Komunikace jako podpora zdravotní gramotnosti u pacientů jiné národnosti v interakci s nemocničním prostředím

Úvod

Komunikace mezi sestrou a pacientem je velmi důležitou součástí ošetřovatelské péče. Právě účinná komunikace je základem vztahu sestra – pacient. Pomocí komunikace poznáváme pacienty na oddělení, snažíme se o eliminaci strachu, vytváříme si vzájemnou důvěru a zlepšujeme zdravotní gramotnost pacientů. Sektor zdravotnických služeb, ošetřovatelská a lékařská péče patří k oblastem, kde se uplatňuje interkulturní komunikace ve stále větší míře. Je to důsledek toho, že lékaři, sestry a další zdravotničtí pracovníci častěji přicházejí do kontaktu s cizinci – představiteli odlišných národních kultur a představiteli odlišných jazyků. Ke kontaktu dochází ať už tak, že do nemocnice přicházejí z různých důvodů zahraniční turisté, studenti, nebo imigranti, nebo lékaři a sestry jdou pracovat do jiných zemí v rámci mezinárodní pomoci rozvojovým zemím (Průcha, 2010).

Zdravotní gramotnost

Hospitalizace cizinců představovaly v roce 2019 z celkového počtu hospitalizací 0,3 % a nejčastěji se léčili v zařízeních ústavní zdravotní péče v Trenčínském kraji (NCZI, 2019). Podle dat Ministerstva zdravotnictví Slovenské republiky byla poskytnuta zdravotní péče přibližně 30 tisícům ukrajinců (MZ SR 2023).

Příslušníci etnické či kulturní skupiny mluví plynule jazykem své skupiny a nemusí ovládat jazyk země, ve které buď žijí, nebo se v ní momentálně nacházejí. Komunikační bariéry a nedostatek informací může vyvolat frustraci, strach, úzkost, hněv, smutek a mnoho dalších nepříznivých emočních stavů (Kutnohorská, 2013). „Cizinci mají být poučeni v jazyce, kterému rozumějí. Lze použít předtištěné poučení ve světovém jazyce“ (Vondráček, Vondráček, 2008, s. 19). Kutnohorská (2013) uvádí, že najít vhodný způsob komunikace v multikulturním ošetřovatelství je těžké. V praxi se můžeme setkat s několika variantami. Komunikovat můžeme nejen verbálně, ale i neverbálně a to gestikulací, mimikou a pohybem. Pokročilé komunikační strategie k překonání jazykových a kulturních bariér v péči o pacienta zahrnují využívání tlumočníka, povzbuzující otázky, používání piktogramů – komunikačních karet a jiných nástrojů jako například slovníky, papír a pero, obrázky a fotografie pro komunikaci o rizicích, poskytování instrukcí v písemné i mluvené formě (Agency for Healthcare Reasearch and Quality. 2022, Center for health care strategies, 2024). Právě v takových situacích je možné využít různé prostředky alternativní komunikace, patří k nim i komunikační karty (piktogramy). Piktogramy PICS (Pictogram Ideogram Communication Symbols) byly vytvořeny v roce 1980 v Kanadě. Jejich autorem je logoped Subhas C. Maharaj. Především se piktogramy rozšířily ve Skandinávii, kde jsou dodnes velmi často používány. Jde o jednoduché černobílé symboly, tzn. bílý symbol na černém pozadí. Často je používají lidé s poruchou rozlišování barev. Jejich jednoduchost a snadná rozpoznatelnost jsou velkou výhodou, kterou nám barevné obrázkové symboly s mnoha detaily neposkytují (Šarounová a kol., 2014). Pod pojmem piktogramy si můžeme představit obrázky vyjadřující různé činnosti, které mohou být doplněny i textem. Pokud se pokusíme najít vhodný způsob pro komunikaci s takovými pacienty, eliminujeme u nich strach, frustrace, obavy z neznáma a hlavně zlepšíme zdravotní gramotnost pacientů.

Metodika V krátké přehledové studii jsou analyzovány aktuální odborné články zaměřené na problematiku komunikace jako podpory zdravotní gramotnosti u pacientů jiné národnosti v interakci s nemocničním prostředím. Při zpracování příspěvku byla využita klíčová slova komunikace, komunikační karty, cizinec, jazykové bariéry, zdravotní gramotnost. Využité zdroje se týkaly předmětné problematiky.

Výsledky

Světová zdravotnická organizace definuje zdravotní gramotnost jako kognitivní a sociální dovednosti, které určují motivaci a schopnost jednotlivců získat přístup k informacím, porozumět jim a využívat je způsobem, který podporuje a udržuje dobré zdraví (Úřad veřejného zdravotnictví SR, 2024, online). „Bylo by vhodné, kdyby byly v každé nemocnici připraveny různé mutace (v anglickém, německém jazyce) důležitých dokumentů například informovaný souhlas nebo informace pro hospitalizované pacienty. V některých nemocnicích je možné se setkat i s kartami, které jsou doplněny o překlad významu do několika světových jazyků. Tyto karty usnadňují komunikaci s cizinci.“ (Kapounová, 2007, s. 174). Mezi největší jazykové bariéry řadíme odběr anamnézy a porozumění informovanému souhlasu. První otázkou před zahájením odběru anamnézy by měla být informace, v jakém jazyce chce pacient komunikovat (Joint Commission, 2010). Komunikace tímto způsobem je sice zdlouhavější, ale zpravidla přináší potřebnou informaci. Každé klinické pracoviště má svá specifika, proto se třeba při tvorbě komunikačních karet v první řadě zaměřit na potřeby pacienta na daných pracovištích. Problémem při tvorbě takových komunikačních karet je hlavně volba piktogramů, které mají být natolik jednoduché, výstižné a jednoznačné, aby jim lidé porozuměli a dokázali jej identifikovat. Ne všechny symboly dokážou lidé snadno identifikovat bez textu. Proto můžeme doporučit pacientovi vhodnou přípravu na takový způsob alternativní komunikace, ať už prostřednictvím rodinných příslušníků, nebo tlumočníka, kteří dokážou přečíst popis piktogramu a význam pacientovi vysvětlit. Při používání komunikačních karet předpokládáme spolupráci, protože u nespolupracujících pacientů je taková metoda nepoužitelná (Kudlová In Špirudová a kol., 2006). „Piktogram (v zahraničí známý pod PIC – Pictogram Ideogram Communication) je stylizovaný obrázek, grafický znak-symbol, který nám něco označuje. Piktogramy se stávají mezinárodním jazykem (známé piktogramy jsou například dopravní značky, mapy orientačního běhu).“ (Uríčková, Boroňová, 2008, s. 82). Pacienti mohou pomocí piktogramů (obr. 1) vyjádřit své pocity, problémy, zážitky a potřeby okolí. Jejich použití napomáhá při rozhodování a umožňuje jim zapojit se do konverzace tak, aby už nebyli pouze pasivními účastníky. Pomocí piktogramů můžeme předávat různá varování, příkazy, činnosti sester či instrukce (obr. 2).

Obr. 1 Piktogramy (komunikační karty) – příklady zdravotních problémů pacienta (i cizojazyčné)

Obr. 2 Piktogramy (komunikační karty) – příklady činnosti sester (i cizojazyčné)

Podle Allen-Meares, Lowry, Estrella, Mansuri (2020) písemná a ústní komunikace musí být dostupná v různých jazycích v souladu s cílovou populací. Celý systém zdravotní péče se opírá o předpoklad, že pacienti rozumějí složitým písemným a mluveným informacím. Mnozí pacienti mají potíže s porozuměním lékařských pojmů, v orientování se ve zdravotnických zařízeních, nebo také s dodržováním lékařských předpisů. Pro lepší pochopení indikace farmakologické léčby u jedinců s nízkou zdravotní gramotností, u pacientů jiného etnika a pod. přispěje názorné zobrazení (obr. 3).

Obr. 3. Ordinace – užívání léků

Zdravotní gramotnost ovlivňují individuální faktory jako je úroveň vzdělání nebo kulturní zázemí, stejně jako prostředí poskytované zdravotní péče. Podle Maia, Marques, Goes, Gama, Osborne, Dias (2024) omezená znalost jazyka může skutečně ztížit pochopení zdravotních informací a přístup ke službám. Nízká zdravotní gramotnost je spojena s horšími zdravotními výsledky, vyšší mírou úmrtnosti, nižší mírou účasti na kontrolních vyšetřeních, preventivní zdravotní péči včetně očkování proti chřipce, mamografie, screeningu rakoviny děložního čípku a tlustého střeva a s vyššími náklady na léčbu (Collins, et all. 2012).

Pacienti s nízkou zdravotní gramotností:

• mají vyšší riziko nežádoucích zdravotních událostí,
• mají méně znalostí o vlastním zdraví, mají nižší adherenci k lékům,
• mají méně znalostí o významu preventivní zdravotní péče,
• jsou méně schopni podílet se na selfmanagementu chronických chorob,
• mají vyšší míru deprese,
• méně komunikují se zdravotnickými pracovníky, méně kladou otázky,
• utrácejí více za zdravotní péči a léky (Agency for healthcare research and quality, 2015).

Z výzkumu (Maia, Marques, Goes, Gama, Osborne, Dias, 2024) realizovaného v Portugalsku u hospitalizovaných migrantů v počtu 506 se zjistilo, že polovina respondentů má pocit, že v jejich znalostech jsou značné mezery a že nemají informace, které potřebují ke zvládnutí svých zdravotních problémů, a že přes maximální úsilí většině zdravotních informací nerozumějí a jsou zmateni protichůdnými informacemi. Pro zajištění úspěšné participace/orientace pacientů s nízkou zdravotní gramotností ve zdravotnickém zařízení věnujeme pozornost níže uvedeným opatřením:

• název zařízení je jasně zobrazen a jsou viditelné vstupní značky,
• značky používají kromě výrazu „ambulantní péče“ i obyčejná, každodenní slova, jako například „vstoupit“,
• pro navigaci v prostorách jsou k dispozici mapy,
• používané značky/navigace mají velká písmena a jsou v jazycích majority obyvatelstva,
• barevné kódy nebo symboly jsou důsledně používány na stěnách a podlahách,
• všichni zaměstnanci nosí formu identifikace, jako je uniforma, jmenovka (Center for Health Care Strategies, Inc., 2013).

Prostory zdravotní péče jsou často velké, nepřehledné a neustále se mění. Oddělení se přesouvají, služby se rozšiřují a dochází k renovacím, což ještě více ztěžuje určení rozložení nemocnice. Nemocnice a zdravotnická zařízení jako taková musí zvážit vnitřní mapování a vnitřní navigační nástroje, které mohou lépe pomoci pacientům a návštěvníkům a v konečném důsledku poskytnout kvalitní péči. Po příchodu do areálu nemocnice jsou pacienti často ve vysokém stresu a potřebují pomoc, aby okamžitě našli místo určení. Bohužel často chybí rozlišovací znaky. Statické mapy a značky jsou často matoucí a neefektivní při navádění návštěvníků na místo určení. Digitální vnitřní mapování a navigace poskytuje řešení, protože umožňuje snadnější a časově méně náročné objevování místa. Několik způsobů, jak lze tuto technologii implementovat v nemocnicích:

• webové stránky,
• mobilní aplikace,
• kiosky a adresáře,
• tištěné materiály,
• QR kódy (Mappedin Inc, 2024)

„Snadný přístup ke zdravotnickým službám a jejich navigace je důležitým aspektem používání zdravotnických služeb. Proto zdravotnické zařízení musí používat jazyk, symboly a značení, které je jednoduché, snadno srozumitelné i pro uživatele s nízkou úrovní zdravotní gramotnosti“ (International Working Group Health Promoting Hospitals and Health Literate Healthcare Organizations, 2019, s. 31).

Odbor zdravotních služeb Ministerstva zdravotnických služeb ČR připravil dvojjazyčné komunikační pacientské karty, které mají zajistit snadnější komunikaci mezi českými zdravotnickými pracovníky a jejich zahraničními pacienty. Karty jsou k dispozici v devíti jazykových mutacích a jsou tematicky rozděleny do pěti oblastí. Každá karta obsahuje soubor otázek v českém jazyce, jejich překlad do cizího jazyka a také fonetický přepis výslovnosti v tomto jazyce. V rámci ošetřovatelství jsou zpracovány tematické oblasti – informace při přijetí pacienta k hospitalizaci, vyprazdňování, spánek, stravování, soběstačnost a hygienická péče, smyslové vnímání, bolest, dýchání, fyziologické funkce, invazivní vstupy, užívání léků, kůže, odběr biologického materiálu (obr. 4, 5). (Zdroj: Ministerstvo zdravotnictví České republiky, 2020).

Obr. 4 Komunikační karta: Stravování

Obr. 5 Komunikační karta: Užívání léků

Školení zdravotnických pracovníků v oblasti zdravotní gramotnosti ukázalo, že se zlepšují komunikační schopnosti personálu a dosahuje žádoucích výsledků a to spokojenost pacientů, vytvoření důvěry, správné diagnostikování onemocnění (Nesari, M at all. 2019).

Závěr

„Pro úspěšnou komunikaci je nutná znalost kulturní specifičnosti komunikace.“ (Kutnohorská, 2013, s. 67). Pro zdraví a bezpečnost pacientů je třeba překlenout propast mezi gramotností zdravotnických pracovníků a jejich pacientů, aby se dosáhlo efektivní komunikace a porozumění. „Sestra, každý zdravotnický pracovník, který poskytuje péči klientům z různých kultur, by měl být vybaven minimálními znalostmi z oblasti multikulturní komunikace, vnímavostí a pochopením, měl by být vybaven vysokou komunikační kulturou, protože komunikace s nemocnými má zásadní význam, může velmi pomoci, i velmi ublížit.“ (Kutnohorská, 2013, s. 68).

Autorky: PhDr. Marcela Ižová, PhD. PhDr. Mgr. Mariana Magerčiaková, PhD., MPH, MBA Fakulta zdravotníctva, Katolícka univerzita v Ružomberku

Seznam bibliografických odkazů:

Agency for healthcare reasearch and quality.: Health Literacy Improvement Tools. 2022 [Online]. [cit. 2024-10-8] Dostupné na internete: https://www.ahrq.gov/health-literacy/improve/index.html

Agency for healthcare research and quality (AHRQ): Patient-Centered Communication to Improve Health Literacy. 2015. [Online]. [cit. 2024-10-8].Dostupné na internete: https://www.ruralhealthinfo.org/toolkits/health-literacy/2/organization/patient-centered-communication

ALLEN-MEARES, Paula; LOWRY, Brienne; ESTRELLA, Mayra L; MANSURI, Sudaba. 2020. Health Literacy Barriers in the Health Care System: Barriers and Opportunities for the Profession. Health Soc Work. 2020 Jan 7;45(1):62-64. doi: 10.1093/hsw/hlz034. PMID: 31993624; PMCID: PMC8453407.

Center for health care strategies, INC: Improving Oral Communication to Promote Health Literacy. 2013. [Online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://www.chcs.org/media/Improving_Oral_Communication.pdf

Center for health care strategies: Improving Verbal Communication to Promote Patient Health Literacy. 2024. [Online 03/2024]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://www.chcs.org/resource/improving-verbal-communication-to-promote-patient-health-literacy/

Clipart Library. [Online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://clipart-library.com

Cold Sick Clipart. [Online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://animalia-life.club/qa/pictures/cold-sick-clipart

COLLINS, Sarah, A.; CURRIE, Leanne M.; BAKKEN, S.; VAWDREY, David K.; STONE, Patricia,W. 2012. Health literacy screening instruments for eHealth applications: A systematic review. Journal of Biomedical Informatics. 45(3), 598-607. ISSN 1532-0464. 2012. Dostupné z: doi:10.1016/j.jbi.2012.04.001

International Working Group Health Promoting Hospitals and Health Literate Healthcare Organizations (Working Group HPH & HLO) (2019): International Self-Assessment Tool Organizational Health Literacy (Responsiveness) for Hospitals - SAT-OHL-Hos-v1.0-EN-international. Vienna: WHO Collaborating Centre for Health Promotion in Hospitals and Healthcare (CC-HPH).

KAPOUNOVÁ, Gabriela. 2007. Ošetřovatelství v intenzivní péči. Praha: Grada, 2007. 350 s. ISBN 80-247-1830-8.

KUDLOVÁ, Pavla. 2006. Komunikační karty (piktogramy). In ŠPIRUDOVÁ, L. a kol. Multikulturní ošetřovatelství II. Praha: Grada, 2006. 248 s. ISBN 80-247-1213-X

KUTNOHORSKÁ, Jana. 2013. Multikulturní ošetřovatelství pro praxi. Praha: Grada, 2013. 160 s. ISBN 978-80-247-4413-1.

MAPPEDIN INC. Indoor Navigation in Hospitals: Improving the Patient Experience. [Online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://www.mappedin.com/resources/blog/indoor-navigation-in-hospitals-improving-the-patient-experience/

MAIA, Anna, Catarina; MARQUES, Maria, João; GOES, Ana, Rita; GAMA, Ana; OSBORNE, Richard and DIAS, Sónia. 2024. Health literacy strengths and needs among migrant communities from Portuguese-speaking African countries in Portugal: a cross-sectional study. Front. Public Health. 12:1415588. doi: 10.3389/fpubh.2024.1415588

MINISTERSTVO ZDRAVOTNÍCTVA SR. Poskytovanie zdravotnej starostlivosti odídencom z ukrajiny - Inštitút zdravotných analýz, Ministerstvo zdravotníctva SR [Online 08/2023]. [cit. 2024-10-10]. 9 s. Dostupné na internete: https://www.health.gov.sk/Zdroje?/Sources/dokumenty/IZA/Cerpanie-ZS-odidencami-UA_OMK.pdf

MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY. Komunikační karty pro pacienty cizince a zdravotníky. [Online 2020]. [cit. 2024-10-10] Dostupné na internete: https://mzd.gov.cz/wp-content/uploads/wepub-upload/files/327f3de753b4893725a06464f358690b

NÁRODNÉ CENTRUM ZDRAVOTNÍCKYCH INFORMÁCIÍ. Štatistika hospitalizovaných v Slovenskej republike 2019. [Online 2019]. [cit. 2024-10-10] Dostupné na internete: https://www.nczisk.sk/aktuality/Pages/Statistika-hospitalizovanych-v-Slovenskej-republike-2019.aspx

NESARI, Maryam; OLSON, Joanne, K.; NASRABADI, Alireza, Nikbakht; NORRIS, Colleen. 2019. Registered Nurses' Knowledge of and Experience with Health Literacy. HLRP: Health Literacy Research and Practice [online]. 3(4) [cit. 2024-8-10]. ISSN 2474-8307. Dostupné z: doi:10.3928/24748307-20191021-01

PRŮCHA, Ján. 2010. Interkulturní komunikace. Praha: Grada, 2010. 200 s. ISBN 978-80-247-3069-1.

ŠAROUNOVÁ, Jana. a kol. 2014. Metody alternativní a augmentativní komunikace. Praha: Portál, 2014. 120 s. ISBN 978-80-262-0716-0.

THE JOINT COMMISSION: Advancing Effective Communication, Cultural Competence, and Patient- and Family-Centered Care: A Roadmap for Hospitals. Oakbrook Terrace, IL: The Joint Commission, 2010.

ÚRAD VEREJNÉHO ZDRAVOTNÍCTVA SR. Zdravotné uvedomenie a gramotnosť. 2024. [Online]. [cit. 2024-10-10] Dostupné na internete: https://www.uvzsr.sk/web/uvz/zdravotne-uvedomenie-a-gramotnost

URÍČKOVÁ, Alena; BOROŇOVÁ, Jana. 2008. Komunikačné karty-alternatívna forma komunikácie v multikultúrnom ošetrovateľstve. In Cesta k profesionálnímu ošetřovatelství III. Ed. ARCHALOSOVÁ, A. a kol. Opava : Slezská univerzita, 2008. s. 81-84. ISBN 978-80-7248-470-6

VONDRÁČEK, Ján; VONDRÁČEK, Lubomír. 2008. Pochybení a sankce při poskytovaní chirurgické péče. Praha: Grada, 2008. 96 s. ISBN 978-80-247-2629-8