Risk management in social services Foto: Peter Senko (2006)

Až do dnešního dne nemáme na Slovensku zpracovanou metodiku řízení rizik v sociálních zařízeních. Podobně není dostupná ani odborná literatura k řízení rizik v sociálních službách. Může tedy snadno vzniknout dojem, že není ani potřebné se touto tematikou zabývat. Naše sedmileté zkušenosti z aktivit Institutu kvality sociálních služeb nám však říkají opak. Řízení rizik považujeme za důležitý nástroj zajišťování a kontroly kvality v sociální oblasti, právě tak jako je tomu v jiných odvětvích služeb. Desítky auditů v zařízeních sociálních služeb na Slovensku prokázaly chybovost, pochybení, vážné mimořádné události, jakož i ohrožení, která vzhledem k novému zákonu O sociálních službách Z. z. 448, již není možné tolerovat. Neshody a chybovost totiž v mnoha případech byly omlouvány nedostatkem finančních prostředků a nekvalifikovaného personálu u lůžka. Důkazy z auditů však poukazují na alarmující stav neprofesionálního řízení, které nesouvisí s finančními prostředky, ale s nedostatečným využíváním odborných metod, postupů a nástrojů řízení kvality, změn, jakož i rizik.

Sociální služba je speciální soubor činností zaměřených na uspokojování individuálních i kolektivních potřeb, které se vykonávají jiným způsobem než převodem materiálních statků. Sociální služby se snaží pomoci především individuím, skupinám a společenstvím při dosahování maximálního stupně sociálního, duševního a tělesného blahobytu.

Sociální služby mají své specifické prostředí v odvětvích služeb. Jejich hlavními činnostmi jsou pečovatelské, rehabilitační, terapeutické a poradenské procesy, které se neobejdou bez lidského vztahu, odborné profesionality personálu, ošetřovatelské a pečovatelské technologie, nejnovějších vědeckých poznatků ze sociálního poradenství a profesní etiky. Postupné zvyšování nároků na odbornost, profesionalizaci a především na individuální přístup k příjemcům sociální služby (PSS) přinášejí s sebou potřebu zavádění nástrojů pro kvalifikované a kvalitní řízení. Od vrcholového, ale i středního odborného managementu se vyžadují poznatky managementu kvality, v němž má své nezastupitelné místo také řízení rizik.

Řízení rizik v sociálních službách je proces identifikování, vyhodnocování a řešení potenciálních nebo aktuálních rizik, která mohou být zdrojem:

  • zhoršování životních podmínek pro lidi, kteří svou životní situaci neumějí zvládnout sami;
  • zhoršení zdravotního stavu fyzické osoby odkázané na pomoc jiné fyzické osoby;
  • nevytváření vhodných podmínek, které by zabránily vzniku nebo nárůstu negativních společenských jevů;
  • nevytváření podpůrných aktivit, které by zamezily nepříznivému sociálnímu vývoji jednotlivce, rodiny či společnosti;
  • finanční ztráty u jednotlivce nebo zařízení;
  • neefektivního a neúčinného hospodaření s finančními, lidskými a materiálními zdroji;
  • ztráty dobrého jména u sociálního pracovníka nebo sociálního zařízení.

Podobně jako v managementu kvality, i při řízení rizik se neobejdeme bez definovaných standardů, procesního přístupu a nástrojů měření a kontroly, k nimž patří externí i interní audity.

V případě, že máme v zařízení sociálních služeb zavedený procesní přístup, potom řízení takové organizace povede k:

  1. systematickému definování nezbytných činností k získání žádaných výsledků;
  2. určení jasných odpovědností a povinností za management klíčových činností;
  3. měření a analyzování způsobilosti klíčových činností;
  4. identifikování propojení klíčových činností s funkcemi zařízení nebo mezi nimi;
  5. zaměření na faktory, jako jsou zdroje, metody a materiály, které zlepší klíčové činnosti organizace;
  6. hodnocení rizik, následků a dopadů činností na příjemce sociálních služeb, dodavatele a jiné zainteresované strany (zřizovatel, rodinní příslušníci, obec, jiná komunita...).

Podobně jako při systémovém řízení kvality, kde je určen manažer kvality, je potřeba nechat si vyškolit kvalifikovaného manažera rizik.

Manažer rizik = řídí proces identifikace rizik, vyhodnocování rizik, vytváření preventivních strategií a kontrolu efektivity nápravných opatření.

Řízení rizik se neobejde bez rozhodování na základě údajů, informací a faktů. Tato důležitá zásada managementu kvality může pro zařízení sociálních služeb přinést tyto klíčové výsledky:

  1. zvýší schopnost prokázat efektivnost předchozích rozhodnutí ředitele nebo odborného personálu pomocí odkazů na záznamy faktů.
  2. zvýší schopnost přezkoumávat, podněcovat a měnit názory a rozhodnutí.

Aplikování zásady rozhodování na základě faktů povede k:

  • zajištění, že údaje a informace jsou dostatečně přesné a spolehlivé;
  • vhodnému zpracování údajů pro toho, kdo je potřebuje;
  • analýze údajů a informací použitím platných metod;
  • provádění rozhodnutí a činností založených na analýze faktů, vyvážených zkušeností a intuicí.

K základním úkolům manažera rizik patří:

  1. vypracování efektivního procesu řízení změn;
  2. vytvoření efektivního procesu hlášení a prevence mimořádných událostí;
  3. zavedení řízené dokumentace a kontrola dokumentačních systémů;
  4. vypracování databáze aktuálních rizik na základě legislativního prostředí a požadavků společnosti, demografického vývoje, marketingového průzkumu a pracovního trhu.
  5. zavedení managementu stížností.
  6. zavedení nástrojů měření kvality a rizik do všech procesů.
  7. zaškolení personálu do řízení rizik.

Nejběžnější rizika v sociálních službách:

  1. Riziko úniku důvěrných a osobních údajů;
  2. Riziko neefektivní komunikace;
  3. Riziko nesprávně vedené dokumentace;
  4. Riziko nozokomiálních nákaz z vnějšího prostředí nebo vnitřního prostředí (rezidenční bakteriální flóra, kolonizující bakterie; infikované rány – dekubity, respirační infekce, sepse, hepatitida B);
  5. Riziko práce s nebezpečným odpadem (likvidace odpadu s biologickým materiálem = krev, jiné tělesné tekutiny, předměty znečištěné tekutinami...);
  6. Riziko oslabené psychiky (emočního neklidu) a psychicky nemocných klientů (PSS);
  7. Riziko pochybení v pečovatelském, ošetřovatelském, rehabilitačním nebo poradenském procesu;
  8. Riziko nezaškolení personálu při používání technologie;
  9. Riziko emoční a pracovní zátěže personálu (syndrom vyhoření);
  10. Riziko špatných pracovních podmínek.
  11. Riziko zmizení klienta.
  12. Riziko mimořádné situace ekologické nebo živelné katastrofy.

Systémy managementu kvality jsou řízeny a kontrolovány na základě čísel, údajů a faktů. Právě měření, analýzy a zlepšování může zajistit v sociálních službách systematické a trvalé zlepšování kvality sociálních služeb. Úkolem vrcholového managementu a odborníků je vypracovat na relevantních místech v procesním řízení vhodný postup přezkoumávání, měření a analýz. Netřeba se bát moderních statistických poznatků a jiných systematických metod, které napomáhají ke sledování kvality služeb. Měření je potřeba nastavit tam, kde umíme určovat pozitivní efekty ovlivňující kvalitu služby a spokojenost klienta.

Cílem poskytované sociální služby je rozpoznat a vyplnit co nejkvalitněji požadavky příjemců sociální služby a v případě změněných potřeb rychle reagovat a odborně a kvalifikovaně poskytnout služby, které si jeho stav vyžaduje. Abychom mohli dosahovat vysokého stupně spokojenosti klienta s našimi službami, potřebujeme provést několik důležitých opatření:

  • určit informační prameny ke zprostředkování spokojenosti klienta;
  • vypracovat koncept shromažďování těchto informací a vypracovat koncept hodnocení zprostředkovaných informací, který se podle nejnovějších vědeckých poznatků aktualizuje;
  • spolupracovat na vypracování dotazníků spokojenosti pro klienty s experty v sociální práci;
  • zavést nástroj kvality „Management stížností", ať už jako proces nebo jako směrnici;
  • vypracovat koncept k zachycení chyb, označení chyb a zacházení s chybami v rámci určených opatření k jejich odstranění;
  • určit způsob vyhodnocování a přezkoumávání informací ke zjištěným chybám (mohou to být náhodné, systémové, kritické, nekritické chyby);
  • určit způsob označení chybného výkonu a služby v rámci dokumentačního systému;
  • vypracovat koncept řešení nouzových situací a zprostředkovat pravidla chování personálu pro nouzové situace (např. zmizení klienta, požár v zařízení, havarijní stav vytápěcího nebo vodního zdroje atd.).

Vytvořením komplexního dokumentačního systému zajistíme sběr údajů, které je potřeba zpracovávat tak, aby nám analýzy těchto údajů poskytly informace, které požaduje řízení rizik.

Terminologie, která se využívá v managementu kvality a řízení rizik: (převzatá a upravená z oboru zdravotnictví a platných norem STN EN ISO 9000). Procesní odchylka = jakákoliv odchylka od standardizovaného průběhu procesu. Příčina = výkon, který vede k incidentu, pochybení nebo mimořádné události. Proces = jakákoliv činnost nebo množina činností, které používají zdroje k transformaci vstupů na výstupy. Ochrana = procedury, dokumentační systémy a různé typy kontrolních mechanismů, které se používají za účelem zjištění a provedení nápravy odchylky nebo neshody v procesech. Incident = událost, která může ohrozit bezpečnost provozu, zaměstnanců, příjemců sociální služby nebo přímé sociální činnosti (výkonu), ale nemá za následek poškození zdraví zainteresovaných stran. Mimořádná událost (nežádoucí událost) = jakákoliv událost, při které došlo k pochybení v průběhu sociální péče, výkonu nebo procedury. Mimořádná událost má za následek různé stupně poškození zdraví příjemce sociální služby (dočasné, trvalé, nebo smrt). Pochybení = neprovedení výkonu podle stanoveného plánu nebo provedení výkonu podle špatného plánu. Téměř pochybení = pochybení, kterému bylo v poslední chvíli (vědomě nebo nevědomě) zabráněno. Neopatrnost = neprovedení výkonu takovým způsobem, jakým by ho provedl průměrný pracovník ve stejném postavení, se stejným vzděláním a stejnou kvalifikací v dané situaci. Nedbalost = vědomé porušování pravidel, které nemůže být tolerováno. Nebezpečí = zdroj možného ohrožení nebo škody. Ohrožení = vlastnost objektu nebo výkonu může způsobit negativní jev, úraz nebo škodu. Řízení kvality = část managementu kvality, která se vztahuje na splnění požadavků. (Plánování, vedení a řízení pracovních technik jako např.: vyhotovení kontrolních plánů, ohodnocení výsledků kontroly a stanovení opatření, projekty zlepšování atd.) Zajištění, zabezpečení kvality = část managementu kvality, která se zaměřuje na vytvoření důvěry, aby se splnily požadavky kvality. (Plánování, vedení, řízení a tvorba dokumentace systému tak, aby byl pro zájmové partnery transparentní, pochopitelný – Příručka kvality, důkazy kvality) Zlepšování kvality = část managementu kvality, která se zaměřuje na zvýšení působnosti a účinnosti. (Plánování, vedení a řízení aktivního hledání možností ke zlepšování a jejich realizaci.) Zpětná postižitelnost (služby) = schopnost sledovat stupeň naplnění služeb. Chyba = nesplnění požadavky. Nápravná opatření = opatření k odstranění rozpoznané chyby. Preventivní opatření = opatření k odstranění možné chyby. Verifikace = potvrzení a připravení důkazu, že stanovené požadavky budou splněny. Validace = potvrzení a připravení důkazu, že požadavky pro určité určené použití nebo určitou určenou aplikaci jsou naplněny. (např.: individuální plán péče a provedené pečovatelské služby, vývoj nových...) Zhodnocení, ocenění = činnost k zajištění vhodnosti, provozuschopnosti, působnosti a účinnosti pozorované jednotky tak, aby byly dosaženy stanovené cíle. (např. hodnocení managementu, hodnocení vývoje, hodnocení pečovatelských výkonů, hodnocení chyb) Audit = systematický, nezávislý a dokumentovaný proces k dosažení důkazů a k tomu objektivní hodnocení, aby se určilo, nakolik byla splněna kritéria auditu. Řízení změn = procesy, nástroje a techniky k řízení lidské stránky změny s cílem dosáhnout požadovaného výsledku změny za současného efektivního působení v rámci sociální infrastruktury na pracovišti. = určené k radikálnímu zlepšení výsledků organizace. (Burnes 2000)

Autor: Mgr. Mária Kovaľová, PhD. Akadémia vzdelávania výskumu v sociálnych službách, Bernolákova 4, 908 51 Holíč www.avvss.sk

Seznam bibliografických odkazů

[1] ŠKRLA, Peter - ŠKRLOVÁ, Magda. Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. Praha : Grada Publishing a.s., 2008. ISBN:978-80-247-2616-8.

Přednáška zazněla na vědecké konferenci Sociálne služby v regióne. Zborník z vedeckej konferencie, která se konala 18. listopadu 2010 ve Skalici a byla publikována ve sborníku z této konference: MÁTEL, Andrej – KOVAĽOVÁ, Mária – ŠTEPANOVSKÁ, Martina (eds.) Vydala Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alžbety v Bratislave, ISBN 978-80-970567-0-4, EAN 9788097056704