Risk management in social services
Abstrakt: Príspevok je úvodom do tematiky riadenia rizík v sociálnych službách. Predstavuje potrebu využívania tohto nástroja riadenia kvality. Vymenúva základné riziká v sociálnych službách, úlohy manažéra rizík a ciele pri implementácii riadenia rizík. V závere podáva návrhy na opatrenia k zabezpečeniu kvality sociálnych služieb a spokojnosti prijímateľa sociálnej služby.
Kľúčové slová: Riadenie rizík, manažérstvo a meranie kvality, procesný prístup, dokumentačný systém.

Abstract: This contribution is an introduction to the issues of risk management in social services. It shows the need to use this quality management tool. It lists the basic risks in social services, the role of a risk manager, and the risk management implementation objectives. At the end, it proposes measures to ensure the quality of social services and the satisfaction of the recipient of the social service.
Key words: Risk management, management and quality measurement, process approach, documentation system.

Foto: Peter Senko (2006)

Až do dnešného dňa nemáme na Slovensku spracovanú metodiku riadenia rizík v sociálnych zariadeniach. Podobne nie je dostupná ani odborná literatúra k riadeniu rizík v sociálnych službách. Môže teda ľahko vzniknúť dojem, že nie je ani potrebné sa touto tematikou zaoberať. Naše sedemročné skúsenosti z aktivít Inštitútu kvality sociálnych služieb nám však hovoria opak. Riadenie rizík považujeme za dôležitý nástroj zabezpečovania a kontroly kvality v sociálnej oblasti, práve tak ako je to v iných odvetviach služieb. Desiatky auditov v zariadeniach sociálnych služieb na Slovensku preukázali chybovosť, pochybenia, vážne mimoriadne udalosti, ako aj ohrozenia, ktoré vzhľadom k novému zákonu O sociálnych službách Z. z. 448, už nie je možné tolerovať. Nezhody a chybovosť totiž v mnohých prípadoch bola ospravedlňovaná nedostatkom finančných prostriedkov a nekvalifikovaného personálu u lôžka. Dôkazy z auditov však poukazujú na alarmujúci stav neprofesionálneho riadenia, ktoré nesúvisí s finančnými prostriedkami, ale s nedostatočným využívaním odborných metód, postupov a nástrojov riadenia kvality, zmien, ako aj rizík.

Sociálna služba je špeciálny súbor činností, zameraných na uspokojovanie individuálnych aj kolektívnych potrieb, ktoré sa vykonávajú iným spôsobom ako prevodom materiálnych statkov. Sociálne služby sa snažia pomôcť predovšetkým indivíduám, skupinám a spoločenstvám pri dosahovaní maximálneho stupňa sociálneho, duševného a telesného blahobytu.

Sociálne služby majú svoje špecifické prostredie v odvetviach služieb. Ich hlavnými činnosťami sú opatrovateľské, rehabilitačné, terapeutické a poradenské procesy, ktoré sa nezaobídu bez ľudského vzťahu, odbornej profesionality personálu, ošetrovateľskej a opatrovateľskej technológie, najnovších vedeckých poznatkov zo sociálneho poradenstva a profesijnej etiky. Postupné zvyšovanie nárokov na odbornosť, profesionalizáciu a predovšetkým na individuálny prístup ku prijímateľom sociálnej služby (PSS) prinášajú so sebou potrebu zavádzania nástrojov na kvalifikované a kvalitné riadenie. Od vrcholového, ale aj stredného odborného manažmentu sa vyžadujú poznatky manažérstva kvality v ktorom má svoje nazastupiteľné miesto aj riadenie rizík..

Riadenie rizík v sociálnych službách je proces identifikovania, vyhodnocovania a riešenia potenciálnych alebo aktuálnych rizík, ktoré môžu byť zdrojom:

• zhoršovania životných podmienok pre ľudí, ktorí svoju životnú situáciu nevedia zvládnuť sami;
• zhoršenia zdravotného stavu fyzickej osoby odkázanej na pomoc inej fyzickej osoby;
• nevytvárania vhodných podmienok, ktoré by zabránili vzniku, alebo nárastu negatívnych spoločenských javov;
• nevytvárania podporných aktivít, ktoré by zamedzili nepriaznivý sociálny vývin jednotlivca, rodiny či spoločnosti;
• finančnej straty u jednotlivca, alebo zariadenia;
• neefektívneho a neúčinného hospodárenia s finančnými, ľudskými a materiálnymi zdrojmi;
• straty dobrého mena u sociálneho pracovníka, alebo sociálneho zariadenia.

Podobne ako v manažérstve kvality aj pri riadení rizík sa nezaobídeme bez zadefinovaných štandardov, procesného prístupu a nástrojov merania a kontroly, ku ktorým patria externé aj interné audity.

V prípade, že máme v zariadení sociálnych služieb zavedený procesný prístup, potom riadenie takejto organizácie povedie k:

1. systematickému definovaniu nevyhnutných činností na získanie želaných výsledkov;
2. určeniu jasných zodpovedností a povinností za manažérstvo kľúčových činností;
3. meraniu a analyzovaniu spôsobilosti kľúčových činností;
4. identifikovaniu prepojení kľúčových činností s/alebo medzi funkciami zariadenia;
5. zameraniu na faktory ako sú zdroje, metódy a materiály, ktoré zlepšia kľúčové činnosti organizácie;
6. hodnoteniu rizík, následkov a dopadov činností na prijímateľov sociálnych služieb, dodávateľov a iné zainteresované strany (zriaďovateľ, rodinný príslušníci, obec, iná komunita...).

Podobne ako pri systémovom riadení kvality, kde je určený manažér kvality, je potrebné nechať si vyškoliť kvalifikovaného manažéra rizík.

Manažér rizík = riadi proces identifikácie rizík, vyhodnocovania rizík, vytvárania preventívnych stratégií a kontrolu efektivity nápravných opatrení.

Riadenie rizík sa nezaobíde bez rozhodovania sa na základe údajov, informácií a faktov. Táto dôležitá zásada manažérstva kvality môže pre zariadenie sociálnych služieb priniesť tieto kľúčové výsledky:

1. zvýši schopnosť predviesť efektívnosť predchádzajúcich rozhodnutí riaditeľa, alebo odborného personálu pomocou odkazov na záznamy faktov.
2. zvýši schopnosť preskúmať, podnecovať a meniť názory a rozhodnutia.

Aplikovanie zásady rozhodovanie na základe faktov povedie k:

• zaisteniu, že údaje a informácie sú dostatočne presné a spoľahlivé;
• vhodnému spracovaniu údajov pre toho, kto ich potrebuje;
• analýze údajov a informácií použitím platných metód;
• vykonaniu rozhodnutí a činností založených na analýze faktov, vyvážených skúsenosťou a intuíciou.

K základným úlohám manažéra rizík patrí:

1. vypracovanie efektívneho procesu riadenia zmien;
2. vytvorenie efektívneho procesu hlásenia a prevencie mimoriadnych udalostí;
3. zavedenie riadenej dokumentácie a kontrola dokumentačných systémov;
4. vypracovanie databázy aktuálnych rizík na základe legislatívneho prostredia a požiadaviek spoločnosti, demografického vývinu, marketingového prieskumu a pracovného trhu.
5. zavedenie manažmentu sťažností.
6. zavedenie nástrojov merania kvality a rizík do všetkých procesov.
7. zaškolenie personálu do riadenia rizík.

Najbežnejšie riziká v sociálnych službách:

1. Riziko úniku dôverných a osobných údajov;
2. Riziko neefektívnej komunikácie;
3. Riziko nesprávne vedenej dokumentácie;
4. Riziko nozokomiálnych nákaz z vonkajšieho prostredia, alebo vnútorného prostredia (rezidenčná bakteriálna flóra, kolonizujúce baktérie; infikované rany – dekubity, respiračné infekcie, sepsy, hepatitída B);
5. Riziko prác s nebezpečným odpadom (likvidácia odpadu s biologickým materiálom = krv, iné telesné tekutiny, predmety znečistené tekutinami...);
6. Riziko oslabenej psychiky (emočného nepokoja) a psychicky chorých klientov (PSS);
7. Riziko pochybenia v opatrovateľskom, ošetrovateľskom, rehabilitačnom, alebo poradenskom procese;
8. Riziko nezaškolenia personálu pri používaní technológie;
9. Riziko emočnej a pracovnej záťaže personálu (syndróm vyhorenia);
10. Riziko zlých pracovných podmienok.
11. Riziko zmiznutia klienta.
12. Riziko mimoriadnej situácie ekologickej, alebo živelnej katastrofy.

Systémy manažérstva kvality sú riadené a kontrolované na základe čísel, údajov a faktov. Práve meranie, analýzy a zlepšovanie môže zabezpečiť v sociálnych službách systematické a trvalé zlepšovanie kvality sociálnych služieb.. Úlohou vrcholového manažmentu a odborníkov je vypracovať na relevantných miestach v procesnom riadení vhodný postup preskúmavania, merania a analýz. Netreba sa báť moderných štatistických poznatkov a iných systematických metód, ktoré napomáhajú k sledovaniu kvality služieb. Meranie je potrebné nastaviť tam, kde vieme určovať pozitívne efekty ovplyvňujúce kvalitu služby a spokojnosť klienta.

Cieľom poskytovanej sociálnej služby je rozpoznať a vyplniť čo najkvalitnejšie požiadavky prijímateľov sociálnej služby a v prípade zmenených potrieb rýchlo reagovať a odborne a kvalifikovane poskytnúť služby, ktoré si jeho stav vyžaduje. Aby sme mohli dosahovať vysoký stupeň spokojnosti klienta s našimi službami potrebujeme vykonať niekoľko dôležitých opatrení:

• určiť informačné pramene k sprostredkovaniu spokojnosti klienta.
• vypracovať koncept zhromažďovania týchto informácii a vypracovať koncept hodnotenia sprostredkovaných informácii, ktorý sa podľa najnovších vedeckých poznatkov aktualizuje.
• spolupracovať na vypracovaní spokojnosti dotazníkov pre klientov s expertmi v sociálnej práci.
• zaviesť nástroj kvality „Manažment sťažností“, či už ako proces, alebo ako smernicu.
• vypracovať koncept k zachyteniu chýb, označeniu chýb a zaobchádzaniu s chybami v rámci určených opatrení na ich odstránenie.
• určiť spôsob vyhodnocovania a preskúmavania informácii k zisteným chybám (môžu to byť, náhodne, systémové, kritické, nekritické chyby)
• určiť spôsob označenia chybného výkonu a služby v rámci dokumentačného systému.
• vypracovať koncept riešenia núdzových situácii a sprostredkovať pravidlá správania personálu pre núdzové situácie (napr. zmiznutie klienta, požiar v zariadení, havarijný stav vykurovacieho alebo vodného zdroja atď.)

Vytvorením komplexného dokumentačného systému zabezpečíme zber údajov, ktoré je potrebné spracovávať tak, aby nám analýzy týchto údajov poskytli informácie, ktoré požaduje riadenie rizík.

Terminológia, ktorá sa využíva v manažérstve kvality a riadení rizík: (prevzatá a upravená z odboru zdravotníctva a platných noriem STN EN ISO 9000).
Procesná odchýlka = akákoľvek odchýlka od štandardizovaného priebehu procesu.
Príčina = Výkon, ktorý vedie k incidentu, pochybeniu alebo mimoriadnej udalosti.
Proces = akákoľvek činnosť alebo množina činností, ktoré používajú zdroje na transformáciu vstupov na výstupy.
Ochrana = Procedúry, dokumentačné systémy a rôzne typy kontrolných mechanizmov, ktoré sa používajú na účelom zistenia a vykonania nápravy odchýlky, alebo nezhody v procesoch.
Incident = Udalosť, ktorá môže ohroziť bezpečnosť prevádzky, zamestnancov, prijímateľov sociálnej služby alebo priamej sociálnej činnosti (výkonu) ale nemá za následok poškodenie zdravia zainteresovaných strán.
Mimoriadna udalosť (nežiaduca udalosť) = akákoľvek udalosť, pri ktorej došlo k pochybeniu v priebehu sociálnej starostlivosti, výkonu alebo procedúry. Mimoriadna udalosť má za následok rôzne stupne poškodenia zdravia prijímateľa sociálnej služby (dočasné, trvalé, alebo smrť).
Pochybenie = Nevykonanie výkonu podľa stanoveného plánu alebo vykonanie výkonu podľa zlého plánu.
Takmer pochybenie = pochybenie, ktorému bolo v poslednej chvíli (vedome alebo nevedome) zabránené.
Neopatrnosť = Nevykonanie výkonu takým spôsobom, akým by ho vykonal priemerný pracovník v rovnakom postavení, s rovnakým vzdelaním a rovnakou kvalifikáciou v danej situácii.
Nedbanlivosť = Vedomé prestupovanie pravidiel, ktoré nemôže byť tolerované.
Nebezpečenstvo = Zdroj možného ohrozenia alebo škody.
Ohrozenie = vlastnosť objektu alebo výkonu môže spôsobiť negatívny jav, úraz alebo škodu.
Riadenie kvality = časť manažmentu kvality, ktorá sa vzťahuje na splnenie požiadaviek. (Plánovanie, vedenie a riadenie pracovných techník ako napr.: vyhotovenie kontrolných plánov, ohodnotenie výsledkov kontroly a stanovenie opatrení, projekty zlepšovania atď.)
Zaistenie, zabezpečenie kvality = časť manažmentu kvality, ktorý sa zameriava na vytvorenie dôvery, aby sa splnili požiadavky kvality. (Plánovanie, Vedenie, riadenie a tvorba dokumentácie systému tak, aby bol pre záujmových partnerov transparentný, pochopiteľný ( Príručka kvality, dôkazy kvality)
Zlepšovanie kvality = časť manažmentu kvality, ktorá sa zameriava na zvýšenie pôsobnosti a účinnosti. (Plánovanie, vedenie a riadenie aktívneho hľadania možností na zlepšovanie a ich realizáciu.)
Spätná postihnuteľnosť (služby) = Schopnosť, nasledovať stupeň naplnenia služieb.
Chyba = nesplnenie požiadavky.
Nápravné opatrenia = opatrenie na odstránenie rozpoznanej chyby.
Preventívne opatrenia = opatrenie na odstránenie možnej chyby.
Verifikácia = potvrdenie a pripravenie dôkazu, že stanovené požiadavky budú splnené.
Validácia = Potvrdenie a pripravenie dôkazu, že požiadavky pre určité určené použitie alebo určitú určenú aplikáciu sú naplnené. (napr.: individuálny plán opatrovania a vykonané opatrovateľské služby, vývoj nových ...)
Zhodnotenie, ocenenie = činnosť na zabezpečenie vhodnosti, prevádzky schopnosti, pôsobnosti, a účinnosti pozorovanej jednotky tak, aby boli dosiahnuté stanovené ciele.(napr. hodnotenie manažmentu, hodnotenie vývoja, hodnotenie opatrovateľských výkonov, hodnotenie chýb)
Audit = systematický, nezávislý a dokumentovaný proces na dosiahnutie dôkazov a k tomu objektívne hodnotenie, aby sa určilo, nakoľko boli splnené kritéria auditu.
Riadenie zmien = procesy, nástroje a techniky na riadenie ľudskej stránky zmeny s cieľom dosiahnuť požadovaný výsledok zmeny za súčasného efektívneho pôsobenia v rámci sociálnej infraštruktúry na pracovisku.
= určené na radikálne zlepšenie výsledkov organizácie. (Burnes 2000)

Autor: Mgr. Mária Kovaľová, PhD.
Akadémia vzdelávania výskumu v sociálnych službách,
Bernolákova 4, 908 51 Holíč
www.avvss.sk

Zoznam bibliografických odkazov

[1] ŠKRLA, Peter - ŠKRLOVÁ, Magda. Řízení rizik ve zdravotníckych zařízeních. Praha : Grada Publishing a.s., 2008. ISBN:978-80-247-2616-8.

__________________________________________

Prednáška odznela na vedeckej konferencii Sociálne služby v regióne. Zborník z vedeckej konferencie , ktorá sa konala 18. novembra 2010 v Skalici a bola publikovaná v zborníku z tejto konferencie:
MÁTEL, Andrej – KOVAĽOVÁ, Mária – ŠTEPANOVSKÁ, Martina (eds.)
Vydala Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alžbety v Bratislave, ISBN 978-80-970567-0-4, EAN 9788097056704