конференції Соціальні послуги в регіоні. Збірник наукової конференції, яка відбулася 18 листопада 2010 року в Скаліці, і була опублікована у збірнику цієї конференції: MÁTEL, Andrej – KOVAĽOVÁ, Mária – ŠTEPANOVSKÁ, Martina (eds.) Видано Вищою школою охорони здоров'я та соціальної роботи св. Єлизавети в Братиславі, ISBN 978-80-970567-0-4, EAN 9788097056704