Забезпечення повторюваності якості в соціальних послугах та її порівняння Якість соціальних послуг резонує у Словаччині як тема вже понад десятиліття. З початкових теоретичних дискурсів за цей період вона розвинулася в деякі практичні застосування різного спрямування. У перші роки просування цієї теми у Словаччині багато писалося і говорилося, зокрема, про причини, через які соціальні послуги мають ставати якіснішими. Останніми роками домінування причин та їхніх етичних чи фахових витоків відступає, і починає з’являтися логічно наступна тема — «як забезпечити якість». Хоча перша тема та роз’яснення поняття «якість у соціальних послугах» не були, на нашу думку, методологічно вичерпані, перехід до другої теми ніби засвідчив, що вимога щодо надання якісних соціальних послуг фаховою громадськістю вже загальноприйнята.

Застосування якості в соціальних послугах розпочалося в кількох напрямках. Їх можна було б поділити, по суті, на чотири основні:

  1. Якість та відповідність фахових процедур роботи з клієнтами і пов’язана з цим якість та фахова компетентність персоналу.
  2. Якість життя клієнта та дотримання його основних прав і свобод людини.
  3. Якість інфраструктури та середовища для забезпечення соціальної послуги.
  4. Якість управління всіма видами діяльності, документування виконання та забезпечення контрольованості й повторюваності якості.

У 2008 році був прийнятий закон № 448/2008 З.з. про соціальні послуги та про зміну і доповнення закону № 455/1991 Зб. про підприємницьку діяльність (далі — «закон про соціальні послуги»), який встановив для надавачів соціальних послуг стосовно якості надаваної соціальної послуги такі обов’язки [1]:

  1. виконувати процедурні умови, кадрові умови та експлуатаційні умови надання соціальної послуги згідно з додатком № 2 літ. A.
  2. Ознайомити своїх працівників та отримувачів соціальної послуги з процедурами, правилами та умовами, розробленими відповідно до додатка 2 літ. A.
  3. Уможливити проведення оцінки умов якості надаваної соціальної послуги та надати сприяння під час цієї оцінки.

Ці вимоги сьогодні вже добре відомі експлуатантам із відповідного додатка. У принципі, вони намагаються вирішити першу-третю теми якості, які ми навели вище. Четвертій темі — як якість впровадити, керувати нею, контролювати, оцінювати, забезпечувати її повторюваність та можливість порівняння з іншими закладами соціальних послуг — присвячені системи управління якістю.

Системи управління якістю в соціальних послугах

Подібно до самої теми якості в соціальних послугах, вщухає також дискусія про те, чи потрібні системи управління якістю (далі — СУЯ) у соціальних послугах. Фаховою громадськістю починає прийматися думка, що так. Цьому сприяє і очевидний факт, що в межах держав Європейського Союзу це не є новинкою, а усталеною та перевіреною практикою. Навіть у Словаччині вже не є винятком заклади соціальних послуг, які мають впроваджену одну із систем, переважно STN EN ISO 9001:2000 і наступні. Ми припускаємо, що цей тренд триватиме, і в наступному десятилітті заклади з впровадженою СУЯ будуть швидше в перевазі. Дискусія в цій сфері починає зміщуватися в площину «як і яку СУЯ» або чи необхідно впроваджувати цілісну СУЯ, чи достатньо «для початку» застосувати деякі їхні системні елементи. Що, власне, забезпечують системи управління якістю стосовно соціальних послуг? Стандартизовані системи управління якістю, що застосовуються і у Словаччині, спираються на вісім принципів управління якістю: (1) Орієнтація на клієнта; (2) Лідерство (керівництво); (3) Залучення працівників; (4) Процесний підхід; (5) Системний підхід до управління; (6) Постійне поліпшення; (7) Прийняття рішень на основі фактів та (8) Взаємовигідні відносини з постачальниками. Ідеально, коли кожен із принципів застосовується надавачем соціальної послуги в повному обсязі і, по суті, впроваджується одна з доступних СУЯ. Разом вони компактно забезпечують те, що ми відстежуємо в темі — повторюваність хороших результатів та можливості порівняння. У межах Словаччини є дві хороші можливості — STN EN ISO 9001:2008 та модель досконалості EFQM. Обидві моделі є доступними та застосовними.

Існує заперечення, що не кожен заклад соціальних послуг може дозволити собі впровадити одну з моделей СУЯ. Це заперечення є прийнятним. Справді, не кожен заклад соціальних послуг у Словаччині має в розпорядженні чи то кадрові, чи матеріальні, чи фінансові спроможності на весь процес впровадження СУЯ. Принаймні не одразу і за короткий час. Проте пропонується хороша вихідна позиція, або ж стартова лінія.

Процесний підхід та стандартизація послуг

Тією стартовою лінією є застосування процесного підходу, який є своєрідним «серцем» кожної системи управління якістю, придатної для соціальних послуг. Застосування порівняно із впровадженням усієї СУЯ є менш вимогливим у часовому, кадровому, матеріальному, а також фінансовому плані. Проте воно створить хороші передумови для повного впровадження обраної СУЯ в майбутньому там, де це сьогодні ще неможливо.

Процес — це будь-яка діяльність (послідовність дій), яка трансформує входи у виходи [2] і обмежена внутрішніми та зовнішніми межами. Процесний підхід ґрунтується на дослідженні закладу з погляду виконуваних дій та з погляду керівних актів, тобто керівних дій, які здійснює менеджмент експлуатації. Він намагається при цьому узгодити всі дії у функціонуюче ціле, окремі частини якого ідентифіковані, пов’язані та керовані [3]. Процесний підхід, застосований разом із так званою керованою документацією, забезпечить для початку кілька важливих речей:

  1. Знижує ризики, що випливають із нерівноважного становища пари надавач — отримувач соціальної послуги.
  2. Знижує ризики від пізнього виявлення неправильних процедур у фахових діях, які призводять до прихованої шкоди отримувачу послуги, що проявляється лише в майбутньому; подальші дії можуть цю шкоду посилювати та розвивати її негативні наслідки.
  3. Містить у собі важливий елемент захисту як отримувача, так і надавача соціальної послуги.
  4. Забезпечує зміну передумов на бажані результати та забезпечує повторюваність хороших результатів.
  5. Вимагає чіткого визначення місії та цілей експлуатації, які можна розуміти також як публічне зобов’язання чи публічну декларацію експлуатації.

  6. Підтримує збереження безперервності знань та процедур під час плинності кадрів, яка в закладах соціальних послуг, головним чином на позиціях прямого контакту з отримувачем соціальної послуги, може бути дуже критичною.

  7. Це змушує керівництво закладу соціальних послуг точно і повністю описати всі свої види діяльності. Цей опис дає уявлення не лише про те, що робиться в закладі, а й про те, як це робиться. Необхідно назвати їх, пов’язати між собою, визначити їх послідовність та взаємодію, дослідити їх правомірність, доцільність, відповідність та ефективність. Такий аналіз виявляє застарілі, інерційні та дублюючі види діяльності, а також так звані «білі плями» — тобто дії, які необхідно виконати, але вони не зафіксовані системно і виконуються повторно ad hoc. У кінцевому результаті це може призвести не лише до прояснення та гармонізації діяльності закладу, а й — і саме до цього ми прагнемо — до типології однакових видів діяльності однакових закладів у межах великого засновника. Тим самим можна створити передумови для реалізації іншого інструменту управління якістю, як-от бенчмаркінг.

  8. На наступному етапі процесний підхід змушує керівництво заново замислитися над компетенціями та компетентністю персоналу, оскільки він визначає власників процесу, учасників процесу та інтерфейси процесу, що, зрештою, є новим поглядом на посадові інструкції. Тут також можна здійснити відповідну типологію робочих місць та посадових інструкцій, що зробить ситуацію прозорішою, особливо для великих операторів, таких як Вищий територіальний підрозділ або місто.

  9. Суттєвим внеском є дуже точна ідентифікація необхідних входів у процеси (діяльність), а також необхідних виходів. Йдеться не лише про назву виходу як такого, а й про точний опис його форми та змісту, якості, кількості та вимірюваності. Процесний підхід вимагає не лише вимірювання виходів, а й моніторингу та вимірювання перебігу діяльності та валідації відповідності діяльності. Насамперед цей атрибут процесу руйнує бажаний міф про те, що соціальні послуги неможливо виміряти. Ідентифікація вимог до входів та виходів логічно призводить до ідентифікації всіх зацікавлених партнерів, які або забезпечують входи, або отримують виходи. З цією ідентифікацією приходить ідентифікація їхніх вимог, роздуми над комунікацією з цими зацікавленими партнерами та роздуми над оцінкою виконання цих вимог. Це також дає розуміння того, які вироблені виходи не мають свого подальшого користувача і, отже, виробляються даремно, «у шухляду», або, навпаки, які виходи потрібні, але жодна діяльність у закладі їх не забезпечує. Цей крок також впливає на посадові інструкції, а також на організаційну структуру закладу або на компетенції.

  10. Процесний підхід змушує заклади на наступному етапі визначити критерії та методи для забезпечення ефективного виконання та управління цією діяльністю. Працівники, учасники процесів повинні замислитися над своїми процедурами, їхньою фаховістю та методологією, концепцією, а також над критеріями якості, бажаного стану, якого вони хочуть досягти.

  11. Оскільки процеси та діяльність, що містяться в них, неможливо забезпечити без ресурсів, відбувається новий перегляд усіх ресурсів. Налаштування процесів має прямий вплив на бюджет закладу, який завдяки цьому можна скласти набагато точніше та фактографічніше, і він не базується лише на чистому споживанні минулого року, доповненому аварійними ситуаціями та гарними ідеями керівництва. Цей підхід також передбачає планування ресурсів на основі оцінки перебігу процесів та відповідності чи невідповідності виходів визначеним очікуванням. Цілком імовірно, що завдяки таким підходам можна зруйнувати думку про те, що соціальні послуги — це «чорна діра» економіки, в яку можна вкласти будь-яку кількість фінансів, і її все одно буде недостатньо.

  12. Процесний підхід вимагає як основну умову для свого управління також добре знання визначальної документації. Усі процедури повинні відповідати вимогам визначальної документації, яка є чинною для процедури. Критичний перегляд визначальної документації внутрішнього характеру також може призвести до її коригування. Цей пункт також сприяє зниженню ризику експлуатації так званих «небезпечних послуг», хоча деякі фахові процедури в соціальній роботі не є визначальними, а лише рекомендованими. З огляду на обсяг і складність законодавства, нереально очікувати від вищого керівництва закладів соціальних послуг, що вони зможуть підтримувати повний і актуальний огляд усіх правових норм, що стосуються роботи закладу. Тому необхідно подумати про те, який modus vivendi обрати для забезпечення цієї вимоги.

  13. Вимірювання, моніторинг та валідація в процесному підході мають на меті не лише статистично відстежувати та оцінювати діяльність, якість і кількість входів та виходів, а й спрямовані на роздуми про вдосконалення. Пропозиції щодо вдосконалення ніби повертаються до початку роздумів про процеси і, правильно, не повинні замикати уявне коло якості, а піднімати його на рівень вище і створювати таким чином висхідну спіраль якості.

Висновок

Заклад соціальних послуг може підійти до вимог щодо якості своїх послуг, в основному, двома способами. Він може вирішити виконати букву відповідного закону на найнижчому можливому прийнятному і контролем допустимому рівні, забезпечивши собі який-не-який «операційний спокій». Або він зрозуміє, що навіть норма закону хоче сказати, що якість соціальних послуг — це наш не лише професійний, а й загальнолюдський обов’язок перед отримувачем соціальної послуги, який, на жаль, залежить від її отримання аналогічно до отримання медичних послуг. Якщо він вирішить обрати другу парадигму, ймовірно, вже не вистачатиме просто відміченого контрольного аркуша. У такому разі він має можливість звернутися до систем менеджменту якості або — якщо на даний момент не готовий до цього — принаймні до деяких системних сегментів, які можуть поступово і крок за кроком привести його до цілісної системи. Це забезпечить йому також набагато вищу якість, ніж просто виконання вимог закону. Одним із таких системних початків є впровадження процесного підходу та керованої документації, що з нього випливає. Цей процес можна назвати також освітнім, оскільки він крок за кроком веде керівництво до системного управління всією діяльністю власного закладу, вчить їх забезпечувати повторюваність очікуваних і хороших результатів і, не в останню чергу, вчить їх порівнювати себе з порівнюваним і переймати кращу практику від своїх колег у межах регіону, держави або на міжнародному рівні. Великі засновники, своєю чергою, мають можливість стандартизувати процедури, входи та виходи, документацію, а також загальну систему управління та організації послуг у межах своєї засновницької компетенції і забезпечити собі таким чином системне виконання вимог закону про соціальні послуги на своїй території.

Автор: Ing. Ondrej Buzala Список бібліографічних посилань

[1] Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene a doplnení zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení nasledujúcich predpisov. §9, ods. 6.-8. [2] STN EN ISO 9001:2008. Slovenský ústav technickej normalizácie, 2009. [3] GRASSEOVÁ, Monika a kol. 2008. Procesní řízení ve veřejném i soukromém sektoru. Brno: Computer Press, 2008. s. 6-8. ISBN 978-80-251-19.

Лекція була виголошена на науковій конференції Соціальні послуги в регіоні. Збірник наукової конференції, яка відбулася 18 листопада 2010 року в Скаліці, і була опублікована у збірнику цієї конференції: MÁTEL, Andrej – KOVAĽOVÁ, Mária – ŠTEPANOVSKÁ, Martina (ред.) Видано Вищою школою охорони здоров’я та соціальної роботи св. Єлизавети в Братиславі, ISBN 978-80-970567-0-4, EAN 9788097056704