Соціальна робота з агресивними клієнтами в закладі для людей похилого віку

Поєднання слів «агресивність» та «літні люди» для когось може здатися дивним. Проте фактом залишається те, що агресивність та агресія зустрічаються у кожній цільовій групі соціальної роботи, включаючи людей похилого віку. Соціальна робота з літніми людьми приносить певні проблеми та критичні моменти, які можуть спровокувати агресію. Соціальні зміни становлять для літньої людини підвищене навантаження та ризик зі здоров'ям. Особливо складними є зміни, що порушують соціальні зв'язки. Це може бути, наприклад, вихід на пенсію, смерть близької людини, зміна місця проживання або перехід до соціального закладу. У фаховій статті далі більшою мірою представлені також рефлексії автора щодо проблематики агресивних клієнтів у закладах для людей похилого віку в контексті галузі соціальної роботи. Констатуємо, проте, що представлений текст має також практичне спрямування, яке може надихнути та навчити фахову громадськість під час роботи з агресивними клієнтами в закладах для людей похилого віку.

Соціальний працівник прагне до якнайкращої адаптації літньої людини в межах соціальних змін, зберігаючи при цьому наступність умов, що існували до змін. Іншими словами, він намагається включити в процес адаптації елементи, які допомогли б клієнту адаптуватися. На практиці це може бути у формі забезпечення активності, предмета чи контакту, який би не «відривав» літню людину від попереднього життя. Передумовою забезпечення такого стану є робота з літньою людиною, де побудова довіри та відчуття безпеки стоять на перших місцях серед цілей роботи з клієнтом. Таким чином, значно вищі шанси отримати інформацію про переживання літньої людини та її відчутні потреби. Особливо в інституційному догляді цей аспект є необхідним для забезпечення якнайкращої якості життя клієнтів у закладі. Крім того, соціальний працівник також забезпечує контакт клієнта з родиною та близькими особами, яким може передавати інформацію про актуальний стан літньої людини. Забезпечення контакту та активного життя, наскільки це дозволяють обставини зі здоров'ям, є необхідним для психічного здоров'я клієнта.

Тривала фрустрація, відсутність контакту з близькими людьми, проблеми зі здоров'ям, незадоволеність умовами проживання та життя — все це може викликати у літньої людини гнів та агресію. Особливо, коли до цього додається надмірний контроль, постійні зауваження щодо недоліків та вказування на моторні й когнітивні зміни, опір літніх людей стає дещо більшим і, як правило, проявляється у формі вербальної агресії. У житлових закладах персонал та умови закладу підготовлені до фізичних та психічних гандикапів. У цій фаховій статті ми специфічно зосередимося на будинках для літніх людей, тобто закладах для людей похилого віку. Тут надається інституційний догляд, проживання та широкий спектр послуг: медсестринські, опікунські, реабілітаційні, а також косметичні послуги. Одним із найскладніших завдань на емоційному рівні є надання догляду в останні моменти життя клієнта та оформлення документів, необхідних для похорону клієнта. Соціальний працівник забезпечує та виконує великий спектр заходів для своїх клієнтів у закладі для людей похилого віку, і, окрім згаданих послуг, є ще багато інших. Йдеться про адміністративну роботу, планування, інформування громадськості, роботу над механізмами адаптації, розробку міжгенераційних програм, забезпечення волонтерських програм, координацію перебування, соціальну та психосоціальну допомогу, менеджерську діяльність, нагляд за дотриманням прав людини та забезпечення якості соціальних послуг.

Специфічно роботу з агресією та агресивністю ми можемо віднести до соціальної та психосоціальної допомоги. Метою соціальних працівників, однак, є запобігання агресивним проявам та забезпечення задоволеності клієнтів. Саме тому вони реалізують та впливають на психічне здоров'я клієнтів через різні заходи та види терапії. Ці заходи підтримують клієнтів у психологічному комфорті та ефективно заповнюють їхній вільний час. Активності таким чином запобігають можливій фрустрації, неспокою та агресивності. Йдеться, наприклад, про такі заходи:

• Сезонні заходи: під сезонними заходами ми розуміємо активності, пов'язані з поточною порою року та святами, що припадають на цей період. Це можуть бути бали, великодні та масляні розваги, різдвяні посиденьки чи новорічні вечірки.
• Творчі та креативні заходи: активності, де літні люди малюють на папері, вирізають картинки та створюють різні речі. Творчі заходи дають простір для самовираження та забезпечують відчуття задоволення від виконаної роботи та створеної речі.
• Настільні ігри та розваги: літні люди в закладах для людей похилого віку, як правило, люблять грати в настільні ігри, де їх часто мотивує відчуття перемоги, а також приємні почуття, які вони переживали в минулому під час гри і які повертаються до них під час гри. У межах розваг соціальні працівники також вмикають літнім людям улюблену музику, фільми чи телепрограми, або планують інтелектуальні вікторини.
• Невеликі екскурсії: з мобільними літніми людьми плануються також прогулянки або посиденьки за морозивом, кавою, обідом, а також поїздки до цікавих місць в околицях.

• Зустрічі дітей з літніми людьми: у деяких закладах для людей похилого віку ми можемо побачити чудову співпрацю з центрами дозвілля, де діти в межах відвідувань центрів також навідують літніх людей у закладах і спілкуються з ними або спільно створюють взаємно цікаву програму.

• Активності з елементами терапії: соціальні працівники дбають про психологічний та фізичний комфорт своїх клієнтів і, окрім згаданих активностей, часто вважають доречною складовою діяльності для клієнта також терапію. Однак у випадку таких активностей доречно констатувати, що соціальний працівник не має повноважень під час роботи з клієнтом використовувати той вид терапії, на який він наразі не має чинного сертифіката від акредитованого суб'єкта. Проте в багатьох закладах соціальні працівники досі використовують для легальності терапії, попри відсутність сертифіката про кваліфікацію, термін «активність з елементами терапії». Така активність, однак, за жодних обставин не може вважатися терапією. «De facto», проте, навички соціального працівника та завдання, що реалізуються в межах цієї активності, можуть демонструвати схожі результати. «De lege lata» це, однак, все одно не може вважатися терапією. Констатуємо, що чинне правове регулювання наразі встановлено доречно, оскільки у випадку роботи з клієнтом, яка має психологічний та терапевтичний характер, необхідно володіти знаннями та досвідом щодо таких процедур у межах терапії, які б жодним чином не спричинили клієнту неприємних відчуттів або навіть психічної та фізичної шкоди здоров'ю. Соціальний працівник, однак, може використовувати, наприклад, активності, спрямовані на прослуховування музики та гру на музичних інструментах (активність з елементами музикотерапії, танцювальної терапії), малювання на папері, вирізання та створення предметів (активності з елементами арттерапії), просту роботу в саду, приготування їжі, прибирання, шиття (активності з елементами ерготерапії), використання терапевтичних засобів, ароматерапію, терапію sandplay або перегляд предметів з минулого клієнтів та розмови про них (ремінісцентні активності). У деяких закладах для людей похилого віку навіть облаштовані спеціальні релаксаційні кімнати, де відбуваються релаксації, медитації або легкі фізичні вправи, які забезпечують їм внутрішній спокій та розслаблення.

• Анімотерапія: останнім часом професіонали в соціальній роботі в соціальних закладах для людей похилого віку виокремлюють насамперед важливість анімотерапії. Анімотерапія становить для клієнтів часто значну подію та урізноманітнення життя в закладі. Вона має багато позитивних впливів на душевне та фізичне здоров'я літньої людини і нерідко стає причиною радості. Тому соціальні працівники дедалі частіше шукають окремі форми анімотерапії. Анімотерапія може реалізовуватися безпосередньо терапевтом, якого запрошують до закладу для людей похилого віку, але її можна частково забезпечити й іншим способом, а саме шляхом забезпечення відповідної тварини в закладі, яка б робила життя літніх людей приємнішим і не перевантажувала надмірно роботою персонал закладу. Це можуть бути акваріумні рибки, папуга, кролик, хом'як або навіть кішка.

Забезпечення різноманітного спектра активностей у закладі ми сприймаємо як важливий фактор. Оскільки задоволений і щасливий клієнт дорівнює клієнту, який не є наразі фрустрованим, а отже, і не агресивним. Регулярна вентиляція негативних емоцій та занепокоєння є тому в закладі для людей похилого віку необхідною. Багато терапій при цьому базуються на своїй простоті та елементі, який має спричинити повернення клієнта до теперішнього моменту. Не лише клієнти похилого віку постійно «ув'язнені» у своїх думках і переживають більше те, що відбувається в їхній голові, ніж те, що наразі відбувається в їхньому фізичному середовищі. Таке повернення до реальності, отже, становить не лише розвагу, а й важливий аспект забезпечення ентузіазму до життя, який додає клієнтам енергії та сили впоратися з турботами, які вони аналізують у голові. Крім того, це також становить можливість, коли клієнт може більше відкритися, і допомагаючий професіонал, таким чином, може в майбутньому краще зреагувати на можливе переживання гніву та агресії клієнта і одночасно модифікувати індивідуальний план догляду, який би відображав нові визначальні висновки (Matoušek, Koláčková, Kodymová a kol., 2005).

При роботі з людьми похилого віку у зв'язку з агресивною поведінкою ми не повинні оминути теорії старіння. Старість є останнім періодом розвитку людини, який настає після дорослості. Старість і процес індивідуальних змін, які вона приносить, є особливими з огляду на стиль життя та біологічні передумови. Всесвітня організація охорони здоров'я розрізняє окремі періоди старості. Старший вік вона визначає як вік від 60 до 74 років, старість як вік від 75 до 89 років і довголіття від 90 років. Багато авторів та експертів погоджуються, що вік понад 90 років ми можемо позначати терміном довголіття. Цей вік уже пов'язаний зі значними видами багатьох захворювань. Заклад соціальних послуг та заклад для людей похилого віку намагається забезпечити клієнтам в окремі періоди старіння усунення негативних факторів під час старіння шляхом покращення життєвого середовища та відповідного способу життя в закладі. Існує теорія швидкості життя, яка говорить, що тривалість життя залежить від швидкості витрачання енергії організмом. Життя в закладі, таким чином, мало б бути трохи «повільнішим» і спокійнішим із забезпеченням необхідного комплексного догляду. До комплексного догляду ми зараховуємо також примирення зі старінням та підготовку до даного життєвого періоду. Цей процес буває нерідко для багатьох клієнтів складним, і вони потребують також психологічної допомоги. У цій сфері, однак, доказово підтверджено, що при примиренні зі старістю найкращим рішенням є забезпечення контакту з дітьми (ідеально — онуками), які становлять для клієнтів похилого віку «світло» у нерідко складному житті. Такий контакт не лише подовжує життя літніх людей і забезпечує краще душевне та фізичне здоров'я, але логічно впливає і на загальний настрій літньої людини, а отже, є прямим превентивним заходом проти виникнення агресивності та агресії (Oláh a kol., 2012).

Агресія в закладах для людей похилого віку та в будинках соціального обслуговування вважається однією з форм неналежної поведінки. Проте ми не повинні забувати, що неадекватна реакція на агресивну поведінку в цьому контексті також є неналежною поведінкою, яка лише підбурює агресію і навіть може спровокувати її нові форми у клієнта. У публікації Venglářová «Problematické situace v péči o seniory» ми знайдемо конкретні кроки щодо подолання агресії у клієнтів похилого віку, а також опис того, як доцільно реагувати на словесні та фізичні напади з боку клієнтів похилого віку. Коротко підсумуємо всі пункти, які вона пропонує. Найважливішим, на думку цієї авторки, є спроба запобігти конфлікту. Персонал та соціальний працівник у закладі для людей похилого віку вже на певному рівні можуть передбачити поведінку та реакції клієнтів, тому вони можуть спрогнозувати розвиток ситуації та знають стимули й дії, які могли б спровокувати клієнта. Найчастіше в таких неприємних ситуаціях літня людина відчуває страх, сором, збентеження, а іноді й біль. При такому стані реакцією літньої людини може бути втеча або захист. У разі втечі важливо не обговорювати ситуацію з літньою людиною далі, оскільки наше прагнення вирішити проблему може викликати у клієнта реакцію у вигляді агресії. Наступний пункт стосується уявлень персоналу, які часто входять у конфлікт із клієнтами. Працюючи з клієнтом похилого віку, необхідно усвідомлювати, чого ми хочемо досягти, і приблизний час для досягнення мети. Якщо ми плануємо досягнення мети з клієнтом похилого віку за занадто короткий час, то в разі її невиконання ми потрапляємо в стан стресу, що може викликати у нас занепокоєння. Часовий тиск і відставання від графіка можуть у цьому випадку бути тривожними, до того ж клієнт не обов'язково розуміє наші цілі й не обов'язково вважає їх важливими. Отже, соціальний працівник повинен усвідомлювати бажання клієнтів і намагатися максимально задовольнити їх у закладі. З іншого боку, соціальний працівник також повинен дотримуватися стандартів закладу і, наприклад, забезпечити через доглядача купання клієнта у випадках, коли він категорично відмовляється. Якщо клієнт виявляє агресію навіть у такому випадку, необхідно зберігати спокій і не застосовувати протилежну силу або не вступати в конфлікт із клієнтом. Попри те, що людина має тенденцію боротися або тікати у разі нападу, з нашої позиції необхідно не загострювати конфлікт та агресію. Ще до прямого вибуху та агресивної чи наступальної поведінки ми можемо стабілізувати наростання неспокою відповідною реакцією після ідентифікації невербальних проявів, які можуть сигналізувати про наближення агресії. Якщо клієнт помітно жестикулює, тупає ногами, пильно дивиться нам в очі, б'є по меблях, стискає кулаки, має тики або поводиться незвично, є велика ймовірність, що він чимось незадоволений і його потрібно заспокоїти. Заспокійливі впливи на клієнта можуть бути вербальними та невербальними. До невербальних належать уповільнення темпу мовлення, спокійний спосіб розмови, зменшення жестикуляції та уникнення тем, які можуть бути неприємними. До вербальних впливів належать прямі запитання про потреби клієнта, запитання про причини гніву та виникнення ситуації.

Більшість клієнтів позитивно реагують на інтерес до своєї особи, і це, окрім вирішення проблеми, є способом налагодження стосунків із клієнтом. Однак іноді подолання неналежної поведінки клієнта може бути понад наші сили, тому ми не повинні вагатися покликати на допомогу колегу. Причиною при цьому може бути не лише фізична перевага клієнта, а й ефективні методи колеги та взаємна підтримка. Якщо ми кличемо на допомогу когось іншого, ми повинні запевнити клієнта, що він може будь-коли залишити ситуацію. Очистити «повітря» іноді доцільніше, ніж отримати травму. Краще почекати, поки клієнт вийде зі стану афекту, і через певний час знову повернутися до проблеми.

У випадку клієнтів із порушеною комунікацією ситуацію можна пом'якшити, наприклад, триманням за руку, посмішкою та спільно проведеним часом, що значно допоможе впоратися з атмосферою та проблемою. Ми також повинні усвідомлювати людський аспект того, як соціальний працівник регулярно вирішує проблеми клієнтів. Соціальний працівник — теж лише людина, яка може пережити посттравматичну реакцію після агресії свого клієнта. У такому разі найкраще допомагає розмова з колегою, який може надати необхідну допомогу та підтримку, а також навчитися на ситуації та врахувати нові висновки в планах втручання. Останнім етапом вирішення агресії є документування агресії клієнта. Наша пам'ять не завжди може бути на 100 відсотків точною щодо деталей інциденту, тому доцільно задокументувати випадок у письмовій формі, щоб до нього можна було повернутися в разі потреби уточнення деталей (Venglářová, 2007). Проблеми в комунікації та взаємодії можуть виникнути й пізніше, і якщо попри розмову про інцидент не відбулося виправлення, необхідно встановити чіткі правила. Для соціального працівника природно неприємно, коли клієнт неодноразово лається, фізично нападає або атакує і нищить майно чи інших клієнтів. Така поведінка є неприпустимою, її не можна толерувати, і подальшу розмову з клієнтом має вести виключно особа, яку клієнт поважає. Це може бути медсестра, лікар, директор закладу тощо (Mlýnková, 2011). Проте щодо людей похилого віку необхідно певною мірою толерувати їхні можливі ознаки вербальної агресії. Навіть якщо багато директорів закладів для людей похилого віку та будинків соціального обслуговування не визнають цього, клієнти похилого віку часто страждають від депресії. Причому в цих депресіях природно не винні директори чи соціальні працівники. Депресія є найпоширенішим негативним явищем, з яким ми стикаємося у літніх людей. При депресії ми говоримо про хворобливий смуток, тривогу, внутрішню напругу, апатію, пригніченість, зниження самооцінки та втому. Ці супровідні ознаки та прояви депресії пов'язані із занадто самокритичною оцінкою, перебільшенням власних невдач або власної неадекватної реакції. Ці ознаки можуть бути пов'язані з надмірно критичною оцінкою ситуацій, у які клієнт потрапляє або потрапляв під час перебування в закладі.

Депресія, згідно зі своєю англійською назвою «despirit», забирає у людини духовну силу до життя і таким чином деформує соціальне життя клієнтів. При депресії у клієнтів закладів для людей похилого віку ми, як соціальні працівники, повинні бути напоготові, оскільки в першу чергу ми дбаємо про забезпечення догляду, задоволеності та якнайкращої якості життя в закладі. У самій проблематиці феномену агресивності та наступальної поведінки депресія є можливим тригером агресії, оскільки депресії часто передує відчуття безнадії, незадоволеності життям, причому на це відчуття людина реагує спротивом, що ми часто можемо бачити як агресивні прояви. На згадані почуття клієнт може реагувати й апатією, тоді клієнт перестає проявляти інтерес до свого оточення і впадає у важку меланхолію, де його активізація стає значно складнішою (Křivohlavý, 2011).

Автор: PhDr. Roland Sivok

Список використаної літератури

KŘIVOHLAVÝ, J., Старіння з погляду позитивної психології – можливості, що чекають, Grada Publishing 2011, ISBN978-80-247-3604-4

MATOUŠEK, O., KOLÁČKOVÁ, J., KODYMOVÁ, P., Соціальна робота на практиці – специфіка різних цільових груп та робота з ними, Portál Praha 2005, ISBN 80-7367-002-X

MLÝNKOVÁ J., Догляд за літніми громадянами – підручник для спеціальності соціальна діяльність, Grada Publishing 2011, ISBN 978-80-247-3872-7

OLÁH, M., та ін.:, Методи соціальної роботи на практиці, Bratislava: VŠZaSP sv. Alžbety v Bratislave, 2012. ISBN 978-80-8132-039-2

VENGLÁŘOVÁ, M., Проблемні ситуації у догляді за людьми похилого віку – посібник для медичних та соціальних працівників, Grada Publishing 2007, ISBN 978-80-247-2170-5