Ensuring the repeatability of quality v sociálních servisech a jeho comparisons Kvalita sociálních služeb rezonuje na Slovensku jako téma více než desetiletí. Z původních teoretických diskurzů se během tohoto období rozvinula do některých praktických aplikací různého zaměření. V prvních letech prosazování tohoto tématu na Slovensku, bylo hodně psaného a mluveného zejména o důvodech pro které se mají sociální služby zkvalitňovat. V posledních letech ustupuje dominance důvodů a jejich etických nebo odborných východisek a začíná se objevovat logicky navazující téma a tou je „jak zajistit kvalitu“. I když první téma a objasňování pojmu „kvalita v sociálních službách“ nebylo podle našeho názoru metodologicky vyčerpáno, přechod k druhému tématu jakoby naznačil, že požadavek na poskytování kvalitních sociálních služeb je odbornou veřejností již všeobecně akceptován.

Aplikace kvality do sociálních služeb se rozběhla v několika směrech. Ty by se daly rozdělit v podstatě na čtyři základní:

  1. Kvalita a vhodnost odborných postupů práce s klienty as tím související kvalita a odborná způsobilost personálu.
  2. Kvalita života klienta a dodržování jeho základních lidských práv a svobod.
  3. Kvalita infrastruktury a environmentu pro zabezpečení sociální služby.
  4. Kvalita řízení všech činností, dokumentování výkonů a zajišťování kontrolovatelnosti a opakovatelnosti kvality.

V roce 2008 byl přijat zákon č. 1/2008. 448/2008 Sb. o sociálních službách ao změně zákona 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání (dále jen „zákon o sociálních službách“), který poskytovatelům sociálních služeb stanovil ve vztahu ke kvalitě poskytované sociální služby tyto povinnosti [1]:

  1. plnit procedurální podmínky, personální podmínky a provozní podmínky poskytování sociální služby podle přílohy č.j. 2 písm. A.
  2. Seznámit své zaměstnance a příjemce sociální služby s postupy, pravidly a podmínkami zpracovanými v souladu s přílohou 2 písm. A
  3. Umožnit provedení hodnocení podmínek kvality poskytované sociální služby a poskytnout součinnost při tomto hodnocení.

Tyto požadavky jsou dnes již provozovatelem dobře známy z předmětné přílohy. V zásadě se snaží řešit první až třetí téma kvality, které jsme uvedli výše. Čtvrtému tématu, jak kvalitu zavést, řídit, kontrolovat, vyhodnocovat, zajišťovat její opakovatelnost a možnost porovnávání se s jinými zařízeními sociálních služeb, se věnují systémy řízení kvality.

Systémy řízení kvality v sociálních službách

Podobně jako u samotného tématu kvality v sociálních službách, ustává také diskuse o tom, zda systémy managementu kvality (dále jen SMQ) do sociálních služeb ano nebo ne. Odbornou veřejností začíná být akceptován názor, že ano. Napomáhá tomu i zjevný fakt, že v rámci států Evropské unie nejde o novinku, ale zaběhanou a ověřenou praxi. Ani na Slovensku již nejsou výjimkou zařízení sociálních služeb, které mají některý ze systémů zaveden, převážně ČSN EN ISO 9001:2000 a následující. Předpokládáme, že tento trend bude pokračovat a v následující dekádě budou zařízení se zavedeným SMQ spíše v převaze. Diskuse se v této oblasti začíná posouvat do polohy „jak a který SMQ“ nebo zda je nezbytné zavést ucelený SMQ nebo postačí „na začátek“ aplikovat některé jejich systémové prvky. Co vlastně zajišťují systémy managementu kvality ve vztahu k sociálním službám? Standardizované systémy managementu jakosti aplikované i na Slovensku se opírají o osm zásad managementu jakosti: (1) Zaměření na klienta; (2) Vůdcovství (vedení); (3) Zapojení pracovníků; (4) Procesní přístup; (5) Systémový přístup k řízení; (6) Trvalé zlepšování; (7) Rozhodování na základě faktů a (8) Vzájemně výhodné vztahy s dodavateli. Ideální je, když se každá ze zásad uplatní u poskytovatele sociální služby v celém rozsahu a v podstatě si zavede některý z dostupných SMQ. Spolu totiž kompaktně zajišťují to, co sledujeme v tématu – opakovatelnost dobrých výsledků a možnosti porovnávání. V rámci Slovenska jsou dvě dobré možnosti - ČSN EN ISO 9001:2008 a model výjimečnosti EFQM. Oba modely jsou dostupné a aplikovatelné.

Existuje námitka, že ne každé zařízení sociálních služeb si může dovolit zavést některý z modelů SMQ. Tato námitka je akceptovatelná. Opravdu ne každé zařízení sociálních služeb na Slovensku má k dispozici ať už personální, materiální nebo finanční kapacity na celý proces implementace SMQ. Alespoň ne hned a za krátký čas. Nabízí se však dobré východisko, respektive startovní čára.

Procesní přístup a standardizace služeb

Tou startovní čarou je aplikace procesního přístupu, který je jakýmsi „srdcem“ každého systému managementu kvality, vhodného pro sociální služby. Aplikace je v porovnání se zavedením celého SMQ méně náročná časově, personálně, materiálně i finančně. Vytvoří však dobré předpoklady pro plné zavedení vybraného SMQ v budoucnosti tam, kde to dnes ještě není možné.

Proces je jakákoli činnost (postupnost činností), která transformuje vstupy na výstupy [2] a je vymezena vnitřními a vnějšími ohraničeními. Procesní přístup je založen na zkoumání zařízení z hlediska vykonávaných činností a z hlediska řídících aktů, tedy řídících činností, které vykonává management provozu. Snaží se přitom sladit všechny činnosti do fungujícího celku, jehož jednotlivé části jsou identifikovány, propojeny a řízeny.[3]. Procesní přístup aplikovaný spolu s tvz. řízenou dokumentací zajistí na začátek několik důležitých věcí:

  1. Snižuje rizika vyplývající z nerovnovážného postavení dvojice poskytovatel – příjemce sociální služby. 2. Snižuje rizika z pozdního odhalení nesprávných postupů v odborných činnostech, které vedou ke skryté újmě příjemce služby projevující se až v budoucnosti; další činnosti mohou tuto újmu posilovat a rozvíjet její negativní dopady. 3. Obsahuje v sobě významný prvek ochrany jak příjemce, tak poskytovatele sociální služby. 4. Zajišťuje změnu předpokladů na požadované výsledky a zajišťuje opakovatelnost dobrých výsledků. 5. Vyžaduje jasné definování poslání a cílů provozu, které lze chápat i jako veřejný závazek, či veřejnou deklaraci provozu. 6. Podporuje zachování kontinuity znalostí a postupů při fluktuaci pracovníků, která v zařízeních sociálních služeb hlavně na pozicích přímého kontaktu s příjemcem sociální služby může být velmi kritická. 7. Přinutí management zařízení sociálních služeb exaktně a úplně popsat všechny své činnosti. Tento popis přináší obraz nejen o tom co se v zařízení dělá, ale také jak se to dělá. Musí je pojmenovat, dát do vzájemného souvisu, určit jejich posloupnost a interakci, přezkoumat jejich oprávněnost, účelnost, vhodnost a efektivitu. Toto přezkoumání odhaluje zastaralé, setrvačné i zdvojené činnosti. bílá místa – tedy činnosti které je sice nutné provést ale nejsou systémově zachyceny a opakovaně se provádějí ad hoc. V konečném výsledku může dojít nejen k prosvětlení a harmonizaci činností zařízení, ale také - a o to nám jde, k typologii stejných činností stejných zařízení v rámci velkého zřizovatele. Tím se může vytvořit předpoklad pro realizaci dalšího nástroje řízení jakosti, jako například benchmarkingu. 8. V dalším kroku procesní přístup přinutí management opětovně se zamyslet nad kompetencemi a kompetentností personálu, protože určuje vlastníky procesu, aktéry procesu a rozhraní procesu, což je v konečném důsledku nový pohled do pracovních náplní. I zde lze uskutečnit přiměřenou typologii pracovních míst a pracovních náplní, což zpřehlední situaci hlavně větším provozovatelem, jako je například Vyšší územní celek nebo město. 9. Podstatným přínosem je velmi přesná identifikace požadovaných vstupů do procesů (činností) a také požadovaných výstupů. Jde nejen o pojmenování výstupu jako takového, ale také o exaktní popsání jeho formy a obsahu, kvality, kvantity a měřitelnosti. Procesní přístup vyžaduje nejen měření výstupů, ale také monitorování a měření průběhu činností a validaci vhodnosti činností. Především tento atribut procesu přináší požadované zbourání mýtu o tom, že sociální služby nelze měřit. Identifikace požadavků na vstupy a výstupy logicky přináší identifikaci všech zájmových partnerů, kteří buď zajišťují vstupy nebo odebírají výstupy. S touto identifikací přichází identifikace jejich požadavků, zamyšlení se nad komunikací s těmito zainteresovanými partnery a zamyšlení se nad vyhodnocováním plnění těchto požadavků. Rovněž to přináší poznání, které produkované výstupy nemají svého dalšího uživatele a tedy jsou produkovány zbytečně, „do šuplíku“, nebo naopak, které výstupy jsou požadovány, ale žádná činnost je v zařízení nezajišťuje. I tento krok má dopad do pracovních náplní a také do organizační struktury zařízení, respektive do kompetencí. 10. Procesní přístup nutí zařízení v dalším kroku určit kritéria a metody k zajištění efektivního provádění a řízení těchto činností. Pracovníci, aktéři procesů se musí zamyslet nad svými postupy, jejich odborností a metodikou, konceptem a také nad kritérii kvality, požadovaného stavu, kterého chtějí dosáhnout. 11. Jelikož procesy a činnosti v nich obsažené nelze zajistit bez zdrojů, dochází k novému přehodnocení všech zdrojů. Nastavení procesů má přímý dopad na rozpočet zařízení, který je tak možné sestavit mnohem exaktněji a faktografičtěji a nevychází jen z holé spotřeby z loňského roku doplněné o havarijní stavy a dobré nápady managementu. Tento postup přináší také plánování zdrojů na základě vyhodnocování průběhu procesů a shody či neshody výstupů s definovanými očekáváními.

Je pravděpodobné, že těmito přístupy může dojít ke zbourání mínění, že sociální služby jsou černou dírou ekonomiky, do které lze nacpat libovolné množství financí a stále jí to nebude stačit. 12. Procesní přístup vyžaduje jako základní podmínku pro jeho řízení i dobrou znalost determinující dokumentace. Všechny postupy musí splňovat požadavky determinující dokumentace, která je pro postup platná. Kritické přehodnocení determinující dokumentace interního charakteru může také přinést její úpravu. I tento bod přispívá ke snížení rizika provozu. nebezpečných služeb, ačkoli některé odborné postupy v sociální práci nejsou determinující, ale pouze doporučené. Při rozsahu a spletitosti legislativy není reálné očekávat od vyššího managementu provozu sociálních služeb, že budou moci udržovat úplný a aktuální přehled o všech právních normách dotýkajících se chodu zařízení. Proto je nutné uvažovat nad tím, jaký modus vivendi zvolit pro zajištění tohoto požadavku. 13. Měření, monitorování a validace v procesním přístupu nemá za úkol pouze statisticky sledovat a vyhodnocovat činnosti, kvalitu a kvantitu vstupů a výstupů, ale směřuje k zamýšlení se nad zlepšeními. Návrhy zlepšení se jakoby vracejí na začátek uvažování o procesech a správně by neměly pomyslný kruh kvality uzavřít, ale jej posunout o úroveň výš a vytvořit tak stoupající spirálu kvality.

Závěr

Zařízení sociálních služeb může přistoupit k požadavkům na kvalitu svých služeb v zásadě dvěma způsoby. Může se rozhodnout splnit literu předmětného zákona na nejnižší možné snesitelné a kontrolou akceptovatelné úrovni, čímž si zajistí jaký takový „provozní klid“. Nebo porozumí, že i norma zákona chce říci, že kvalita sociálních služeb je naše nejen odborná, ale i všeobecná lidská povinnost vůči příjemci sociální služby, který je bohužel na její odběr odkázán analogicky, jako na odběr zdravotnických služeb. Pokud se rozhodne ubírat druhým paradigmatem, pravděpodobně už nebude stačit odtržený kontrolní list. V takovém případě má možnost sáhnout po systémech managementu jakosti, nebo – pokud k tomu momentálně není disponován, alespoň po některých systémových segmentech, které jej mohou postupně a krok za krokem přivést až k ucelenému systému. To mu zajistí také mnohem vyšší kvalitu, než pouhé splnění požadavků zákona. Jedním z těchto systémových začátků je zavedení procesního přístupu az toho vyplývající řízené dokumentace. Tento postup lze nazvat také edukačním, protože krok za krokem vede management do systémového řízení všech činností vlastního provozu, učí je zajišťovat opakovatelnost očekávaných a dobrých výsledků a v neposlední míře je učí srovnávat se srovnatelným a přebírat dobrou praxi od svých kolegů v rámci regionu, státu nebo mezinárodně. Velcí zřizovatelé mají zase možnost standardizovat postupy, vstupy a výstupy, dokumentaci i celkový systém řízení a organizace služeb v dosahu své zřizovatelské působnosti a zajistit si tak systémové plnění požadavků zákona o sociálních službách na svém teritoriu.

Autor: Ing. Ondřej Buzala Seznam bibliografických odkazů

[1] Zákon č.. 448/2008 Sb. o sociálních službách ao změně zákona 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání ve znění následujících předpisů. §9, ods. 6.-8. [2] ČSN EN ISO 9001:2008. Slovenský ústav technické normalizace, 2009. [3] GRASSEOVÁ, Monika a kol. 2008. Procesní řízení ve veřejném i soukromém sektoru. Brno: Computer Press, 2008.s. 6-8. ISBN 978-80-251-19.

Přednáška zazněla na vědecké konferenci Sociální služby v regionu. Sborník z vědecké konference , která se konala 18. listopadu 2010 ve Skalici a byla publikována ve sborníku z této konference: MÁTEL, Andrej - KOVAĽOVÁ, Maria - ŠTEPANOVSKÁ, Martina (eds.) Vydala Vysoká škola zdravotnictví a sociální práce sv. Alžběty v Bratislavě, ISBN 978-80-970567-0-4, EAN 9788097056704