Управління ризиками в соціальних послугах Фото: Peter Senko (2006)

До сьогоднішнього дня ми не маємо в Словаччині розробленої методики управління ризиками в соціальних закладах. Подібним чином не доступна і фахова література з управління ризиками в соціальних послугах. Тому може легко виникнути враження, що немає потреби займатися цією тематикою. Проте наш семирічний досвід діяльності Inštitút kvality sociálnych služieb говорить нам про протилежне. Ми вважаємо управління ризиками важливим інструментом забезпечення та контролю якості в соціальній сфері, так само як це є в інших галузях послуг. Десятки аудитів у закладах соціальних послуг у Словаччині виявили помилки, недоліки, серйозні надзвичайні події, а також загрози, які з огляду на новий закон «Про соціальні послуги» (Z. z. 448) вже неможливо толерувати. Розбіжності та помилки в багатьох випадках виправдовувалися нестачею фінансових коштів та некваліфікованого персоналу біля ліжка. Однак докази з аудитів вказують на тривожний стан непрофесійного управління, яке не пов’язане з фінансовими коштами, а з недостатнім використанням фахових методів, процедур та інструментів управління якістю, змінами, а також ризиками.

Соціальна послуга — це спеціальний набір дій, спрямованих на задоволення індивідуальних та колективних потреб, які виконуються іншим способом, ніж передача матеріальних благ. Соціальні послуги намагаються допомогти насамперед індивідам, групам та спільнотам у досягненні максимального ступеня соціального, душевного та тілесного благополуччя.

Соціальні послуги мають своє специфічне середовище в галузях послуг. Їхніми головними видами діяльності є доглядові, реабілітаційні, терапевтичні та консультаційні процеси, які не обходяться без людського стосунку, фахової професійності персоналу, доглядових технологій, найновіших наукових знань із соціального консультування та професійної етики. Поступове підвищення вимог до фаховості, професіоналізації та, насамперед, до індивідуального підходу до отримувачів соціальних послуг (PSS) приносить із собою потребу впровадження інструментів для кваліфікованого та якісного управління. Від вищого, а також середнього фахового менеджменту вимагаються знання менеджменту якості, в якому має своє незамінне місце і управління ризиками.

Управління ризиками в соціальних послугах — це процес ідентифікації, оцінювання та вирішення потенційних або актуальних ризиків, які можуть бути джерелом:

  • погіршення життєвих умов для людей, які не можуть впоратися зі своєю життєвою ситуацією самостійно;
  • погіршення стану здоров’я фізичної особи, яка залежить від допомоги іншої фізичної особи;
  • нестворення відповідних умов, які б запобігли виникненню або зростанню негативних суспільних явищ;
  • нестворення підтримуючих заходів, які б запобігли несприятливому соціальному розвитку індивіда, сім’ї чи суспільства;
  • фінансової втрати в індивіда або закладу;
  • неефективного та нерезультативного господарювання з фінансовими, людськими та матеріальними ресурсами;
  • втрати доброго імені соціального працівника або соціального закладу.

Подібно як у менеджменті якості, так і при управлінні ризиками ми не обійдемося без визначених стандартів, процесного підходу та інструментів вимірювання і контролю, до яких належать зовнішні та внутрішні аудити.

У випадку, якщо ми в закладі соціальних послуг впровадили процесний підхід, тоді управління такою організацією призведе до:

  1. систематичного визначення необхідних дій для отримання бажаних результатів;
  2. визначення чітких відповідальностей та обов’язків за менеджмент ключових видів діяльності;
  3. вимірювання та аналізування спроможності ключових видів діяльності;
  4. ідентифікування зв’язків ключових видів діяльності з/або між функціями закладу;
  5. зосередження на факторах, таких як ресурси, методи та матеріали, які покращать ключові види діяльності організації;
  6. оцінювання ризиків, наслідків та впливів діяльності на отримувачів соціальних послуг, постачальників та інші зацікавлені сторони (засновник, члени сім’ї, громада, інша спільнота...).

Подібно як при системному управлінні якістю, де визначений менеджер з якості, необхідно навчити кваліфікованого менеджера з ризиків.

Менеджер з ризиків = керує процесом ідентифікації ризиків, оцінювання ризиків, створення превентивних стратегій та контролем ефективності коригувальних заходів.

Управління ризиками не обходиться без прийняття рішень на основі даних, інформації та фактів. Цей важливий принцип менеджменту якості може принести для закладу соціальних послуг такі ключові результати:

  1. підвищить здатність продемонструвати ефективність попередніх рішень директора або фахового персоналу за допомогою посилань на записи фактів.
  2. підвищить здатність досліджувати, спонукати та змінювати думки й рішення.

Застосування принципу прийняття рішень на основі фактів призведе до:

  • забезпечення того, що дані та інформація є достатньо точними та надійними;
  • відповідного опрацювання даних для того, хто їх потребує;
  • аналізу даних та інформації з використанням чинних методів;
  • виконання рішень та дій, заснованих на аналізі фактів, збалансованих досвідом та інтуїцією.

До основних завдань менеджера з ризиків належать:

  1. розробка ефективного процесу управління змінами;
  2. створення ефективного процесу звітування та запобігання надзвичайним подіям;
  3. впровадження керованої документації та контроль документаційних систем;
  4. розробка бази даних актуальних ризиків на основі законодавчого середовища та вимог суспільства, демографічного розвитку, маркетингового дослідження та ринку праці.
  5. впровадження менеджменту скарг.
  6. впровадження інструментів вимірювання якості та ризиків у всі процеси.
  7. навчання персоналу управлінню ризиками.

Найпоширеніші ризики в соціальних послугах:

  1. Ризик витоку конфіденційних та персональних даних;
  2. Ризик неефективної комунікації;
  3. Ризик неправильно веденої документації;
  4. Ризик нозокоміальних інфекцій із зовнішнього середовища або внутрішнього середовища (резидентна бактеріальна флора, колонізуючі бактерії; інфіковані рани – пролежні, респіраторні інфекції, сепсис, гепатит B);
  5. Ризик робіт із небезпечними відходами (ліквідація відходів із біологічним матеріалом = кров, інші тілесні рідини, предмети, забруднені рідинами...);
  6. Ризик ослабленої психіки (емоційного неспокою) та психічно хворих клієнтів (PSS);
  7. Ризик помилки в доглядовому, лікувальному, реабілітаційному або консультаційному процесі;
  8. Ризик ненавчання персоналу при використанні технологій;
  9. Ризик емоційного та робочого навантаження персоналу (синдром вигорання);
  10. Ризик поганих умов праці.
  11. Ризик зникнення клієнта.
  12. Ризик надзвичайної ситуації екологічної або стихійної катастрофи.

Системи менеджменту якості керуються та контролюються на основі чисел, даних і фактів. Саме вимірювання, аналіз і вдосконалення можуть забезпечити в соціальних службах систематичне та постійне підвищення якості соціальних послуг. Завданням вищого менеджменту та фахівців є розробка відповідного порядку перевірки, вимірювання та аналізу у відповідних місцях процесного управління. Не варто боятися сучасних статистичних знань та інших систематичних методів, які допомагають відстежувати якість послуг. Вимірювання необхідно налаштувати там, де ми можемо визначити позитивні ефекти, що впливають на якість послуги та задоволеність клієнта.

Метою надання соціальної послуги є розпізнавання та якнайкраще задоволення вимог отримувачів соціальної послуги, а у разі зміни потреб — швидке реагування та фахове й кваліфіковане надання послуг, яких потребує їхній стан. Щоб ми могли досягати високого рівня задоволеності клієнта нашими послугами, нам необхідно вжити кілька важливих заходів:

  • визначити інформаційні джерела для встановлення задоволеності клієнта.
  • розробити концепцію збору цієї інформації та розробити концепцію оцінювання отриманої інформації, яка оновлюється відповідно до найновіших наукових знань.
  • співпрацювати при розробці анкет задоволеності для клієнтів з експертами в галузі соціальної роботи.
  • запровадити інструмент якості «Менеджмент скарг», чи то як процес, чи як директиву.
  • розробити концепцію фіксації помилок, позначення помилок та поводження з помилками в межах визначених заходів щодо їх усунення.
  • визначити спосіб оцінювання та перевірки інформації щодо виявлених помилок (це можуть бути випадкові, системні, критичні, некритичні помилки).
  • визначити спосіб позначення помилкового виконання та послуги в межах документаційної системи.
  • розробити концепцію вирішення надзвичайних ситуацій та надати правила поведінки персоналу для надзвичайних ситуацій (наприклад, зникнення клієнта, пожежа в закладі, аварійний стан системи опалення або водопостачання тощо).

Створенням комплексної документаційної системи ми забезпечимо збір даних, які необхідно опрацьовувати так, щоб аналіз цих даних надавав нам інформацію, якої вимагає управління ризиками.

Термінологія, яка використовується в менеджменті якості та управлінні ризиками: (запозичена та адаптована з галузі охорони здоров'я та чинних стандартів STN EN ISO 9000). Процесне відхилення = будь-яке відхилення від стандартизованого перебігу процесу. Причина = Дія, яка призводить до інциденту, помилки або надзвичайної події. Процес = будь-яка діяльність або сукупність дій, які використовують ресурси для трансформації входів у виходи. Захист = Процедури, документаційні системи та різні типи контрольних механізмів, які використовуються з метою виявлення та виконання виправлення відхилення або невідповідності в процесах. Інцидент = Подія, яка може загрожувати безпеці експлуатації, працівників, отримувачів соціальної послуги або безпосередньої соціальної діяльності (виконання), але не призводить до шкоди здоров'ю зацікавлених сторін. Надзвичайна подія (небажана подія) = будь-яка подія, під час якої сталося порушення в перебігу соціального догляду, виконання або процедури. Надзвичайна подія призводить до різних ступенів шкоди здоров'ю отримувача соціальної послуги (тимчасової, постійної або смерті). Помилка = Невиконання дії згідно з встановленим планом або виконання дії згідно з поганим планом. Майже помилка = помилка, якій в останній момент (свідомо чи несвідомо) було запобігли. Необережність = Невиконання дії таким способом, яким би її виконав середній працівник на такій самій посаді, з такою самою освітою та такою самою кваліфікацією в даній ситуації. Недбалість = Свідоме порушення правил, яке не може бути толероване. Небезпека = Джерело можливої загрози або шкоди. Загроза = властивість об'єкта або дії, яка може спричинити негативне явище, травму або шкоду. Управління якістю = частина менеджменту якості, яка стосується виконання вимог. (Планування, керівництво та управління робочими техніками, як-от: виготовлення контрольних планів, оцінювання результатів контролю та встановлення заходів, проєкти вдосконалення тощо.) Забезпечення якості = частина менеджменту якості, яка зосереджується на створенні довіри, щоб були виконані вимоги якості. (Планування, керівництво, управління та створення документації системи так, щоб вона була для зацікавлених партнерів прозорою, зрозумілою (Посібник з якості, докази якості)). Вдосконалення якості = частина менеджменту якості, яка зосереджується на підвищенні дієвості та ефективності. (Планування, керівництво та управління активним пошуком можливостей для вдосконалення та їх реалізація.) Простежуваність (послуги) = Здатність відстежити ступінь виконання послуг. Помилка = невиконання вимоги. Коригувальні заходи = заходи для усунення виявленої помилки. Запобіжні заходи = заходи для усунення можливої помилки. Верифікація = підтвердження та надання доказу того, що встановлені вимоги будуть виконані. Валідація = Підтвердження та надання доказу того, що вимоги для певного визначеного використання або певної визначеної аплікації виконані. (наприклад: індивідуальний план догляду та надані послуги з догляду, розробка нових...) Оцінювання, оцінка = діяльність із забезпечення відповідності, працездатності, дієвості та ефективності спостережуваної одиниці так, щоб були досягнуті встановлені цілі. (наприклад, оцінювання менеджменту, оцінювання розвитку, оцінювання послуг з догляду, оцінювання помилок) Аудит = систематичний, незалежний і задокументований процес для отримання доказів і об'єктивного оцінювання з метою визначення того, наскільки були виконані критерії аудиту. Управління змінами = процеси, інструменти та техніки для управління людським аспектом зміни з метою досягнення бажаного результату зміни за одночасного ефективного впливу в межах соціальної інфраструктури на робочому місці. = призначено для радикального покращення результатів організації. (Burnes 2000)

Автор: Mgr. Mária Kovaľová, PhD. Akadémia vzdelávania výskumu v sociálnych službách, Bernolákova 4, 908 51 Holíč www.avvss.sk

Список бібліографічних посилань

[1] ŠKRLA, Peter - ŠKRLOVÁ, Magda. Řízení rizik ve zdravotníckych zařízeních. Praha : Grada Publishing a.s., 2008. ISBN:978-80-247-2616-8.

Лекція була виголошена на науковій конференції Sociálne služby v regióne. Zborník z vedeckej konferencie, яка відбулася 18 листопада 2010 року в Скаліці, і була опублікована в збірнику цієї конференції: MÁTEL, Andrej – KOVAĽOVÁ, Mária – ŠTEPANOVSKÁ, Martina (eds.) Видано: Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alžbety v Bratislave, ISBN 978-80-970567-0-4, EAN 9788097056704