Úvod

Interakcie a komunikácia pri práci s ľuďmi v profesijnom živote kladú na človeka mnohé odborné, etické ale aj emocionálne nároky. Interakcia a komunikácia sú najzákladnejšími charakteristikami ľudskej spoločnosti. Tieto prvky sociálnych väzieb medzi sebou interferujú a sú neoddeliteľnou súčasťou práce zdravotníka.
Podmienkou zmysluplnej a efektívnej liečby je správna komunikácia medzi lekárom a pacientom. Ak pacient neporozumie podstate svojej choroby, nerozumie liečbe svojej choroby, nemá dôveru k lekárovi a ošetrujúcemu personálu, môžu byť dosiahnuté liečebné výsledky rozčarovaním pre obe strany.

Komunikácia neprebieha iba priamo s pacientom, ale aj s jeho príbuzným alebo podporujúcim človekom (2). Niekedy vedie k dôkladnejšiemu vysvetleniu závažnosti onkologickej choroby a jej prognózy príbuzným ako chorému.

Bolo by veľmi zjednodušené predpokladať, že úspech liečebného procesu závisí iba od zdravotníckych pracovníkov. Často sa ako významný vplyv na úspešnú službu podpíše ľudská, empatická komunikácia pracovníkov zdravotníckych alebo rehabilitačných zariadení, ktorí nie sú priamo zdravotnícki pracovníci.
Holistický prístup zdravotníka voči pacientovi by mal byť samozrejmosťou aj napriek tomu, že počas pracovného času sa na zdravotníka kladú vysoké nároky.
Na prvý pohľad často skryté komunikačné produkty, ktoré sú významné pre výsledok interakcie, sú očakávania pacientov, ich skúsenosti a postoje. (10) Tieto sa nevytvárajú iba v priebehu poskytovania zdravotnej starostlivosti, ale aj pred ňou (11).

Teoretické vedomosti a praktické schopnosti pacientov sú závislé aj od výchovy k zdraviu a podpory zdravia, ktorá je obvyklá alebo normálna v prostredí, v ktorom žijú (13,15,16,18). Zdravotné uvedomenie je v skupine pacientov so zhubnými nádormi hlavy a krku zvyčajne nízke.
Príprava ľudí na výkon práce zdravotníka, sociálne prostredie, v ktorom sa služby poskytujú, emocionálny náboj súvisiaci s poskytovaním zdravotnej starostlivosti i profesionálny stres sú špecifické charakteristiky, ktoré určujú výnimočnosť a náročnosť manažmentu ľudských zdrojov, zúčastňujúcich sa na poskytovaní zdravotnej starostlivosti (3, 4, 7, 14, 15, 16, 18, 19, 20).

Empirické krytie používaných pojmov
Komunikácia
Watzlawick uvádza dve definície komunikácie, a to širšiu a užšiu. Širšia Watzlawickova definícia komunikácie považuje za komunikáciu všetko, čo sa odohráva v kontakte dvoch alebo viacerých ľudí. Užšia Watzlawickova definícia komunikácie je technologickejšia a špecificky sa zameriava na prenos správ. Komunikáciu považuje za prenos správ medzi dvomi a viacerými ľuďmi, za výmenu informácií medzi nimi, za proces vysielania a prijímania správ (3).

Albert Mehrabian v 50. rokoch 20. storočia definoval, že pri prenose správy vysielateľom vníma prijímateľ účinok slov zo správy 7 %, hlas a intonáciu 38 % a neverbálne prejavy 55 % (16).

Komunikácia a jej techniky sú jednou z veľmi dôležitých dimenzií interpersonálnych vzťahov. Úspešnosť lekára nespočíva len v jeho odborných vedomostiach, praktických skúsenostiach, ale aj v efektívnej komunikácii. Všetky zložky interpersonálnych vzťahov pri komunikovaní ako komunikácia, interakcia a percepcia sú vzájomne späté.

Pod vplyvom zmien, realizovaných v našej spoločnosti, sa v ostatných rokoch ukazuje nevyhnutná potreba ďalšieho vzdelávania dospelých v oblasti personálnych a interpersonálnych komunikačných zručností (8).

Komunikačné prekážky medzi lekárom a pacientom
Nepochopenie informácie
Problém komunikácie medzi lekárom a pacientom je v rozdielnosti intelektuálneho potenciálu lekára a pacienta. Prijímateľ nechápe komunikovaný obsah, ak vysielateľ používa príliš odborný jazyk, cudzie slová, komplikované vyjadrovanie, metafory, nevhodné príklady a podobne. (3)

Ak lekár oboznamuje pacienta s diagnózou jeho choroby a používa len odborné medicínske výrazy, pacient si domýšľa obsah komunikovaného, pretože z rôznych dôvodov nechce skutočnosť priznať. Súčasťou výkonu profesie lekára v zmysle zákona je poskytnúť informáciu o zdravotnom stave a poučenie pacientovi zrozumiteľným jazykom (22). Veľmi dôležitou komunikačnou fázou je verifikácia. V tejto fáze lekár pacientovi detailne vysvetľuje pojmy, ktorým pacient nerozumie, a zároveň si overuje, či po vysvetlení pojmov pacient porozumel svojej diagnóze a navrhovanej liečbe.

Nedostatky v komunikácii a právnom vedomí pacienta a lekára
Pacient má právo aj na základe informácií a poučenia lekára rozhodnúť sa o súhlase alebo nesúhlase s liečením (až na výnimky, vyplývajúce zo zákona, keď je liečenie možné aj bez súhlasu pacienta).

Poučenie musí byť poskytnuté na adekvátnej úrovni pre pochopenie pacienta. Druh poučenia, jeho spôsob a výsledok sú zdokumentované lekárom v zázname. Musia byť súčasťou dokumentácie pacienta (v zmysle zákona o poskytovaní zdravotnej starostlivosti) (1, 7, 21, 23, 24).

Nedôvera a noncompliance

Pacient prichádza za lekárom so svojím obvykle zdravotným problémom. Je rozhodnutý počúvať lekárove informácie, poučenia a dodržiavať nariadenia na riešenie svojho zdravotného problému (4, 5, 6). Existuje množstvo príčin, prečo pacient nechce, nevie, alebo nemôže plniť odporučenia alebo nariadenia lekára (compliance – noncompliance). Významnou príčinou, spôsobujúcou noncompliance je nedôvera k lekárovi. Na základe empirických výskumov (1, 4, 5, 6, 20) možno povedať, že vznik nedôvery k lekárovi môže spôsobiť aj neefektívna komunikácia.
Vytvorenie vzťahu (dôvery alebo nedôvery, spolupráce alebo manipulácie) závisí predovšetkým od schopností, možností a potrieb lekára vytvoriť potrebnú atmosféru komunikácie. Niekedy lekár vedome v snahe dosiahnuť efekt compliance vytvára atmosféru obavy a prísnosti.

Metodika výskumu
Cieľová skupina
Prieskumu formou dotazníka sa zúčastnilo 100 respondentov. Dotazník obsahoval 26 otázok, z ktorých bolo 6 otvorených. Respondentov sme vyberali z onkologicky chorých, hospitalizovaných pacientov ORL kliniky vo Fakultnej nemocnici s poliklinikou sv. Cyrila a Metoda Petržalka, Antolská č. 11, Bratislava v roku 2008 a 2009. Súbor tvorilo 87 mužov a 17 žien. 12 % pacientov malo vysokoškolské vzdelanie, 71 % stredoškolské a 12 % základné.

Cieľ práce
Cieľom práce bolo získať čo najpresnejšie informácie o pacientových názoroch na zdravotnú starostlivosť, poskytovanú na Otorinolaryngologickej klinike LFUK, FN a SZU, Antolská 11, Bratislava. Ďalším cieľom bolo získať prehľad o realite a súčasných podmienkach poskytovania zdravotnej starostlivosti a identifikovať problémové miesta v komunikácii medzi pacientom a zdravotníkmi na klinike.

Výsledky
Projekt výskumu obsahoval analytické rezy viacerých úrovní reálneho stavu poskytovania zdravotnej starostlivosti, názorov a hodnotení pacientov. Pre cieľ tejto práce uvádzame iba vybrané časti získaného dokumentačného materiálu, priamo súvisiaceho s diagnózou ORL.

Vedomosti pacientov o vlastnej diagnóze
Svoju diagnózu, ktorú mu oznámil ošetrujúci lekár po prvom vyšetrení, pozná 62 % respondentov. 30 % z nich svoju diagnózu pozná, ale povedal mu ju lekár až na klinike ORL. 6 % presne nevie, myslí si, že má nejaký nádor a 2 % o svojej chorobe a diagnóze presne nevedia.

Vedomosti pacientov o vlastnej onkologickej diagnóze
Na otázku, či bol, alebo je respondent pacientom s onkologickým ochorením, odpovedalo 82 % kladne, 11 % záporne a 7 % nechcelo na otázku odpovedať.

Uvažovanie pacientov o príčine svojho ochorenia
Respondenti - 37 % – uvádzajú, že sa u nich vyskytlo ochorenie asi z nezdravého spôsobu života, 17 % uvádza dlhodobú prácu v škodlivom prostredí. 13 % nevie presne, ale choroba sa vyskytla aj u nich v rodine. 28 % respondentov nepozná dôvody svojho ochorenia a 5% uvádza iné dôvody ako sú stres, nepravidelný spánok, nočné služby, fajčenie, pitie alkoholu a nesprávne stravovanie.

Hodnotenie pacientov doterajšej liečby
Podľa 42 % respondentov im doteraz nebola stanovená žiadna liečba. V prípade 33 % respondentov bola správna a pomohla im, v 8 % doterajšia liečba bola správna, ale nepomohla. V 8 % doterajšia liečba nebola účinná, len v 6 % doterajšia liečba nebola správna a v 3 % nebola nevyhnutná.

Zisťovanie vedomosti pacientov o potrebe podpisu informovaného súhlasu
Až 91 % respondentov odpovedalo, že vedia, čo je informovaný súhlas – vyplýva zo zákona a lekár nemôže vykonať zásah bez pacientovho súhlasu. Iba 1 % respondentov uviedlo, že na tejto klinike sa lekári poisťujú a chcú mať podpísané, že so všetkým súhlasia, aj keď to tak nie je. 6 % respondentov odpovedalo, že majú strach pred operáciou, nerozumejú jej, ale myslia si, že diskusia nič nevyrieši. 2 % respondentov označilo odpoveď neviem.

Graf 1 Hodnotenie pacientovho pocitu dostatku vysvetlenia pred liečbou

Respondenti hodnotili pocit dostatku vysvetlenia lekárom pred liečbou nasledovne: 79 % - lekár im všetko dostatočne vysvetlil, mali pocit, že keby ešte potrebovali, vysvetlí im to znova. 13 % respondentov malo pocit, že lekár im všetko dostatočne vysvetlil, ale potrebovali by, aby im to ešte vysvetlil, noe hanbili sa „otravovať“. Podľa 4 % lekár im všetko dostatočne vysvetlil, ale potrebovali by, aby im to ešte vysvetlil, ale nebol čas. 4 % respondentov uviedlo odpoveď neviem. V prípade iné sme nezaznamenali žiadnu odpoveď.

Predstava pacientov o komunikácii s lekárom
85 % respondentov si predstavuje komunikáciu s lekárom tak, že majú nárok na kompletnú informáciu a lekár aj pacient musia byť presvedčení, že pacient všetkému porozumel. 5 % z nich si myslí, že pacient asi nemusí dostať kompletnú informáciu a až 6 % si predstavuje, že pacient nemusí dostať kompletnú informáciu, že lekár určí,čo povie pacientovi a čo príbuzným. 3 % respondentov nevedia, ako si majú predstaviť komunikáciu medzi lekárom a pacientom a 1 % respondentov uvádza, že je to inak – bez udania vysvetlenia.

Graf 2 Hodnotenie vplyvu správneho poučenia a dodržiavania liečebného režimu

Na otázku dodržiavania liečebného režimu po dostatočnom vysvetlení diagnózy, postupe liečenia a možných komplikáciách, 59 % respondentov odpovedalo kladne - áno, samozrejme, ak mi lekár dobre vysvetlí, potom úplne dodržiavam liečebný režim. 41 % uviedlo, že sa liečebný režim snaží dodržiavať, ale niekedy to nejde napriek tomu, že im to lekár dobre vysvetlil.

Graf 3 Vplyv verejnej mienky na rozhodovanie pacienta o súhlase s chirurgickou liečbou

O ovplyvnení verejnej mienky o onkologických chorobách pri rozhodovaní pacienta pri súhlase s navrhovanou chirurgickou liečbou 26 % respondentov odpovedalo, že určite áno. 39 % asi áno, v 6 % asi nie a v 7 % určite nie. 22 % respondentov na danú otázku odpovedalo, že nevedia či verejná mienka ovplyvní rozhodovanie pacientov pri súhlase s navrhovanou chirurgickou liečbou.

Záver
Skvalitňovanie komunikácie
Komunikácia je neoddeliteľnou súčasťou diagnostiky, terapie, rehabilitácie a celého systému poskytovania zdravotnej starostlivosti. Súčasťou skvalitňovania procesu poskytovania zdravotnej starostlivosti je systémová príprava ľudských zdrojov v oblasti komunikácie.

Komunikácia je priestorom, v ktorom prebieha odovzdávanie, spracovávanie, ale aj modifikácia a skresľovanie informácií. Výsledky analýzy sú dôkazom, že komunikácia s pacientom na všetkých úrovniach poskytovania zdravotnej starostlivosti významne ovplyvňuje pacientovu tendenciu dodržiavať odporúčaný liečebný režim a jeho rozhodnutie spolupracovať. Pocit dôvery pacienta k lekárovi, ktorý sa vytvorí počas komunikácie, umožní vytvorenie takého informačného kanála, ktorý skráti čas diagnostiky a terapie a následne môže významne ovplyvniť kvalitu života pacienta.

Zručnosti efektívnej komunikácie určujú výsledky výchovy k zdraviu a podpory zdravia. Podpora zdravia a zabránenie vzniku choroby aplikáciou výchovných stratégií, efektívnou komunikáciou a efektívnym vzdelávacím procesom sú „najlacnejšou cestou“ ovplyvňovania dodržiavania liečebného režimu, správnej životosprávy a správneho životného štýlu pacienta (1, 8, 9, 12, 18, 20). Dobre edukovaný spolupracujúci pacient, ktorý má dôveru k liečebnému procesu, má tendenciu zvýšiť zodpovednosť za svoje zdravie, je schopný meniť svoje postoje k podpore vlastného zdravia.
Zvyšovanie zdravotného uvedomenia populácie, ktorá sa viac venuje podpore svojho zdravia, privedie pacienta k dôveryhodnému lekárovi pri prvých príznakoch choroby a umožní včasnejšiu a efektívnejšiu terapiu.

Autori: Renata Knezović, Rebeka Ralbovská
Zoznam použitej literatúry:

1. BRUKKEROVÁ, D.: Sociológia zdravia a choroby. Slovenská zdravotnícka univerzita v Bratislave, 2005, ISBN 80-89171-29-X
2. BRUKKEROVÁ, D.: Výučba sociológie na ILF. Sociológia, 22, 1990, č. 2, s.113 - 232 (monotematické číslo venované sociológii zdravia a choroby)
3. GABURA, J., GABURA, P.: Sociálna komunikácia. Občianske združenie Sociálna práca, Bratislava 2004. ISBN 80-968927-7-0
4. GAJDOŠÍK, J., BRUKKEROVÁ, D.: Projekt zisťovania údajov o spokojnosti lekárov s výkonom povolania. Medicínsky Monitor, 2003, č. 3, s. 21 - 22.
5. GAJDOŠÍK, J, BRUKKEROVÁ D., KRIŠKA, M, SVOREŇOVÁ, A.: Poznáme dostatočne ochotu pacienta dodržiavať pokyny lekára ? Praktický lékař, 2007, 87, č.2. s.103 - 107.
6. GAJDOŠÍK, J., BRUKKEROVÁ D., KRIŠKA, M., SVOREŇOVÁ, A.: Zodpovedajú predstavy lekárov o dodržiavaní liečebného režimu pacientmi skutočnosti ? Praktický lékař, 2007, 87, č.8
7. GECÍK, K.: Právna zodpovednosť v zdravotníctve a medicíne, Martin, 1984
8. HLÁSNA, S.: Ďalšie vzdelávanie dospelých v oblasti personálnych a interpersonálnych komunikačných a prezentačných zručností. In: Lingvistické a didaktické aspekty cudzojazyčnej prípravy v komerčnej sfére. Bratislava: Lingos, 2008, s. 35-40. ISBN 978-80-89328-03-1
9. HEGYI, L., TAKÁČOVÁ, Z., BRUKKEROVÁ, D.: Výchova k zdraviu a podpora zdravia. Bratislava, 2004. SZU, Herba s.r.o. 150 s. ISBN 80-89171-20-6
10. HEGYI, L., TAKÁČOVÁ, Z., BRUKKEROVÁ, D.: Vybrané kapitoly z pedagogiky a komunikácie pre verejné zdravotníctvo. Bratislava, 2004. SZU, Herba s.r.o. 105 s. ISBN 80-89171-21-4
11. KHELEROVÁ, V.: Komunikační dovednosti manažera. Praha: Grada, 1995, s. 141, ISBN 80-7169-223-9
12. MATULNÍK, J., BRUKKEROVÁ, D.: Výučba sociológie v príprave odborníkov pre verejné zdravotníctvo. In: Búzik, B., Matulník, J.: Sociológia na stredných a vysokých školách. Bratislava, SSS pri SAV, 2000, s. 56 - 60.
13. MATULNÍK, J., IMRICHOVIČOVÁ, M., BRUKKEROVÁ, D.: Súčasné trendy v sociológii zdravia a choroby. SSS SAV, l999, 99 s. ISBN 8088774-65-9
14. NETTLETON, S.: Sociology of Health and Illness. London: Blackwell, 1994, 258s.
15. ONDREJKA, I., DRÍMALOVÁ, K., FETISOVÁ, Ž., ADAMICOVÁ, K.: Koncepcia kvality života a jej význam v zdravotníctve. Slovenský lekár, 2001, č. 7-8, s. 256 - 258.
16. PEASE, A., PEASE, B.: Veľká kniha reči tela. Ikar, a. s., Bratislava 2006, ISBN 80-551-1164-2
17. SIEGRIST, J.: Lehrbuch der Medizinischen Soziologie. Munchen-Berlin-Wien: Urban und Schwarzenberg, 1974
18. SURYNEK, A., KOMÁRKOVÁ, R., KAŠPAROVÁ, E.: Základy sociologického výskumu. Praha: Press, 2001. ISBN 80-7261-038-4
19. Svetová zdravotnícka organizácia – Európska úradovňa: Zdravie pre všetkých v 21. storočí. Kodaň: Zdravie pre všetkých – Euro č.5, 1999. ISBN 80-7159-119-X
20. SZARKOVÁ, M.: Komunikácia v manažmente. Bratislava: Ekonóm, 2002, s. 197, ISBN 80-225-1585-X
21. TONES, B. K.: Changing theory and practice: trends in methods, strategies and settings in health educatoin. Health Education Journal, 52, (3), 126 - 139 p.
22. TÓTH, K., BADINSKÝ, M.: Právo v zdravotníctve. I. vyd. Bratislava: IURA Edition, 1996. ISBN 80-88715-27-X.
23. Vyhláška MZ SR č.79/1981 Z. z. o zdravotníckych pracovníkoch a iných odb. prac.
24. Vyhláška MZ SR č.156 a 157/2002 o odbornej spôsobilosti a príprave na výkon činnosti v zdravotníctve

Zborník príspevkov z 5. konferencie psychológie zdravia, Bratislava, 2010 bol vydaný iba v elektronickej forme
Dostupnosť: http://www.prohuman.sk/psychologia/zbornik-prispevkov-z-konferencie-psyc...